習(xí)近平總書記關(guān)切事｜“一號響應(yīng)”里的民情與期待

（在習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想指引下——新時(shí)代新作為新篇章·習(xí)近平總書記關(guān)切事）

“一號響應(yīng)”里的民情與期待

新華社北京2月9日電 題：“一號響應(yīng)”里的民情與期待

新華社記者劉菁、楊玉華、張紫赟、王君璐

疫情防控知識(shí)哪里找？供暖溫度不夠該找誰？“十四五”開局之年，國務(wù)院辦公廳下發(fā)通知，要求各地歸并整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)便民熱線，讓遭遇“煩心事”的百姓可以通過“12345”一個(gè)號碼，“7×24小時(shí)”排憂解煩。

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。習(xí)近平總書記指出，共產(chǎn)黨是為人民服務(wù)的政黨，為民的事沒有小事，要把群眾大大小小的事辦好。

“12345”是方便快捷為百姓解憂的一條熱線，也是以人民為中心、對民情民意的“一號響應(yīng)”。新華社記者探訪各地“12345”熱線，探尋這些“一號響應(yīng)”里的民情與期待。

　　“12345”熱線有多熱？

【數(shù)說】高峰期一天1萬通電話，一城一年140余萬件群眾訴求。

【探訪】清晨7點(diǎn)，合肥市“12345”接線員尹思結(jié)束夜班走出呼叫中心。這個(gè)冬夜，她一共接聽60通電話，在線解答咨詢40余次，并將市民反映供暖問題等投訴在線轉(zhuǎn)給責(zé)任單位。

這是尹思相對“清閑”的一天。剛剛過去的2020年，她和同事創(chuàng)下了一天接聽9000余通電話的“歷史紀(jì)錄”。“那時(shí)是疫情防控的緊張時(shí)刻，忙得連口水都顧不上喝。”尹思所在的合肥市“12345”受理中心，2020年共受理140余萬件群眾訴求，這意味著平均每小時(shí)約受理160件群眾訴求。

“以前熱線號碼又多又雜，遇到事情不知道該打哪一個(gè)。現(xiàn)在不管遇啥事，只要撥打‘12345’就可以。”吉林省遼源市市民劉源近日因公在北京出差一個(gè)月，返鄉(xiāng)時(shí)不清楚遼源疫情防控政策，多虧“12345”接線員有針對性解答。

遼源“12345”熱線自2016年底上線之初，便在吉林省率先探索整合政府系統(tǒng)及企業(yè)服務(wù)類49個(gè)公開電話資源；2018年繼續(xù)整合國家部委明確設(shè)立的、話務(wù)量較大、有影響力的4條短號熱線。整合后，受理量激增6倍。

【觀察】記者在北京、合肥等先行試點(diǎn)地區(qū)看到，“12345”熱線經(jīng)歸并整合后，受理量快速攀升。北京，2020年日均受理量約3萬余件，比前一年增長55%；合肥，受理量也以年均約15%的速度攀升，2020年更是同比激增82.3%。不斷遞增的“熱度”量背后是滾燙的民生關(guān)切，也是對黨和政府的信任和期待，各地應(yīng)當(dāng)按照國家“12345”熱線歸并清單要求，加快開展歸并整合工作，加快建強(qiáng)搭好這一解決百姓急難愁盼的民生平臺(tái)，進(jìn)一步呼應(yīng)民情、方便群眾。

“12345”熱線解決問題管用嗎？

【數(shù)說】1162個(gè)辦理機(jī)構(gòu)一站式服務(wù)，百萬字的知識(shí)庫應(yīng)對咨詢。

【探訪】“試試看打熱線，沒想到真給考場裝了空調(diào)。”2020年5月27日晚，高考考生家長張傳尚著急地?fù)芡ê戏适小?2345”熱線，反映中高考因疫情延期至7月后，考生或面臨高溫考驗(yàn)，建議在考場安裝空調(diào)。令她沒想到的是，僅僅一周多時(shí)間，合肥在所有中考、高考考場都安裝了空調(diào)。

快速解決問題的背后是強(qiáng)大的熱線回應(yīng)機(jī)制保障。為有效解決群眾訴求，合肥市將市縣鄉(xiāng)三級1162個(gè)涉及民生訴求的辦理機(jī)構(gòu)集中到“12345”平臺(tái)，實(shí)行辦理機(jī)構(gòu)集中、一站式服務(wù)，讓“12345”一個(gè)號碼成為政務(wù)的總客服，并明確限時(shí)辦理。

“要確保群眾咨詢‘答得好’。”合肥市“12345”熱線辦主任葛鑫生說，為了實(shí)現(xiàn)對群眾來電咨詢投訴的快速有效辦理，熱線辦建立了覆蓋790多個(gè)文件、近百萬字的政府法規(guī)知識(shí)庫，建起“受理、轉(zhuǎn)辦到反饋、回訪、評價(jià)、督辦”的閉環(huán)流程。對訴求人不滿意的回復(fù)，人工審核員會(huì)在后臺(tái)退回原單位重新辦理，如果仍然辦理不力，將提交至電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行督辦。

“除115名受理人員外，我們共18名工作人員，其中10人專職負(fù)責(zé)督辦，確保每一個(gè)民意有響應(yīng)、能落地。”合肥市“12345”熱線辦副主任楊思清說。

1月9日清晨，由于連續(xù)低溫天氣，合肥市市民桂女士家中的水管被凍住，年過八旬的父母用水很不方便。抱著試試看的想法，她撥打了“12345”熱線。“管用！短短半天內(nèi)，合肥供水集團(tuán)就來維修，還扛來兩桶水解決我們急用。”桂女士說。

【觀察】管用才是硬道理。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，北京、合肥等多地將“一號響應(yīng)”納入政府目標(biāo)考核，市委主要領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)起“督辦員”，采取“首問責(zé)任”制度避免部門間“踢皮球”。熱線靈不靈，群眾口碑是核心標(biāo)尺。一些地區(qū)熱線必須進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，打得通、辦得快、辦得好，少一些“話術(shù)”、多一些赤誠，才能讓“一號響應(yīng)”真正成為百姓滿意的“幸福之聲”。

“12345”來電熱榜有啥用？

【數(shù)說】“7×24小時(shí)”全天候收集百萬民情民意。

【探訪】“我是大興區(qū)興華園小區(qū)的居民，住進(jìn)來十幾年了，房產(chǎn)證一直辦不下來。”長期以來，一直有群眾通過北京“12345”市民服務(wù)熱線反映興華園小區(qū)房產(chǎn)證無法辦理的難題，累計(jì)來電近百件。興華園小區(qū)是北京市歷史遺留房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證辦理難的一個(gè)縮影。

2019年9月，北京市規(guī)劃和自然資源委員會(huì)與住建、稅務(wù)多部門聯(lián)合發(fā)文，為破解歷史遺留房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的“辦證難”明確了辦法。通過完善制度和成立專班，以“12345”熱線為切入點(diǎn)，大興區(qū)梳理全區(qū)歷史遺留項(xiàng)目15個(gè)，制定“時(shí)間表”和“任務(wù)書”。2020年12月8日，興華園小區(qū)202戶居民終于領(lǐng)到了期盼已久的房產(chǎn)證。

北京市市民服務(wù)熱線中心主任張波介紹，2020年北京全市440多萬市民群眾反映訴求，其中疫情防控、市場管理、公共服務(wù)、住房等是群眾來電的“熱點(diǎn)問題”。“群眾集中投訴，推動(dòng)解決疑難問題，也提升了首都社會(huì)治理精細(xì)化水平。”

走進(jìn)合肥市“12345”熱線接聽室，大屏幕上的當(dāng)月熱點(diǎn)問題“TOP5”格外醒目：疾病預(yù)防控制、物業(yè)服務(wù)、外地市問題、消費(fèi)糾紛、農(nóng)民工權(quán)益五項(xiàng)內(nèi)容的電話接聽量和占比一目了然，基于電話內(nèi)容分析的當(dāng)月熱詞直觀反映了群眾關(guān)注的民生熱點(diǎn)痛點(diǎn)：疫情防控、工資發(fā)放、農(nóng)民工權(quán)益等。葛鑫生說，今年將依托“12345”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)問題，利用大數(shù)據(jù)、人工智能手段對信息進(jìn)行進(jìn)一步挖掘和分析，通過定期分析報(bào)告，對傾向性、苗頭性問題進(jìn)行預(yù)警，為社會(huì)治理提供參考。

合肥市“12345”熱線接線員工作場景。

【觀察】“12345”是及時(shí)有效的民聲民意收集與反饋機(jī)制。目前個(gè)別地區(qū)熱線辦事中，依然存在各單位各辦各事，對群眾集中性、復(fù)雜性訴求不夠重視的情況，各地整合歸并熱線過程中，應(yīng)當(dāng)把傾聽民意放在工作“第一號”位置，不斷提高精細(xì)化、智能化水平，多探索解決共性機(jī)制問題的治本之策，才能真正實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)，推動(dòng)治理現(xiàn)代化。(參與記者：孟含琪、顧小立）