在金融行業,消費者權益保護是重中之重。隨著《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的施行,以及監管部門對金融消保重視程度的不斷提高,金融機構在消保工作上的責任愈發重大。陸金所控股積極響應,從“科技+制度+文化”多維度出發,打造全流程金融消保實踐,為行業樹立了標桿。
科技,是陸金所控股打造消保體系的堅實底座。在金融業務流程中,消保工作貫穿貸前、貸中、貸后各個環節。貸前,協助客戶清晰理解貸款信息,讓費用、費率等關鍵內容一目了然。貸中,對雙錄視頻等操作進行升級,實現100%頁面展示與語音播報提示,既方便客戶接收信息,又提升了費用感知,保障了客戶知情權。
陸金所控股還不斷升級智能客服。智能客服年接待客戶量可觀,智能解決率大幅提升,轉人工量顯著減少。升級的智能客服2.0,通過“煥新服務界面”“升級服務功能”“拓展服務方式”三大舉措,實現AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務場景創新,提供一站式、千人千面的服務方案,讓客戶服務更省時。旗下平安融易保發布的AIGC在信貸客服領域的智能填單系統模型——客戶進線服務智能直通車,自上線以來,智能填單準確率高,累計使用量大,有效提升了客戶服務落單時效。
“科技+制度+文化”的全流程消保實踐,是陸金所控股的又一亮點。在組織保障上,董事會層面設置消費者權益保障及ESG委員會,下設6個消保工作組,統籌、規劃、監督審查產品服務,并定期向董事會匯報。制度保障方面,“1+12”消保管理體系以《消費者權益保護管理辦法》為基礎,涵蓋消保審查、信息披露等多個管理細則,確保工作有序開展。
機制保障上,建立消保全流程審查機制,從源頭防控風險。事前對新上線的產品與服務進行全面消保審查;事中強化高風險人員監測及飛行檢查,追蹤問題并督促整改;事后針對監管重點、客戶痛點等強化消保督查,推動問題閉環管理。考核保障方面,建立“消保工作考核評價機制”,通過智能化消保系統實現消保工作留痕及精細化、高效率運營管理。文化保障上,陸金所控股將保障消費者權益融入企業文化。高管代言消費者權益守護官,啟動總分干部親自接訪計劃,建立覆蓋各層級的消費內部培訓體系,提升全員消保意識。
此外,陸金所控股還積極開展金融知識宣教活動,提升金融消費者素養。通過全國分支機構聯合權威單位,連續6年開展平安守護者行動,覆蓋眾多城市,舉辦大量活動,參與金融消費者眾多。在宣教活動中,陸金所控股遵循“聯動權威守護重點人群”“聚焦監管宣教重點”“創新形式提升實效”三個關鍵點,賦能小微、“一老一少一新”等金融知識薄弱群體。
陸金所控股會持續站穩人民立場,保持穩中求進的姿態,積極承擔金融機構主體責任,創新服務模式,堅守消費者權益保護理念,持續傳遞金融溫度,為金融行業的健康發展貢獻更多力量。
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