近日，平安人壽AI理賠報案在2022年中國銀行業保險業年度服務創新案例評選中獲得“年度影響力賠案”殊榮。
據悉，平安人壽AI理賠報案是保險行業首個大規模應用在理賠場景的多模態AI機器人產品。該產品依托于計算機視覺、自然語言識別等AI核心技術打造，客戶可在APP內隨時喚起AI理賠視頻機器人，通過機器人伴隨式提示指引完成一句話語音報案。機器人實時識別客戶語音，自動提取、填寫報案所需的關鍵字段，客戶確認提交即可迅速完成報案，全程免手工錄入，最大程度減少客戶報案操作麻煩。
理賠報案平均耗時僅3分鐘，最快可達“秒級”
據了解，平安人壽AI理賠報案于2022年11月24日在金管家APP上線，截至12月31日，已有超過800位客戶通過AI理賠成功提交報案。產品推廣后，客戶理賠報案效率大大提升，AI理賠報案平均耗時僅3分鐘，較傳統報案環節縮短5分鐘，最短僅55秒完成報案。
以平安人壽客戶L女士為例，2022年12月，L女士因意外住院，她想起自己買過一份保險，便申請理賠。因手部受傷，操作不便，她根據操作指引進入金管家APP，喚起AI理賠機器人，通過人機交互語音對話，僅耗時1分鐘就完成了理賠報案。
類似的還有平安人壽客戶Z先生。2022年12月，因意外摔倒住院的Z先生想要申請理賠。Z先生年紀較大，不擅長使用智能手機，但他通過金管家APP喚起AI理賠機器人，順利完成了理賠報案，僅耗時3分鐘，全程無需手動錄入。
運用多項先進技術，實現“一句話語音報案”
據平安人壽相關負責人介紹，公司基于計算機視覺、自然語言識別等AI核心技術，打造出AI理賠視頻機器人，以真人形象為參照，構建擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進行面對面交流，可幫助客戶實現7*24小時在線自助理賠報案。
在理賠報案過程中，AI機器人通過深度語義匹配、知識圖譜、KBQA等技術，可精確、主動地引導客戶對話及多輪對話，保障業務流程的順利完成。在客戶語音對話完成后，AI機器人通過語音識別和OCR識別將語音和圖像轉化為文字，再通過NLP技術進行分詞和關鍵填槽，進而實現一句話語音報案，無需客戶錄入，進一步提高理賠報案效率。
切實解決理賠報案痛點，滿足客戶高質量服務需求
AI理賠報案，打破了既往客戶在理賠報案時字段手工錄入太繁瑣、報案內容專業填寫難、線上自助辦理缺乏面對面辦理業務的親切感等痛點。客戶可以在與AI機器人的交流中，像與人工客服交流一樣，自然地表達出自己的問題，AI機器人則可以迅速理解客戶意圖，并快速完成報案，實現“秒級”理賠報案。
相較于電話客服和文本界面，AI理賠視頻機器人通過真人虛擬合成形象，高度還原最自然、親切的面對面服務體驗。10項報案字段無需手動輸入，也為客戶省卻了繁瑣的操作過程。平安人壽AI理賠報案在提高報案效率的同時，大大提升理賠報案服務體驗，并充分保障客戶的受尊重權，真正實現“科技賦能保險”。
平安自2019年啟動“渠道+產品”雙輪驅動、數字化加持的壽險改革以來，不斷加快AI新技術與壽險理賠業務場景的融合，致力于滿足客戶對于高質量服務的需求。平安人壽副總經理史偉玉表示，未來，平安人壽將繼續探索智能化技術在保險服務領域的應用，為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單、便捷的消費體驗，推動保險行業數字化轉型。
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