1月12日，螞蟻集團在其官網(wǎng)發(fā)布2022年消費者權益保護年報。報告顯示，2022年螞蟻集團進一步加強消保治理機制建設，持續(xù)落實消保專項行動“螞蟻315”，在安全及隱私保護、負責任的產(chǎn)品及服務、普惠金融教育、重點群體關懷等用戶關心的領域不斷推出舉措：反詐AI叫醒服務4.3萬人次、信貸消費賬單助手為2億用戶提供服務、2萬名用戶擔任支付寶體驗官、金融教育“星海計劃”走進17省200個縣級行政區(qū)等。
在公司治理層面加強消保機制建設
在報告前言中，螞蟻集團表示，消保工作不僅是在產(chǎn)品和服務全生命周期管理中需要考慮的問題，更要在頂層制度上加強消保工作設計，納入經(jīng)營決策層面的框架機制。
從報告可以看出，在公司治理層面加強消保建設，是螞蟻集團2022年的重要工作之一。包括增設董事會風險管理與消費者權益保障委員會，形成集團消費者權益保護部聯(lián)動持牌消保團隊，牽頭業(yè)務消保治理及管控，向管理層及董事會匯報的架構保障與內控制度，并將消費者權益保護融入ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的各個議題，構建起目標清晰、架構合理、保障充分、執(zhí)行有效的落地機制。
此外，螞蟻集團還借助數(shù)字化手段提高消保管理的頻率和效能，上線“消保盾”智能巡檢系統(tǒng)，基于多模型融合深度學習技術，搭建超過300項消保內控規(guī)則的數(shù)字化轉譯，對各子公司產(chǎn)品活動頁面持續(xù)不間斷風險巡檢。
關注用戶選擇權、金融適當性管理、平臺治理、隱私數(shù)據(jù)安全
螞蟻集團持續(xù)推進“螞蟻315”消保長期行動，尤其關注用戶知情權和選擇權、金融適當性管理、平臺治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。
在提供負責任的產(chǎn)品及服務上，關注用戶知情權和選擇權，“用戶保護中心”為4億人次提供服務，上線首頁可管理、紅點可關閉等功能；邀請超過2萬名用戶擔任支付寶體驗官，完成49個產(chǎn)品功能測評。
同時繼續(xù)加強金融適當性管理，信貸消費賬單助手累計有超過2億用戶開通。加強基金全鏈路的信息披露和風險提醒，幫助投資者做出更適當?shù)倪x擇。
作為平臺型企業(yè)，螞蟻集團也長期投入平臺治理建設。為進一步規(guī)范平臺秩序，持續(xù)優(yōu)化平臺制度，更新公布《支付完成頁投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則；治理違規(guī)行為營造健康的平臺環(huán)境，針對小程序、支付完成頁、生活號、掃一掃、卡券等場景持續(xù)優(yōu)化，開展惡意營銷治理專項，累計治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個、違規(guī)小程序477個等。
在安全及隱私保護上，螞蟻集團首批通過“個人金融信息保護能力”認證，出臺合作伙伴安全管理規(guī)范等規(guī)章制度。
關懷重點群體，完善用戶體驗、提高金融素養(yǎng)
視障、老年人、未成年人仍然是螞蟻集團重點關注的群體，參與編制金融APP無障礙服務團體標準、“藍馬甲”行動走進全國超過100個城市服務老年人超45萬人次、上線游戲鎖防止未成年人游戲沉迷過度消費等。此外，還特別關注到生僻字人群，上線生僻字鍵盤，解決身份認證環(huán)節(jié)難以正確打出名字的問題，平等享受更完整的線上服務。
螞蟻集團還注意到，不同群體的專業(yè)知識素養(yǎng)存在差異，最終會帶來金融消費健康等問題，因此引導消費者具備更高的金融素養(yǎng)，從根本上提升自我保護的意識和能力是面向未來至關重要的工作。因此同中國金融教育發(fā)展基金會共同支持開展金融普惠教育“星海計劃”，深入全國17省200個縣級行政區(qū)，開展8500多場金融普惠教育行動；在國家反詐中心指導下，聯(lián)合全國公安機關持續(xù)開展“無詐校園”，深入全國300余所高校，累計覆蓋400多萬人；投資者教育基地服務累計覆蓋5億人次。
中國社會科學院經(jīng)濟研究所副研究員付敏杰表示，中央經(jīng)濟工作會議指出，要把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置。恢復消費增長，就要優(yōu)化消費環(huán)境、改善消費體驗，提高消費信心。平臺企業(yè)連接消費者和生產(chǎn)端，承擔著獨特的消費保護功能。及時審慎公布消費者權益保護報告，接受消費者和社會各界監(jiān)督，是平臺企業(yè)履責的表現(xiàn)，也是提振消費信心、履行社會責任的重要實踐。
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