為規(guī)范互聯網保險業(yè)務，有效防范風險，保護消費者合法權益，銀保監(jiān)會14日發(fā)布《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管辦法》，并將于2021年2月1日正式實施。多年來，隨著互聯網等技術在保險行業(yè)不斷深入運用，互聯網保險業(yè)務快速發(fā)展，但也出現一些問題和風險隱患，給行業(yè)和監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。慧擇奇點研究院首席研究員馬瀟提到，“保險公司應當按監(jiān)管要求進行信息披露和調整，并做好銷售行為可回溯管理，在銷售過程中避免埋下糾紛隱患。同時，在售后服務環(huán)節(jié)，保險機構應采用多種形式構建閉環(huán)的在線服務流程，避免單純?yōu)榱俗分鸨ＹM規(guī)模而僅在銷售環(huán)節(jié)采用互聯網方式，防止出現“投保容易服務難”的糾紛、影響行業(yè)口碑。”
慧擇業(yè)內首推記錄可回溯，主動權交給用戶
為從根本上防范和治理銷售誤導的發(fā)生，維護用戶權益，主動增加用戶安全感，被譽為“保險電商第一股”的慧擇早在2016年在業(yè)內率先發(fā)布“可追溯的星服務”，主動向用戶公開服務記錄，真正從源頭為用戶帶來一份安心。也為保險銷售行為可回溯政策提供“研究樣本”與“數據支持”，起到了標桿和示范作用。
保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像的“雙錄”手段，完整清晰地記錄下客戶購買保險的過程。對此實現產品銷售過程的透明公開，切實規(guī)范銷售行為，在日后出現糾紛時，也可以有證可循，清楚地追本溯源，明晰各方責任，助力用戶維權。
據了解，慧擇的服務記錄公開包含用戶與慧擇網服務人員產生交互的所有在線服務及電話語音記錄，包括客服電話、網站頁面咨詢、H5及APP在線咨詢等，用戶可以在自己賬戶名下隨時查閱。記錄可回溯其實就相當于將主動權交給了用戶，用戶隨時掌握著“證據”，給保險銷售方以很好的制約，從而減少銷售誤導行為，促進保險行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
提高全鏈路服務標準，讓用戶更放心
線上保險銷售最重要的就是信任和托付，用戶有據可依后能更放心地進行線上的咨詢和購買。為此，慧擇在“雙錄”過程中做了很多技術性工作來保證客戶權益和信息安全：第一，實現多賬戶打通，會員賬戶，訂單賬戶，錄音系統，麥通系統多平臺打通，高時效同步數據，無縫對接雙錄系統;第二，確保流媒體傳輸同步，采用云服務和云存儲實現了效率的提升，存儲文件多重備份，保證信息不丟失，回溯可靠性更高;第三，全鏈路使用ssl安全加密傳輸，保障數據安全，確保客戶隱私。
同時，為了推進“服務記錄”公開的工作，慧擇在推行多年的服務標準基礎上，制定出了更高要求的“慧擇服務十條軍規(guī)”及“品質管理執(zhí)行標準”，在售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，推動服務流程的規(guī)范化，加強銷售行為的管理力度，使得平臺用戶體驗進一步提升，用戶信任壁壘進一步增強。
2017年，慧擇網“用戶服務記錄可追溯”項目獲得了“年度中國保險業(yè)創(chuàng)新方舟獎”，得到了業(yè)內一致好評。優(yōu)質的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強用戶信任感。慧擇保險的記錄可回溯系統讓用戶在買保險時都能買得明白又放心，也率先為行業(yè)提供了更好的用戶權益維護范例。
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