無障礙城市建設是衡量社會文明與進步的重要標尺，酒店作為重要的城市功能與文旅窗口，更是服務全齡、友好包容的關鍵場景。
5月15日，籍第十四個全球無障礙宣傳日、第三十二次全國助殘日之際，全國首個無障礙城市指數發布會在深圳大學順利舉辦。華住集團與廣州悅爾公益基金會、深圳大學在深圳大學（粵海校區）正式簽署《戰略合作框架協議》，正式啟動中國酒店行業無障礙標準化建設的合作。
圖：三方戰略合作簽約儀式（左：廣州悅爾公益基金會理事長呂宗恕；中：深圳大學中國特色社會主義先行示范區殘疾人事業發展研究中心研究中心執行主任、教授周林剛；右：華住集團副總裁鄧苗）
發布會上，華住集團宣布將依托深圳大學的學術權威與悅爾公益的創新實踐經驗，從實體空間測評與改造、AI無障礙客服系統、全鏈條無障礙培訓，以及智慧服務升級等維度持續開展無障礙酒店建設，致力于為中國酒店行業探索一條包容友好的發展路徑。
構建無障礙酒店行業標準，推動行業包容性升級
據悉，此次三方合作，將以“標準制定”、“服務升級”和“生態共建”三大核心領域為抓手，旨在通過產學研聯動、公益創新及商業向善，推動酒店行業從“物理無障礙”向“全齡友好包容”服務模式升級，為殘障人士、老年人、兒童等多元群體提供更友好的住宿體驗。
為填補行業無障礙標準化建設的空白，華住集團聯合悅爾公益以及深圳大學，基于多年來的酒店服務經驗、學術研究實力和公益創新實踐，牽頭制定全國首個《無障礙酒店標準》，推動酒店行業的無障礙建設。
發布會上，華住集團副總裁鄧苗表示：“我們將全國首個無障礙城市指數率先在酒店行業落地，不局限于物理設施的無障礙，更希望通過服務標準創新，讓酒店成為真正照顧消費者全生命周期需求的溫暖空間。”在該標準引領下，華住將持續探索并形成覆蓋連鎖酒店全產業鏈的無障礙解決方案。
創新服務模式，打造無障礙全流程服務體驗
在華住看來，無障礙酒店不僅僅是一張無障礙床位或一條無障礙通道，而是全鏈條、全流程的包容性服務體驗。從預定、入住到離店，每一個環節都需要深度回應客戶的需求與體驗。
為此，華住計劃逐步在旗下酒店中推進無障礙服務培訓普及工程，對包括前臺、客服、管理層在內的酒店全員，實施無障礙意識和服務能力培訓。同時，華住還計劃引入數字化創新手段，比如對AI客服進行無障礙適配、推出智能房控系統的無障礙模式等，為視障與行動不便人士提供便捷、智能的服務入口。
此外，考慮到旅客群體的多樣性，華住集團也承諾將繼續保留特殊群體的7×24小時人工預訂電話服務，確保技術與人文關懷并行，不讓任何一位需要幫助的客人被忽視。
共建多方參與的無障礙酒店全生態，探索友好包容發展新路徑
值得注意的是，此次合作不僅是企業、高校與公益組織的三方聯動，為酒店行業樹立包容性發展的示范樣本，也是一次對“商業向善”生態的示范。未來，華住還將通過公益活動、ESG報告等多維度多渠道進一步推廣無障礙理念的傳播與倡導，同時也將持續深化與政府相關部門、殘聯組織、學術機構及其他社會組織的協作，積極參與無障礙政策的完善，助力行業規范和標準的出臺與落地，以更主動、更透明的方式向社會呈現企業在履行社會責任方面的努力和成果。
據悉，會上深圳大學發布了“無障礙城市指數”，核心內容包括制度保障、行動及產出、成效和可持續性三個維度，分解為制度建設引領度、政府部門投入度、設施建設投入度、信息交流暢通度、社會服務溫暖度、保障監督執行度、專業認證標桿度、具體場景合格度、社會公眾參與度以及創新發展支持度等10個二級指標，每個二級指標下設若干操作性三級指標，共計39個具體指標。“無障礙城市指數”是推動我國無障礙酒店建設的重要抓手。
圖：深圳大學周林剛教授發布“無障礙城市建設指數”
作為戰略合作方，深圳大學、悅爾公益均對華住集團在無障礙事業上的戰略實踐表示高度認可。“無障礙城市不僅是政策的推動，更是企業、學界以及公益組織攜手努力的結果。此次與華住合作，就是希望共同探索出一條中國酒店行業可持續發展的包容路徑。”悅爾公益理事長呂宗恕表示。
踐行無障礙理念、構建無障礙生態，不僅是企業商業責任的體現，更是對社會多元化需求的溫暖回應。無障礙項目的持續推進與落地，是華住堅持踐行“成就美好旅程”的善意與決心，將為酒店行業的包容性發展注入新的動能，為中國無障礙城市建設貢獻商業的力量。
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