近日，有銀行從業人員向消金界透露，他們接到投訴中，有很多要求銀行協商還款、修改征信記錄的投訴，若銀行不滿足其要求，就揚言去央行和銀保監局投訴，甚至以“影響了征信”為由向銀行索賠。
類似投訴越來越多，遇到這種情況，銀行也是很頭疼：一方面銀行內部確實有監管考核壓力；但另一方面，很多投訴在銀行看來，就是“惡意投訴”。
面對越來越多這樣的情況，銀行顯然不愿意輕易妥協。
其實，針對銀行、支付公司、互金平臺、保險公司的惡意投訴代理，已經形成了一個“黑色產業”。接單、簽約、“維權”、分成，團火作業、分工明確。
消金界注意到，面對惡意投訴代理對金融行業的施壓、干擾，越來越多的金融監管部門，開始與地方公安部門合作，打擊這種涉嫌非法獲利的行為。
惡意投訴的目的——惡意逃廢債
7月30日，處置非法集資部際聯席會議，召開了“2020年防范和處置非法集資年中工作座談會”，安排了下一階段的重點工作。
其中之一便是要“全力清償挽損”，指出要將追贓挽損作為風險處置的核心要求，千方百計依法合規拓寬可清退資金來源，加大對網貸平臺借款人惡意逃廢債行為的懲戒力度，切實提高資產處置效能，最大限度挽回群眾損失。
對惡意逃廢債加大懲戒力度，勢必會波及到對惡意投訴的處置，因為在惡意投訴的背后，很大一部分就是惡意逃廢債。
根據聚投訴披露的數據，2019年，針對互金行業的投訴超過63萬件，涉及7800個互金公司。在這些投訴中，摻入了很多“職業投訴人”，甚至不想還錢、以搞垮平臺為目的的“老賴”。
以惡意逃廢債為目的的惡意投訴，已經成為“清償挽損”的一大障礙。除了納入央行征信作為約束以外，金融監管部門與公安機關的合作也越來越多，目標就是打擊惡意投訴。
2020年5月，運城市公安局發布了“關于優化營商環境，打擊金融領域“惡意投訴代理，非法獲利”行為的通告”，指出近期有不法機構和人員，以“專業維權”的名義，利用高頻、固定的方式，向金融機構施壓，要求“全額退保、借貸返息”，并以此牟利。
為此，運城市金融辦、公安局、銀保監局，督促金融機構加強投訴通道建設的同時，聯手依法嚴厲打擊“惡意投訴代理”。
消金界注意到，不僅僅是運城，大連銀保監局也發布了通告，聯合當地多個政府部門，遏制“惡意投訴”的黑產，當地領導甚至對打擊惡意投訴代理做了批示。
其實，惡意投訴危害的不僅僅是金融機構，對客戶本身也有很大的影響。
一位銀行客服負責人告訴消金界，客戶通過“惡意投訴”的方式進行所謂的“維權”，其實害的是自己——泄露了自己的個人信息，上了黑名單，征信受影響，以后接受金融服務的成本都會很高。
惡意投訴重災區——支付領域
除了借貸、保險領域，支付行業也是“惡意投訴”的重災區。一些地方針對支付公司的正常投訴，都要占到一半以上。惡意投訴代理自然也盯上了這片“熱土”。
12363是上海地區的金融消費權益保護投訴熱線。
在金融領域，一旦大量的小額度金融消費糾紛，進入司法環節，十分影響法院的辦案效率。因此，上海的監管部門一直都希望，大量小額的金融消費糾紛，能夠在調節、仲裁的環節就能夠解決掉，所以對金融消費權益投訴咨詢電話12363十分重視，希望其能發揮更大的作用。
但2019年9月開始，12363接到大量惡意投訴電話，導致接通率大幅下降，正常的維權和投訴管理難以開展，相關單位因此報了警。
報警后發現，“投訴人”早就在公安那里“掛過號”了 ：參與“維權”的是一伙職業投訴人，曾經多次在多家支付機頭聚集、拉橫幅滋擾施壓。
經過公安專案組一個多月的偵查查明，這伙職業投訴人是一個專門針對支付機構的涉嫌敲詐勒索犯罪團伙。
他們在網上開“退款工作室”接單，客戶主要為參與境外網絡賭博、投資非法集資平臺受損的人。
雙方約定好代理協議和分成后，“職業投訴人”就采聚眾、拉橫幅、喊口號，以及向銀行投訴、舉報、信訪等方式，向支付機構施壓，要求支付機構賠付資金損失。
“職業投訴人”如此明目張膽鬧事要錢，這背后還是巨額利益的驅使。
以參與境外網絡賭博為例，涉案金額往往都很大，幾百萬的金額很常見。有的甚至是被騙參與其中，卻以為是高回報的投資，等到資金被轉走后才發現是騙局。
受害人也會報案，但是境外賭博案件偵破并不容易，有的甚至找不到人。
很多被騙的人看到破案無望，自己幾百萬、上千萬的錢就要打水漂，于是經過“高人”的指點，會選擇與“職業投訴人”合作，哪怕給對方的分成多一點，萬一真的“撈”回來，還能收回一部分錢，不至于全虧。
一些支付機構迫于壓力退回了款項。他們有著“難言之隱”：
根據《銀行卡收單業務管理辦法》相關規定，銀行和支付機構從事收單業務，要嚴格按照“誰開戶（卡）誰負責”、“誰的用戶（商戶）誰負責”的原則承擔客戶（商戶）管理的主體責任，因履職不到位導致直接或間接為賭博網站提供支付服務的，將被嚴厲追責。
無論是銀行，還是非銀支付機構，嚴監管下顯然不會直接為賭博網站提供支付服務，但是間接提供也不行，也要負有一定的責任。
消金界了解到，2020年6月，某銀行因為交易風險監測機制不健全，直接或間接為賭博等非法交易平臺提供條碼支付服務，被央行給予警告處分，并罰款X萬元（想知道具體處罰金額，請關注“消金界”，后臺回復“惡意投訴”）。
而早前，某支付機構沒有采取有效措施和技術手段，檢查境內網絡特約商戶的交易情況，導致特約商戶為賭博平臺提供支付通道，被央行罰款4000多萬元。
“職業投訴人”正是利用了這一點，對支付機構強硬施壓，甚至不惜干擾正常的金融活動。
監管鼓勵合理的舉報與訴求，對于其中的問題會區分對待與處理。比如處罰沒有盡責的相關機構。但對于以要挾、暴力等手段的惡意投訴，也已經開始重視。
7月16日，中國支付清算協會，公布了最新的《支付結算違法違規行為舉報獎勵辦法實施細則》（以下稱《細則》），8月1日開始施行。該細則專門針對惡意投訴做了規定。
《細則》第十一條規定：
對發生兩次及以上惡意舉報、詆毀他人的舉報人，舉報中心通過適當方式在一定范圍內進行通報，并在二年內不予受理其新的舉報；對以舉報為要挾或通過騷擾企業正常經營等手段向舉報對象索賠或要求舉報對象支付相關費用等，涉嫌構成敲詐勒索、尋釁滋事等的舉報人，舉報中心將按照有關規定移送公安部門處理。
經濟下行疊加疫情影響，現在各地都特別重視優化營商環境，從監管到地方政府，再到行業協會，都已經注意到了惡意投訴代理對正常金融秩序的破壞。可以預見的是，下半年監管對“黑產”的打擊力度，只會越來越大。
此文為消金界原創稿件，未經允許謝絕轉載，否則將追究法律責任。
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