【大河財立方消息】12月13日，山東金融監管局公布金融消費者權益保護監管聯動工作指引（試行）（以下簡稱《指引》），進一步壓實其轄內金融機構金融消費者權益保護主體責任，強化行為監管，增強金融消費者權益保護監管工作系統性、前瞻性、有效性。
在金融消費者權益保護信息共享機制一章中，《指引》提到，符合以下情形的金融機構，應當作為金融消費者權益保護監管工作重點關注對象，進一步強化聯動措施：
（一）金融消費者權益保護監管評價結果不佳的，包括：銀行機構金融消費者權益保護監管評級結果為三級及以下，或排名處于后10%（含）；保險機構在三級及以下，且排名處于后10%（含）；評級結果較上次出現級次下調的；同類機構排名或評級結果檔次連續兩次下降。
（二）信訪舉報投訴總量、相對量等指標在同類金融機構中持續靠前。
（三）信訪舉報投訴矛盾糾紛化解率在同類金融機構中持續靠后，消費者滿意度差、重復投訴明顯。
（四）因金融消費者權益保護工作不到位或者發生侵害消費者權益行為導致發生金融消費者權益保護重大事件，包括產生大量集中投訴、引發群體性事件或者造成重大負面輿情等。
（五）因存在與金融消費者權益保護直接相關的問題，年度內被監管部門采取常規性一般監管措施頻次明顯較多，或被采取強制性監管措施、行政處罰措施。
（六）對監管部門提出的金融消費者權益保護方面的監管意見、整改要求落實明顯不到位，導致問題長期未得到解決。
（七）因矛盾糾紛化解不力，導致產生信訪積案且長期未能有效推動處置。
（八）有客觀證據表明，金融機構因金融消費者權益保護主體責任落實不到位產生嚴重侵害消費者合法權益問題，或者存在較大風險。
此外，《指引》中還提到，監管部門應當督促金融機構將金融消費者權益保護履職情況納入董事、監事、高級管理人員履職評價自評體系，明確評價標準與指標權重。對金融機構董事監事履職開展監管評價的，評價工作牽頭部門與開展部門應當在監管評價體系中納入金融消費者權益保護履職情況，金融消費者權益保護職能部門應當予以必要的工作配合。
山東金融監管局金融消費者權益保護監管聯動工作指引（試行）
第一章 總 則
第一條為進一步壓實轄內金融機構金融消費者權益保護主體責任，強化行為監管，增強金融消費者權益保護監管工作系統性、前瞻性、有效性，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等法律法規，制定本指引。
第二條本指引所稱金融消費者權益保護監管聯動工作，是指在依法行政的前提下，基于山東金融監管局內設部門工作職責和依法可采取的監管措施，通過金融消費者權益保護信息分析、共享、運用等工作方法，推進金融消費者權益保護進一步融入整體監管框架、與其他監管環節互促互補的工作機制。
第三條本指引適用于山東金融監管局依法開展的金融監管工作。轄內各級派出機構參照執行。
第二章 基本原則
第四條強化協同聯動。監管部門應當充分依托既有工作基礎和信息共享平臺，促進金融消費者權益保護工作與重點領域監管合作互補，依法依規與現場檢查立項、監管評級評價、董事監事履職評價等相銜接，并將金融機構金融消費者權益保護工作情況作為市場準入的重要參考因素，在事前準入、事中監管、事后退出等各環節體現金融消費者權益保護工作目標。
第五條堅持分工負責。各監管部門在職責范圍內開展聯動工作。金融消費者權益保護職能部門負責牽頭建立健全聯動工作機制，提供金融消費者權益保護信息支持，做好基礎保障與聯動配合；各機構監管部門、功能監管部門加強信息運用、反饋、共享，按照本指引開展具體聯動工作。
第六條堅持突出重點。監管部門應當強化金融消費者權益保護信息分析、分類、分級，突出重點機構、重點領域、重點業務。對金融消費者權益保護主體責任落實明顯不到位、消費者反饋不佳的機構，進一步強化監管措施。
第三章 金融消費者權益保護信息共享機制
第七條金融消費者權益保護職能部門通過以下方式和途徑，及時、準確向各監管職能部門共享日常金融消費者權益保護信息：
（一）金融消費者權益保護監管評價情況；
（二）信訪、舉報、投訴情況；
（三）金融消費者權益保護專項工作情況、重點領域分析等。
金融消費者權益保護職能部門也可以通過反饋意見建議、公文抄告、發送提示、參加會議等方式，提供其他臨時性金融消費者權益保護情況。
第八條符合以下情形的金融機構，應當作為金融消費者權益保護監管工作重點關注對象，進一步強化聯動措施：
（一）金融消費者權益保護監管評價結果不佳的，包括：銀行機構金融消費者權益保護監管評級結果為三級及以下，或排名處于后10%（含）；保險機構在三級及以下，且排名處于后10%（含）；評級結果較上次出現級次下調的；同類機構排名或評級結果檔次連續兩次下降。
（二）信訪舉報投訴總量、相對量等指標在同類金融機構中持續靠前。
（三）信訪舉報投訴矛盾糾紛化解率在同類金融機構中持續靠后，消費者滿意度差、重復投訴明顯。
（四）因金融消費者權益保護工作不到位或者發生侵害消費者權益行為導致發生金融消費者權益保護重大事件，包括產生大量集中投訴、引發群體性事件或者造成重大負面輿情等。
（五）因存在與金融消費者權益保護直接相關的問題，年度內被監管部門采取常規性一般監管措施頻次明顯較多，或被采取強制性監管措施、行政處罰措施。
（六）對監管部門提出的金融消費者權益保護方面的監管意見、整改要求落實明顯不到位，導致問題長期未得到解決。
（七）因矛盾糾紛化解不力，導致產生信訪積案且長期未能有效推動處置。
（八）有客觀證據表明，金融機構因金融消費者權益保護主體責任落實不到位產生嚴重侵害消費者合法權益問題，或者存在較大風險。
金融消費者權益保護職能部門應當定期梳理符合上述情形的機構清單，原則上按年度向其他各監管部門發布。因客觀原因無法及時形成最新情況的，可以視情況以上一周期相關信息代替，并做好后續更新。
第九條各監管職能部門應當將監管工作中涉及金融消費者權益保護的相關情況及時共享至金融消費者權益保護職能部門，包括涉及金融消費者權益保護的工作制度與工作要求、監測發現的問題線索、采取的監管措施等。
第四章 聯動維度與信息運用
第一節 聯動現場檢查立項
第十條現場檢查牽頭部門征求年度現場檢查立項建議時，金融消費者權益保護職能部門應當配合向其他各監管部門共享信息，并根據檢查職能部門的具體要求，在檢查對象、檢查內容等方面提供立項建議參考。
第十一條各監管部門在提出現場檢查立項建議時，對屬于第八條列舉情形的機構，應當予以重點關注，或通過納入檢查要點等方式，適當提高對相關機構的檢查頻度。
第十二條對于有明確違規線索指向的金融消費者權益保護重大信訪、舉報、投訴事件，金融消費者權益保護職能部門應當及時報告、共享，現場檢查牽頭部門或相關機構監管部門視情況開展年度檢查立項或臨時立項。
第十三條現場檢查牽頭部門應當提供必要的統籌協調，支持金融消費者權益保護專項檢查與其他現場檢查項目協同開展。
同一年度內，金融消費者權益保護檢查和其他現場檢查對象存在重合的，在遵守現場檢查相關規定的前提下，靈活采取“同時入場、分頭檢查”或“合并立項、同時進場”的方式開展檢查。
第二節 聯動市場準入
第十四條行政許可工作中，在審查公司治理、內部控制、規章制度等事項時，審查主辦部門應當參照本指引第二十條相關標準，將金融消費者權益保護體制機制建設情況作為重要參考因素。
第十五條監管部門將金融消費者權益保護作為擬任董事、監事和高級管理人員考察談話必談內容，同時，可以參照本指引第二十三條相關內容，依據相關人員擬任職務職責，區分考察談話重點。
第十六條對面向消費者提供的產品和服務開展市場準入過程中，行政許可主辦部門應當關注金融機構是否按照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等相關規定，圍繞金融消費者八項權益等內容開展審查。
第十七條對年度金融消費者權益保護監管評價結果為四級，且整改措施不力或到期仍無明顯整改的金融機構，監管部門可以依照《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》等相關規定，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。
第十八條對于未落實《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》關于消費投訴處理制度建設、情況報告、問題整改等相關要求的金融機構，監管部門可以依法依規對銀行業金融機構采取停止批準增設分支機構等措施，對保險機構、保險中介機構采取限制業務范圍等措施。
第十九條對保險公司省級分公司以外分支機構許可審查過程中，行政許可主辦部門應當依據《保險公司分支機構市場準入管理辦法》相關規定，對申請人下轄與擬設機構同一層級分支機構最近一年內是否發生過因公司責任導致的五十人以上群訪群訴事件情況進行審查。
第三節 聯動監管評級評價
第二十條開展監管評級評價過程中，在上位法授權的范圍內，應當通過進一步細化指標、使用兜底項目等方式，將金融消費者權益保護工作情況納入評價。
（一）對信訪、投訴、違法舉報的數量和處理情況予以評價。
（二）在上位法規定的評價指標體系內，可以在公司治理、管理質量等評級要素中，將金融消費者權益保護體制機制建設情況納入評價指標體系：
1.決策機制方面，關注董事會是否將金融消費者權益保護工作納入經營發展戰略和企業文化建設，是否對高管層金融消費者權益保護履職情況進行審議，是否按要求設立金融消費者權益保護委員會并發揮議事協調作用等。
2.執行機制方面，關注高管層是否明確各分支機構及相關部門在金融消費者權益保護工作中的職責，強化投訴數據的分析應用，確保消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行等。
3.激勵約束機制方面，關注是否設置合理的金融消費者權益保護內部考核權重，上年度金融消費者權益保護監管評級結果為三級及以下的，是否依照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等相關規定和監管要求，在次年度提高金融消費者權益保護內部考核占綜合績效考核的權重等。
4.利益相關者與社會責任方面，關注金融機構是否按照監管部門關于金融消費者權益保護體制機制建設、消費投訴處理等監管規定，建立并完善金融消費者權益保護工作機制、決策機制、監督機制、責任體系。
5.信息披露機制方面，關注是否按要求披露本機構金融消費者權益保護工作重大信息、產品和服務、投訴管理等相關信息等。
6.內部審計機制方面，關注是否落實《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》關于內部審計覆蓋周期、金融消費者權益保護工作覆蓋內容的相關要求。
7.問題整改機制方面，關注是否存在金融消費者權益保護方面的監管意見或監管要求未能得到及時、有效落實。
8.其他相關情形。
金融監管總局對相關評級評價工作另有規定的，從其規定。
第二十一條屬于本指引第八條列舉情形的金融機構，在相關評級評價過程中，應當對其金融消費者權益保護工作情況予以重點關注。
第四節 聯動董事監事履職評價
第二十二條監管部門應當督促金融機構將金融消費者權益保護履職情況納入董事、監事、高級管理人員履職評價自評體系，明確評價標準與指標權重。對金融機構董事監事履職開展監管評價的，評價工作牽頭部門與開展部門應當在監管評價體系中納入金融消費者權益保護履職情況，金融消費者權益保護職能部門應當予以必要的工作配合。
第二十三條評價部門應當按照權利、義務、責任相匹配的原則開展董事監事金融消費者權益保護工作履職情況評價。
評價過程中，應當對被評價對象落實《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《山東銀保監局關于進一步明確轄內銀行保險機構消費者權益保護工作主體責任的通知》等相關監管規定的情況予以全面考察，并將推動落實山東金融監管局關于金融消費者權益保護前端規范治理、中端壓實責任、后端整飭打擊相關監管要求的情況作為重要評價因素。
第二十四條對屬于本指引第八條列舉情形的機構，監管部門可以通過以下方式從嚴、審慎開展董事監事履職監督與評價：
（一）作為開展監管履職評價的重點考察對象；
（二）將第八條相關情形明確作為金融消費者權益保護方面履職評價的負面因素，并在評價結果中予以明確體現；
（三）結果反饋階段，將涉及金融消費者權益保護履職方面的評價結果、存在的明顯問題明確反饋至被評價對象；
（四）對其內部評價制度與結果予以重點關注。
第二十五條監管部門對機構董事監事履職評價進行監督過程中，應當將金融消費者權益保護作為重要監督內容之一。
發現存在未能將金融消費者權益保護履職情況充分納入履職評價的，以及其他涉及金融消費者權益保護履職情況的評價制度、程序、方式、結果不符合監管規定的，監管部門應當責令其限期改正。
第五章 保障機制
第二十六條金融消費者權益保護職能部門應當主動收集聯動工作過程中存在的問題和建議，適時開展總結評價，持續健全聯動工作機制。
第二十七條科技監管部門應當為聯動工作提供必要的信息科技支持，配合金融消費者權益保護職能部門持續提高金融消費者權益保護信息分析、監測、預警效果。
第二十八條各監管部門應當遵守信息安全和保密制度規定。處理聯動工作過程中產生的相關信息時，應嚴格限定在工作合理范圍。
第六章 附 則
第二十九條本指引所稱“監管部門”，包括山東金融監管局及其內設監管處室；本指引所稱“金融消費者權益保護職能部門”，是指山東金融監管局承擔金融消費者權益保護具體工作的內設部門；本指引所稱“機構監管部門”，是指山東金融監管局承擔機構監管具體工作的內設部門；本指引所稱“金融機構”，是指山東金融監管局監管權限范圍內的銀行保險機構。
本指引所稱“信訪舉報投訴總量”，是指轄內各級監管部門辦理的涉及金融機構的信訪舉報量以及納入考核通報的投訴量之和；“信訪舉報投訴相對量”包含銀行機構信訪舉報投訴增長率、平均每千營業網點信訪舉報投訴量、平均每百萬個人客戶信訪舉報投訴量等，保險機構信訪舉報投訴增長率、億元保費信訪舉報投訴量、萬張保單信訪舉報投訴量等。
第三十條本指引由山東金融監管局負責修改、解釋。
第三十一條本指引自2025年1月1日起施行。
責編:李文玉 | 審核:李震 | 監審:萬軍偉
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