作者： 陸涵之 胡軍華
[ 物流配送迅速高效是京東的一張王牌，公司方面曾自豪地宣稱：“90%以上的自營訂單可以在24小時內(nèi)送達，90%區(qū)縣可以實現(xiàn)24小時送達。” ]
2020年“6·18” 大促，京東集團（下稱“京東”）實現(xiàn)銷售額2692億元，同比增長33.6%，新冠肺炎疫情雖重創(chuàng)國內(nèi)外市場，京東增長依然咄咄逼人。
物流配送迅速高效是京東的一張王牌，公司方面曾自豪地宣稱：“90%以上的自營訂單可以在24小時內(nèi)送達，90%區(qū)縣可以實現(xiàn)24小時送達。”
還有10%的自營訂單配送也迅速高效嗎？
第一財經(jīng)調(diào)研部分京東明星自營商品發(fā)現(xiàn)，物流配送層層轉(zhuǎn)包，問題解決“踢皮球”，專業(yè)和個性化服務(wù)能力缺失，正在侵蝕京東來之不易的好口碑，也讓同行看到了后來居上的機會。
自營商品配送層層轉(zhuǎn)包
在京東APP上搜索“床墊”，京東自營的宜眠坊床墊高居綜合推薦第一位和第二位，評價12萬+，98%好評。
2020年6月18日，京東大促銷，傅立（化名）在京東自營購買了一張“宜眠坊”床墊。
在兩周左右的時間里，京東客服和廠家客服互相踢皮球；床墊究竟在哪里，由誰來配送，沒人能給出明確的答案。京東APP上訂單跟蹤信息里最后一條信息提示訂單預(yù)計6月23日送達，之后再無更新。
為了早一點收到床墊，連續(xù)幾天，傅立主動聯(lián)系了京東客服。京東物流表示，該訂單是廠家直送訂單，由廠家安排發(fā)貨，想要了解物流詳情需要先與廠家聯(lián)系。而廠家宜眠坊客服反饋，物流是京東負責(zé)，不掌握情況。幾經(jīng)周折，傅立了解到床墊從河北發(fā)貨后，由京東物流送到了上海大件平臺分揀中心，而最后負責(zé)把床墊送到傅立上海家里的人，不是京東物流，而是一家叫螞蟻的第三方物流公司。
傅立一直到7月2日才收到床墊。
收床墊的那天，傅立注意到，送床墊的兩位工人，既沒有穿京東的工服，也沒有穿“螞蟻物流”的工服，工裝背上的四個字是“公興搬場”，還有公興搬場的熱線電話“96964”。
傅立買的是京東自營床墊，物流配送從京東物流變成螞蟻物流，最后送到家的是上海公興搬場，一路倒手轉(zhuǎn)包，消費者卻被蒙在鼓里。
宜眠坊客服稱，該消費者購買的床墊平時銷量不高，因此京東沒有大批量入倉，需要廠家發(fā)貨。根據(jù)京東規(guī)定，京東自營商品需要由京東物流發(fā)貨，不過廠家不確定配送時是自營物流還是合作物流。
第一財經(jīng)聯(lián)系了京東物流，京東物流對此的回應(yīng)是，商品運輸途中是京東物流進行運輸，到了配送階段則是由京東物流的合作方螞蟻物流負責(zé)配送。面對自營商品為什么選擇第三方物流配送的問題，該客服人員回應(yīng)表示“京東大件一直是由第三方物流配送”。
第一財經(jīng)記者了解到，螞蟻物流提供家電、家具等大宗貨品的城市配送服務(wù)，其官網(wǎng)合作伙伴中有宜家、蘇寧易購(002024,股吧)、京東到家等。從業(yè)務(wù)范圍看，螞蟻物流適合對大件商品進行配送。而第三方物流公司，京東物流對其控制力不強，造成了用戶的糟糕體驗。
對于延遲配送和溝通不暢，京東方表示是由于6·18訂單過多，導(dǎo)致配送員需要協(xié)調(diào)時間，同時表示已經(jīng)將問題向上級反饋，今后會改進這一問題。而消費者無法在客戶端看到實時物流，京東物流表示也是因為6·18訂單過多而沒有及時更新。
問題商品和問題服務(wù)
出問題的不只是床墊。
在京東APP上搜索梳妝臺，綜合推薦第一名是京東自營的“工來工往”梳妝臺，李滿（化名）買了一張。
配送前，快遞員特別提出，只能晚上送貨，白天送不了。
對于原因，快遞員給出的理由是：交警要求，京東配送員的電瓶車載貨長度不得超過一米，梳妝臺包裹尺寸超長，晚上送貨是為了躲警察，避免罰款。
京東物流對第一財經(jīng)記者表示，根據(jù)查證，該訂單配送人員確實是京東物流的工作人員。而關(guān)于“只能夜間配送”的問題，京東物流表示，梳妝臺屬于大件商品，但后臺派送訂單時將梳妝臺誤發(fā)至小件配送中心，導(dǎo)致配送員無法用合規(guī)車進行配送，只能夜間配送。
但事實并非如此。李滿還購買了京東自營的一張餐桌還有一張沙發(fā)，配送員仍然是電瓶車運過來的，同樣要求只能晚上送貨。
對于大件商品用電瓶車配送的問題，一位業(yè)內(nèi)人士告訴第一財經(jīng)記者，主要是節(jié)省成本，大件商品一般用貨車運送，而且一般要兩個配送員，用電瓶車就簡單得多。京東節(jié)省了成本，而配送員卻只能晚上出沒，游走在違法違規(guī)的邊緣。
京東自營的商品種類成百上千，第一財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，食品飲料、日用百貨、消費電子類等產(chǎn)品，在上游生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)實現(xiàn)了規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，在下游消費環(huán)節(jié)，對售后服務(wù)的要求不多，這些“輕服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化商品，京東以自營形式運作，消費者滿意度較高；而家具、家居等用品，高度依賴服務(wù)，而且不少商品存在個性化需求，不僅物流配送容易出問題，售后服務(wù)也不盡如人意。
第一財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，在一家名為樂愛家的京東自營旗艦店內(nèi)，一款售價138元的收納柜評論已經(jīng)超過3.7萬條，而 300多條差評幾乎都是因為“缺少配件”。
京東頭上高懸的劍
京東創(chuàng)立之初，消費電子產(chǎn)品是其強項。京東要做大，必然會跨界進入其他商品領(lǐng)域。
家具、家居行業(yè)潛力巨大，市場沒有寡頭，沒有一家公司占據(jù)壓倒性優(yōu)勢，對于電商誘惑難以抵擋。
據(jù)中國家具協(xié)會數(shù)據(jù)，2019年全年，家具行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)6410家，累計完成營業(yè)收入7117.16億元。
生產(chǎn)制造領(lǐng)域，除了海外一些大品牌，2019財年，歐派家居(603833,股吧)（603833.SH）收入135億元，顧家家居(603816,股吧)（603816.SH）2019年收入110億元，算是比較大的公司。
中間銷售環(huán)節(jié)，紅星美凱龍(601828,股吧)（601828.SH）做得最大，2019財年營業(yè)收入165億元，以零售額來算，占家居裝飾及家具商場行業(yè)的市場份額僅有6.3%。
下游如物流配送，也沒有規(guī)模化的龍頭企業(yè)。
近萬億的市場，讓局外人虎視眈眈，大的電商平臺京東、天貓都已入局，但市場份額還不大。
海豚智庫創(chuàng)始人李成東對第一財經(jīng)表示，家具是最難以電商化的品類，他說：“首先，家具物流成本很高，一旦退貨，運費遠高于其他商品；其次，家具行業(yè)目前的線上交售沒有標(biāo)準(zhǔn)化，問題較多；最后，從產(chǎn)品特征看，線下購買體驗更佳。”
他同時表示，家具物流與一般的快遞物流不同，再發(fā)展另一個家具物流體系難度較大。
京東銷售的商品，大多數(shù)是3C、零食、快消以及一些生鮮，一個人、一輛電瓶車就可以配送。
大部分家具一般需要兩個人送，比如沙發(fā)，一個人送不了，還需要大型貨車。如果京東每個配送區(qū)域都按照一車兩人來配置運力，會對末端配送運作體系產(chǎn)生較大的沖擊；而且大多數(shù)家具是低頻消費產(chǎn)品，為此配置專門資源，一天可能也就配送一兩單，基本上是凈虧的局面。
京東是以3C家電起家，為了拿下家具市場，建配套的自有物流配送體系，這是一條完全不同的軌道，所以京東采購?fù)獠抠Y源，選擇與第三方物流公司合作。
京東表示：“我們與許多第三方快遞公司保持合作，以便將產(chǎn)品配送至自營物流基礎(chǔ)設(shè)施未覆蓋區(qū)域的客戶或用于部分大宗產(chǎn)品配送，對此，我們須有效管理該等第三方服務(wù)供貨商以保證客戶服務(wù)質(zhì)量。我們過往不時收到有關(guān)配送及退換貨服務(wù)的客戶投訴。”
第三方物流公司，京東能不能管好，有很多未知數(shù)，這是一把懸在京東頭頂上的劍。
家具行業(yè)產(chǎn)品個性化突出，口碑嚴重依賴物流配送以及售后服務(wù)，京東既有的資源無法與之匹配，而依靠第三方公司，資產(chǎn)開支省了一大筆，生意的命脈卻被他人掌握，不只京東，這是電商做家具產(chǎn)品的通病，雖然知道短板與盲點在哪里，卻心有余而力不足，規(guī)模上到一定臺階后難有大的突破。
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