去年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限同比縮短2.54小時

【大河財(cái)立方 記者 丁洋濤 文圖】物流信息不更新、快遞時效慢、配送不上門、快遞包裝破損……這些快遞服務(wù)中的常見問題，正在逐步得到解決。近日，國家郵政局舉行2025年第二季度例行新聞發(fā)布會，通報2024年度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限妥投率測試結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時，72小時妥投率為83.95%，同比提升2.98個百分點(diǎn)。

國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎表示，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度涉及評價的5項(xiàng)二級指標(biāo)中，下單、服務(wù)問題處理和信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為90.5分、77.6分、85.6分，同比分別上升1.0分、1.3分、1.1分。在三級指標(biāo)中，17項(xiàng)得分都有提升，僅6項(xiàng)得分有小幅波動。從快遞服務(wù)品牌來看，順豐速運(yùn)、京東快遞的快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前兩位。從服務(wù)區(qū)域看，東、中、西部地區(qū)滿意度均有較大幅度提升。其中，東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，西部地區(qū)服務(wù)提升最多。

2024年，在滿意度涉及評價的二級指標(biāo)中，下單環(huán)節(jié)得分較高，服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)得分同比提升明顯。林虎表示，隨著用戶使用快遞服務(wù)次數(shù)增多，對便捷高效的下單需求也相應(yīng)提高。公眾號、小程序、快遞企業(yè)官網(wǎng)等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時必賠承諾等服務(wù)，線下下單渠道也給用戶帶來了良好的人際溝通體驗(yàn)和細(xì)節(jié)服務(wù)，不僅可以滿足用戶的個性化和差異化需求，還提升了服務(wù)的信任度和可靠性。

2024年，快遞企業(yè)在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)通過開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應(yīng)常見問題、探索“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)模式，以及強(qiáng)化客服培訓(xùn)等一系列舉措，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實(shí)現(xiàn)提升。

2024年全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時限同比縮短2.54小時，林虎表示，這得益于快遞企業(yè)通過加大科技賦能力度、加強(qiáng)基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式，有效提升行業(yè)承載能力和運(yùn)行效率。

分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.49小時，同比縮短0.11小時；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為33.95小時，同比縮短1.56小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.27小時，同比縮短0.81小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.17小時，同比縮短0.07小時。72小時妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。

為提升72小時妥投率，快遞企業(yè)還借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢，增加多元化運(yùn)輸方式，針對重點(diǎn)地區(qū)開辟航空、高鐵貨運(yùn)專線，升級時效產(chǎn)品，時效承諾上提供特定時間配送、優(yōu)先派送等定制需求及超時賠付等服務(wù)保證，從攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)到派送全鏈路提升服務(wù)。

例如，2024年，順豐航空全年貨運(yùn)量首次突破百萬噸，累計(jì)超過117萬噸，機(jī)隊(duì)規(guī)模突破90架；截至目前，圓通速遞航空機(jī)隊(duì)數(shù)量達(dá)13架，累計(jì)開通150多條貨運(yùn)航線，業(yè)務(wù)范圍已基本覆蓋亞洲主要區(qū)域及東歐部分核心區(qū)域；2025年1月9日，京東航空宣布其第10架飛機(jī)——波音737-800BCF貨機(jī)已完成所有投運(yùn)前的準(zhǔn)備工作，正式投入運(yùn)營。

據(jù)悉，此次調(diào)查范圍覆蓋50個城市，監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌。滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查等方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對下單、攬收、投遞、服務(wù)問題處理和信息5個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本18萬個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本752萬個。

責(zé)編:李文玉 | 審校:陳筱娟 | 審核:李震 | 監(jiān)審:古箏

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