好服務(wù)從員工“下手” 張近東設(shè)立客服“委屈獎(jiǎng)”

　　近日，蘇寧最新試行的一線客服積分激勵(lì)方案流出，最特別的當(dāng)屬“服務(wù)委屈獎(jiǎng)”。在過(guò)往較為常規(guī)的用戶表?yè)P(yáng)、績(jī)效優(yōu)異等加分項(xiàng)之外，新增的“服務(wù)委屈獎(jiǎng)”針對(duì)禮貌應(yīng)對(duì)惡意情緒并積極引導(dǎo)解決問(wèn)題的客服員工，提供500元的激勵(lì)。

　　這一特別獎(jiǎng)項(xiàng)，是由蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東親自設(shè)立的。

　　親設(shè)“委屈獎(jiǎng)”

　　今年818前夕，張近東赴蘇寧雨花物流基地探訪慰問(wèn)服務(wù)一線的物流和客服員工，在客服中心探訪時(shí)，張近東表示：“大家的工作很辛苦，也會(huì)有很多的委屈，但是我們沒(méi)有退路，因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰�，必須要聆聽(tīng)用戶聲音、解決用戶問(wèn)題，要讓用戶滿意。”

　　考慮到客服員工工作面臨的實(shí)際情況，張近東提議在客服部門設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)于在用戶服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。時(shí)隔一月，“委屈獎(jiǎng)”正式落地施行，明確指出對(duì)服務(wù)過(guò)程中禮貌應(yīng)對(duì)惡意情緒并積極引導(dǎo)解決問(wèn)題的客服員工給予正向激勵(lì)。

　　除此之外，最新的客服積分激勵(lì)方案還將客服積分星級(jí)評(píng)選劃分為青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石、王者等不同的等級(jí)，匹配相應(yīng)的激勵(lì)，“王者”員工將享受全鏈路的激勵(lì)權(quán)益，包括津貼、休假、晉升、外部學(xué)習(xí)等。

　　目前，蘇寧終端服務(wù)人員的薪資激勵(lì)與用戶滿意度掛鉤，通過(guò)對(duì)一線員工充分的尊重和激勵(lì)，建立起長(zhǎng)效的服務(wù)提升機(jī)制，從而帶給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　以人為本

　　服務(wù)終端作為企業(yè)與消費(fèi)者直接溝通的第一窗口，代表著企業(yè)和品牌的形象。

　　作為與用戶連接最為緊密的崗位，終端服務(wù)員工能聆聽(tīng)到最多的用戶聲音，也面對(duì)著最為具象的用戶問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，遇到惡意情緒、無(wú)理訴求在所難免，也不可避免地會(huì)影響一線服務(wù)員工的情緒和服務(wù)積極性。

　　哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭�曾說(shuō)：“情緒不可能被完全消滅，但可以進(jìn)行有效疏導(dǎo)、有效管理、適度控制。”

　　張近東設(shè)立的“委屈獎(jiǎng)”，是本著以人為本，對(duì)一線客服員工工作難度的理解和支持，讓他們受到的委屈有出口、有補(bǔ)償，從而保持工作熱情、保障服務(wù)品質(zhì)。

　　除了物質(zhì)激勵(lì)、情緒疏解，張近東還賦予客服終端更大的自主權(quán)，對(duì)于用戶服務(wù)訴求，客服將被直接賦予主導(dǎo)權(quán)、決定權(quán)，不需要請(qǐng)示、報(bào)告。價(jià)值判斷中，客服必須要“站在用戶立場(chǎng)解決問(wèn)題，要讓用戶‘占便宜’。”

　　今年以來(lái)，張近東頻頻現(xiàn)身一線，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，全面升級(jí)用戶體驗(yàn)的決心不言而喻。在張近東看來(lái)，專注好服務(wù)，就是要讓用戶易得、員工獲得、伙伴值得。

　　服務(wù)“人設(shè)”升華

　　堅(jiān)守在零售業(yè)服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，30年的用戶口碑和服務(wù)基礎(chǔ)是蘇寧“專注好服務(wù)”的底氣。在今年818發(fā)布會(huì)上，蘇寧升級(jí)了全新的品牌主張——“專注好服務(wù)”，也再次印證了張近東“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”的理念。

　　隨著蘇寧從零售商升級(jí)為零售服務(wù)商，“服務(wù)”理念也被蘇寧賦予更深層次的意義。張近東認(rèn)為，要更廣義地看待服務(wù)，秉持“利他之心”，給消費(fèi)者帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，給供應(yīng)商提供更高的經(jīng)營(yíng)效率，給合作伙伴開(kāi)放更豐厚的政策與資源，給員工創(chuàng)造更大的價(jià)值成就。

　　面向用戶，“J-10%”計(jì)劃的實(shí)行范圍更大、持續(xù)更久，打造“貴就賠”、“延時(shí)賠”、“極速退”等服務(wù)標(biāo)桿產(chǎn)品，讓用戶“占便宜”；面向員工，加強(qiáng)加大激勵(lì)力度，拓寬服務(wù)的空間；面向合作伙伴，開(kāi)放供應(yīng)鏈、物流、金融、技術(shù)等零售核心能力……張近東用一系列舉措的疊加搭建起全場(chǎng)景的服務(wù)平臺(tái)，將“服務(wù)”二字從消費(fèi)者延伸至數(shù)以萬(wàn)計(jì)的合作伙伴和中小微經(jīng)濟(jì)體。

　　“人設(shè)”升華，但服務(wù)初心不改，未來(lái)，張近東還將在“專注好服務(wù)”這條賽道上繼續(xù)向前，并不斷拓展服務(wù)的邊界。

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