人物介紹：郭菊 從保險消費者合理利益出發，絕不讓保戶為難。
事跡簡介：河北省保險行業協會消費者權益保護部主任。“保險消費者利益至上”是郭菊秉持的理念。她時刻把保護廣大保險消費者利益放在工作首要位置，全心全意幫助保險消費者快速化解糾紛和投訴，在維護保險消費者權益的道路上，始終堅守一名共產黨員的初心。
郭菊（右一）在接待保險消費者咨詢。
中國消費者報報道（記者徐文智）一切從保險消費者合理利益出發，不讓保戶為難，是郭菊在保險行業從事維權工作的出發點。作為河北省保險行業協會消費者權益保護部主任，郭菊先后被河北省民政廳、河北銀保監局評為優秀共產黨員，榮獲2019年度河北省“最美消費維權人物”稱號。
不放棄每一位消費者的維權訴求
保險由于專業性較強，一旦發生消費糾紛，河北省保險業消費者權益保護中心（簡稱“消保中心”）就需要為消費者提供專業細致的維權指導和幫助。消費者王女士因突患疾病未能與保險公司就理賠達成一致意見，到消保中心尋求幫助。消保中心多次在保險公司與王女士之間組織調解，因雙方爭議較大，調解沒有成功。但是消保中心并沒有放棄為消費者爭取權益的努力，郭菊和她的團隊成員拿著保險合同為王女士一一解讀保險條款，耐心引導消費者在矛盾沖突中明確自身合理訴求，最后建議王女士通過法律途徑解決消費糾紛。
按照郭菊團隊的專業維權建議，王女士通過其他途徑最終解決了自身訴求。“雖然不是消保中心調解成功的，但我覺得最該感謝的是消保中心。沒有消保中心，我根本不知道如何維護自己的權益。”現在，王女士繼續相信保險，又為家人購買了多份保險。
類似王女士這樣的故事，幾乎每天都在河北省保險業消保中心上演。不輕易放棄每一件保險消費糾紛，不輕易放棄每一位消費者維權訴求，是郭菊開展保險業消費維權工作一直秉持的原則。
在郭菊的帶領下，消保中心近兩年化解糾紛近2000多件，調解成功率80%，保險公司履約率100%，未發生一起毀約事件，消費者滿意度100%。2020年底，在郭菊的努力協調下，河北省保險行業協會和河北省銀行業協會共同成立了石家莊市銀行保險糾紛人民調解委員會。郭菊對記者表示，有了新的平臺和身份，她將和自己的團隊一起，進一步提高專業服務水平，更加高效的幫助石家莊市銀行保險消費者化解保險糾紛。
疫情期間為銀行保險消費者排憂解難
作為郭菊為消費者提供專業服務的另一個“戰場”，近年來，12378銀行保險消費者投訴維權熱線河北分中心（簡稱“12378河北分中心”）服務水平不斷提升，每年為7萬多銀行保險消費者提供消費維權服務，消費者滿意度達99.08%。
2020年初，為確保疫情期間消費者維權渠道暢通，減少消費者外出維權風險，在郭菊的帶領下，12378河北分中心全體工作人員克服重重困難，始終堅守在工作崗位上，一條條電話線不僅為銀行保險消費者排憂解難，而且還傳遞著全體工作人員對消費者的關愛和問候。
同時，為切實保護疫情期間保險消費者生命安全和合法權益，12378河北分中心主動向廣大消費者發出倡議，倡議保險消費者減少出行，通過網絡辦理保險業務，現場辦理要做好防護，謹防詐騙，慎重退保，依法維權，通過正規渠道維護權益。
推動保險消費市場復工復產
為有效減少疫情對保險市場的影響，推進復工復產，2020年，郭菊牽頭組織河北省保險業開展了一系列以“凝聚你我力量，讓保險消費者更溫暖”為主題的社會公益活動。
一是分別向保險公司和保險消費者發起倡議。倡議營造換位思考、互諒互讓、溫暖和諧的保險消費環境，助力復工復產。該項倡議經多家媒體刊發，受到廣泛關注。二是組織編印4萬多本《保險消費知識手冊》，提供給河北銀保監局、河北省消保委、法院和各保險公司，免費向消費者發放，廣泛普及保險消費常識，從源頭減少保險消費糾紛的產生。三是與河北省消保委聯合在《燕趙都市報》開設“以案說險”專欄。對保險消費中關注度高的車輛異地出險、猶豫期權益、意外險賠付等問題，結合實際案件，連續3個月發布消費提示12期，普及保險法律法規，提升消費者對保險的認知。四是圍繞糾紛熱點發布消費警示提示。結合“3·15國際消費者權益日”“六一兒童節”等重要時間節點，圍繞糾紛調解、兒童保險、代理退保、保證保險等發布消費提示，引導消費者科學消費、理性維權。五是組織行業共同發力，向社會傳遞保險業溫暖。各會員公司積極參與，廣泛宣傳提升服務品質舉措，發布服務承諾，公開投訴理賠流程，開展消費教育。累計開展現場活動1808場次，參與40多萬人，在各類網絡平臺發布宣傳信息1.2萬多條，自有媒體發布信息921篇，外部媒體報道1052篇，發布消費提示2897次。
在維護保險消費者合法權益的多年工作中，郭菊始終堅守著一名共產黨員的初心，踐行著一名共產黨員的神圣使命。郭菊說：“為消費者服務，解消費者難題，是她矢志以求的目標。”
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