“雙11”走進(jìn)第12年，直播今年成了商家的“標(biāo)配”。但直播帶貨“光鮮”的背后，也埋了許多“坑”。
近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費者權(quán)益類型化研究》報告，梳理了7種侵害消費者權(quán)益的行為，其中包括：虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費者、誘導(dǎo)場外交易、濫用極限詞和直播內(nèi)容違法。
據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，目前消費者反映的問題主要集中在以下幾方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；主播將消費者引至第三方，該平臺信用資質(zhì)不佳或是引誘消費者進(jìn)行私下交易；部分商品售后無保障，消費者難享“三包”權(quán)利等。
今年3月，中消協(xié)發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費者對直播購物中宣傳環(huán)節(jié)滿意度最低，僅為64.7分，其中，虛假宣傳是重要的考核指標(biāo)。
中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，某頭部主播在電商平臺直播間銷售某品牌脫毛儀后，消費者在豆瓣、微博等平臺集中反映該產(chǎn)品存在版本不一致的問題，這是“圖文不符”的典型表現(xiàn)；浙江一公司在某平臺的直播間銷售其生產(chǎn)的瑤浴產(chǎn)品，宣稱產(chǎn)品可以“祛濕驅(qū)寒，疏通經(jīng)絡(luò)，護(hù)肝養(yǎng)腎”，但產(chǎn)品實際上并不具備上述功效，公司也無法提供有關(guān)證明。事實上，商家利用消費者對健康的需求心理，夸大宣傳產(chǎn)品療效，違反了反不正當(dāng)競爭法第八條的規(guī)定，存在明顯的虛假宣傳。
在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地。中消協(xié)指出，根據(jù)虛假宣傳內(nèi)容不同，網(wǎng)絡(luò)直播銷售中的虛假宣傳主要包括兩種行為，一是圖文不符，推薦產(chǎn)品與實物不一致；二是夸大宣傳，毫無根據(jù)地夸大產(chǎn)品功效。
根據(jù)消費者保護(hù)法第二十五條規(guī)定，直播帶貨作為新型網(wǎng)絡(luò)購物方式，應(yīng)提供七天無理由退換貨服務(wù)。但現(xiàn)實中，某些網(wǎng)絡(luò)直播電商出于各種理由不遵守該規(guī)定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導(dǎo)致的消費糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重侵害了消費者權(quán)益。
《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》中顯示，消費者對售后退換貨滿意程度為72分。更有甚者，在直播間里賣起了違禁品，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網(wǎng)絡(luò)直播電商流入市場。
主要表現(xiàn)為直播電商違反野生動物保護(hù)法，公然銷售野生動物；直播電商不具有相應(yīng)資質(zhì)，隨意銷售處方藥，還有的銷售假藥。
近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，其中指出未經(jīng)審查不得發(fā)布醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥、保健食品和特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品等法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行發(fā)布前審查的廣告。
值得注意的是，一些直播電商會利用直播間里的“專拍鏈接”來誤導(dǎo)消費者。專拍鏈接是賣家在直播間里專門設(shè)置的貨物購買鏈接，有的主播只在直播間內(nèi)通過語言介紹產(chǎn)品特性，然后告知消費者通過下方的“直播下單鏈接”“直播專拍鏈接”“xxx號寶貝”等僅標(biāo)注價格的鏈接進(jìn)行支付。
這些鏈接內(nèi)不包含與所售商品相對應(yīng)的詳情介紹，即使消費者購買到的商品與主播介紹的商品一致，該鏈接仍屬于違規(guī)的專拍鏈接。如果消費者使用主播提供的專拍鏈接，將導(dǎo)致消費者無法通過購買記錄證明所購產(chǎn)品的指向，若主播刪除直播回放或不保留回放，消費者在維權(quán)時將難以拿出相關(guān)證據(jù)證明雙方交易的內(nèi)容，自身權(quán)益將難以得到有效保護(hù)。
有的網(wǎng)絡(luò)直播電商還通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式，直接或間接引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進(jìn)行交易。
中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，場外交易消費者在維權(quán)時往往存在舉證能力、主體認(rèn)定、責(zé)任分擔(dān)等方面的較大困難，建議消費者應(yīng)盡量避免進(jìn)行場外交易，如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進(jìn)行場外交易行為的，要及時通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù)，并及時向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺投訴舉報。
在網(wǎng)絡(luò)直播電商中，處于信息劣勢地位的消費者往往在“限量秒殺”等言語引導(dǎo)下“沖動消費”，有的主播便用“最佳”“第一”“頂級”等極端描述性的詞語，夸大產(chǎn)品的功能和價值，博人眼球、提振銷量。
中消協(xié)提醒廣大消費者，直播狂歡購物“雙11”，既要量力而行，理性消費，繞過商家套路，也要擦亮雙眼，注重維權(quán)，合法自我保護(hù)，才能真正抓住這場購物節(jié)帶來的優(yōu)惠紅利。
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