“檸檬香辣雞他投訴說為什么不能去香辣”、“評論說我量給的多反手卻給了我差評”……餓了么商家調研顯示，包含差評申訴、惡意用戶舉報等在內的顧客運營一直是線上商戶經營的長期痛點。據餓了么商家中心公眾號，為了更好優化提升商戶體驗，餓了么已于今年初建立專項機制，聚焦惡意用戶治理，提升商戶的顧客運營效率。
例如，為了讓商家差評申訴規則和審核過程更公平和透明化，5月初，餓了么上線“小餓評審”產品，消費者進入餓了么APP，點擊“我的”找到“小餓評審”入口，即可作為第三方大眾評審對商家提交的具有爭議的差評申訴做評判。相比平臺100%的人工審核來說，經過大眾評審團整體判定的結果對商家來說也更客觀公正。
據介紹，為避免來自同行或專業差評師等的惡意訂單或評論，餓了么已于2024年12月起逐步向所有餐飲商家上線“限制惡意用戶下單”功能。在商家端APP的“體檢中心”，商戶可自行根據過往惡意訂單/評論，提交限制名單的添加申請，如經溝通也可自行申請限制解除。調研顯示，該功能上線后，商家對顧客運營類體驗滿意度從25%上升至77%。
從2021年起，餓了么相關治理模型已開始通過對全量評價數據的全方位自動檢測，自動發現、識別和屏蔽包含惡意評論、廣告評論、不文明評論在內的無效評論，并剔除掉相關評論對商家的評分影響。借助阿里生態的AI優勢，例如阿里云的通用圖計算能力，餓了么持續迭代和優化后的模型如今已擁有上百種算法，可提供實時識別和防控新出現的無效評論，確保評論內容真實客觀，降低惡意用戶對店鋪經營的影響。2025年財年，該模型已主動攔截145萬條惡意差評。
“新財年，我們仍將持續利用AI升級和優化模型，盡可能幫助商家提升顧客運營效率，優化商戶投訴流程，改善商戶體驗，讓商家感覺在餓了么做生意更簡單、更公平”，餓了么相關負責人表示。
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