隨著科技的發展，如何把大數據和人工智能等新技術應用融入產品和服務中，提升客戶服務質量，成為壽險公司的重要課題。近日，平安人壽創新推出“AI智能自動決策模型”，實現理賠審核作業 “全流程免人工”，構建了業內領先的理賠審核新模式，為客戶打造省時、省心、省錢的理賠服務。當前平安人壽理賠案件審核作業“免人工”案件占比1%，預計今年年底占比將提升至20%。
在傳統審核模式下，理賠案件需要人工對多達30余類理賠資料進行逐一核對，依據逾千種產品責任及條款進行責任判斷，同時需考慮地方醫保政策、定點醫院等多種差異完成賠付金額計算，存在審核效率低、案件時效長、差錯風險高等痛點。“AI智能自動決策模型”通過AI技術的應用，將原來由人工審核的理賠案件，由AI模型完成理賠資料自動審核、責任風險的主動識別及賠付金額自動計算等流程，全程實現無人工干預，具有“時效快、風控優、成本低”的特點。
具體來看，在時效方面，“AI智能自動決策模型”通過AI智能讀取理賠資料，審核的案件時效由原0.5-2天時間提升至秒級，極大縮短客戶從理賠申請到獲賠的等待時長。在風控方面，該模型匯集400萬理賠案例，構建涵蓋超過5000種疾病的疾病庫和意外場景庫，通過理賠風險點的海量聚合和自主判斷，改變了過去依賴人工經驗進行風險判斷的不確定性，風險管控更精準。在成本方面，隨著AI模型的有效應用，理賠隊伍也將從“人力規模型”的作業團隊轉變為“知識密集型”的專家團隊，產能和效率得到大幅提升。此外，理賠專家團隊也將作為“AI訓練師”，對AI模型進行持續訓練，不斷優化模型算法和審核精度。
平安人壽客戶服務部理賠作業團隊副總經理劉強介紹，在“AI智能自動決策模型”上線之前，審核案件需要對大量理賠資料進行核對，比如身份信息、銀行卡、診治資料等，還要不停翻閱不同產品的保險責任、責任免除，結合當地醫保政策、定點醫院等多種差異化信息、免賠額等計算賠付金額，耗時耗力也容易出現差錯。現在 “AI智能自動決策模型”會自動核對案件基本信息，節省案件審核時間，一些容易忽視的地方也會進行一定的理賠提示，理算賠付金額時減少人為計算，避免差錯的產生，提高了工作效率。“理賠作業團隊節省了核對基本信息和理算的時間，擁有更多時間和精力放在風險評估和客戶服務上，從而發揮更大的專業價值。”
平安人壽副總經理史偉玉表示，“AI智能自動決策模型”證明了AI技術在理賠審核作業應用方向的可行性，隨著應用規模的擴大，將引領保險公司后援作業模式的一次變革。平安人壽在今年年底將把AI審核的比例提高到20%，未來3年力爭超過50%，真正發揮科技及數字化在運營服務中的作用，為客戶打造更極致的體驗。
“借助數字化賦能，平安人壽已構建了以‘閃賠’、‘智能預賠’為中心的智能理賠體系，持續打造有溫度的理賠服務。理賠，不僅僅是簡單的支付一筆保險金，更是在科技驅動下，及時為客戶化解風險，讓客戶得到更好的感受，有速度更有溫度。”史偉玉表示。數據顯示，截至2021年，平安人壽30分鐘閃賠案件累計超628萬件，賠付金額超132億元；智能預賠累計件數超5.2萬件，金額超19.6億元。
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