近日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會金融消費權(quán)益保護(hù)與教育培訓(xùn)專業(yè)委員會編著的《數(shù)字金融消費者權(quán)益保護(hù)實踐與探索》一書對外發(fā)行。該書探討了數(shù)字金融消費者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)，提出了多方協(xié)力做好消費者權(quán)益保護(hù)等建設(shè)性建議。此外，該書還收錄了馬上消費等大量從業(yè)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作的具體案例。
馬上消費的消費者權(quán)益保護(hù)工作緣何受到業(yè)內(nèi)認(rèn)可？在專家看來，作為一家持牌消費金融機構(gòu)，馬上消費不僅僅將保護(hù)金融消費者權(quán)益當(dāng)成一句口號，而是落在實實在在的行動中，并從內(nèi)部機制建設(shè)、加強金融消費者教育、發(fā)揮科技的作用等多個層面做出了實踐。
將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃
設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)部
近年來，央行、銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門多次發(fā)文要求金融機構(gòu)切實做好保護(hù)金融消費者權(quán)益工作。
去年9月，央行發(fā)布修訂后的《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》，從金融機構(gòu)行為規(guī)范、金融信息保護(hù)、消費爭議解決、監(jiān)督管理以及法律責(zé)任等多方面作出了相應(yīng)規(guī)定。
銀保監(jiān)會先發(fā)下發(fā)了《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》以及《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等若干文件。通過健全相關(guān)制度，加大監(jiān)管信息公開的頻次和力度等，進(jìn)一步強化金融消費者權(quán)益保護(hù)。
作為一家持牌消費金融機構(gòu)，馬上消費積極響應(yīng)監(jiān)管部門的要求，從頂層設(shè)計上就將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消保管理體系。同時，從消保體制建設(shè)上發(fā)力,持續(xù)加強消費者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè),為消費者權(quán)益保駕護(hù)航。為強化消費者保護(hù)工作,馬上消費設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)部,牽頭開展消費者權(quán)益保護(hù)工作,組織和落實董事會、消費者權(quán)益保護(hù)委員會、高級管理層關(guān)于企業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的各項要求,對各部門進(jìn)行消保全流程管理。
此外，馬上消費還高度重視消費者權(quán)益保護(hù)文化氛圍的營造,在內(nèi)部開展形式多樣的宣傳教育活動。除每月面向全體員工發(fā)布《消保資訊》外,馬上消費多次組織全體員工開展消保知識競賽活動、消保微視頻活動、消保微課大賽活動,為優(yōu)秀者頒發(fā)“消保達(dá)人”、“消保之星”等榮譽稱號和獎勵,激發(fā)員工加強對消費者權(quán)益保護(hù)知識的學(xué)習(xí)、理解和實踐。
持續(xù)完善風(fēng)控體系
積極倡導(dǎo)理性消費
“對金融消費者權(quán)益的全方位保護(hù)，首先要從源頭做起。概括而言，就是要持續(xù)完善風(fēng)控體系�！瘪R上消費董事長趙國慶指出。
在趙國慶看來，消費金融業(yè)務(wù)的核心是風(fēng)控，對風(fēng)控怎么重視都不過分。作為整條業(yè)務(wù)鏈的核心命門，嚴(yán)格縝密的風(fēng)控流程始終是競爭的核心。馬上消費不斷通過科技賦能加大對風(fēng)險的管控，從而更精準(zhǔn)地識別用戶的消費場景，更好地理解用戶的消費需求，更豐富的將適合不同用戶的產(chǎn)品、活動、服務(wù)信息進(jìn)行精準(zhǔn)遞送，從而達(dá)到千人千面的信貸風(fēng)控管理。
做好風(fēng)控是一方面，引導(dǎo)、促進(jìn)消費者理性消費，也是持牌消費金融機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的重要職責(zé)。此前，一些年輕人過度消費、非理性消費的新聞總是引發(fā)輿論質(zhì)疑。
在業(yè)內(nèi)人士看來，小額、分散的消費金融業(yè)務(wù)模式，是落實消費者權(quán)益保護(hù)的一大重要路徑。
對此，趙國慶表示：“消費金融的小額分散模式還是比較合理，我們也反對過度消費、過度信貸，一切要回歸到有序的基礎(chǔ)上。我們一直在努力給用戶提供一個綠色、普惠的消費環(huán)境，我們十分關(guān)注用戶收入和負(fù)債的比例，避免過度負(fù)債所帶來的債務(wù)風(fēng)險�！�
趙國慶指出，目前，馬上消費自主研發(fā)的收入償債比模型已經(jīng)正式上線，作為風(fēng)控科技又一創(chuàng)新嘗試，通過機器深度學(xué)習(xí)，動態(tài)分析用戶償還短期債務(wù)的能力，進(jìn)行合理適度授信，通過創(chuàng)新科技支持理性消費、健康消費，擔(dān)起消費金融產(chǎn)品的社會責(zé)任。
發(fā)揮技術(shù)的作用
用實際行動推動“金融向善”
在加強風(fēng)控、積極引導(dǎo)消費者理性消費的同時，馬上消費也在探索發(fā)揮科技的作用來加強消費者權(quán)益保護(hù)工作，用實際行動推動“金融向善”。
面對消費者投訴，如何應(yīng)對以及如何讓消費者滿意考驗企業(yè)的服務(wù)能力。目前，一些企業(yè)的人工客服專業(yè)素質(zhì)不高，機器人客服又常常答非所問，這讓消費者詬病不已。
據(jù)悉，馬上消費自主研發(fā)的智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實時對遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行質(zhì)檢,全程無需人工干預(yù)，實現(xiàn)100%全量AI實時質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測,有效規(guī)范坐席話術(shù),降低呼叫中心合規(guī)風(fēng)險。
智能語音實時質(zhì)檢的核心優(yōu)勢在于秒級“實時”性。相比于離線智能質(zhì)檢,該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的時效性更強,一旦發(fā)現(xiàn)坐席有負(fù)面情緒、或語速過快過慢,能隨時隨刻提醒坐席人員及時調(diào)整。另外,實時質(zhì)檢通過坐席實時作業(yè)地圖、合規(guī)預(yù)警以及績效游戲化管理三個部分,可實時和坐席進(jìn)行互動;現(xiàn)場管理人員根據(jù)實時監(jiān)控系統(tǒng),隨時了解每個坐席的工作情況,如有投訴及坐席使用違禁語或者敏感詞時,第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現(xiàn)場管理問題,有效避免投訴升級。
此外，馬上消費自主研發(fā)的智能語音系統(tǒng)正式上線了智能打斷服務(wù)，這項服務(wù)在業(yè)界首創(chuàng)運用了實時說話人聲識別算法和降噪打斷技術(shù)，使智能打斷技術(shù)能夠真正的應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)場景中。智能打斷服務(wù)使智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，有效解決了當(dāng)前智能客服的痛點，令用戶體驗更加舒適。
正是因為在消保方面的努力和積極，馬上消費也贏得了社會各界的認(rèn)同與支持。去年9月，在中國經(jīng)營報(博客,微博)“2020CSR競爭力——中國企業(yè)社會責(zé)任評選”的活動中，馬上消費榮獲年度社會責(zé)任貢獻(xiàn)獎；去年12月，馬上消費榮獲2020年度社會責(zé)任新銳企業(yè)……
對于馬上消費來講，這些成績既是鼓勵，也是鞭策。接下來，馬上消費將繼續(xù)秉持“以用戶為中心”理念,繼續(xù)積極履行消保責(zé)任，繼續(xù)深耕消費者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)工作,繼續(xù)用實際行動推動“金融向善”，為消費者交上一份滿意的答卷。
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