旅游旺季遭遇疫情的三亞這幾天備受關注。海南省三亞市政府副市長何世剛表示，估算大概有8萬多名的游客留在三亞，目前三亞已成立訂單退訂工作專班，酒店為滯留在住游客提供半價優惠續住服務，游客在完成7天風險排查后經評估后可離島。
消息一出，立刻引起了眾多游客的關注，但期間也引發了不少問題。“我們今天8月7日早上就接到了游客的投訴，因為昨天有滯留在機場的客人是得到免費住宿的，但是在酒店的客人需要自費支付房費，所以有一部分住在酒店的客人就有些情緒了。經過我們的解釋和安撫，目前客人們也都理解了。”海南一家地接旅行社負責人告訴第一財經記者，目前在三亞滯留的旅客要分不同的情況，比如昨天滯留在機場的，的確是給他們都安排了免費的住宿，但住在酒店的旅客則不在免費的范圍，但根據規定是可以半價續住的。
然而，半價續住的政策一出，就有旅客投訴稱部分酒店抬高了價格再半價。對此，第一財經記者多方采訪后了解到，酒店價格分為門市價和實際預訂價，一般而言門市價格會高于實際預訂價格，尤其是三亞這類熱門旅游城市，在旺季時的酒店門市價格要比實際預訂價格高一倍，這樣就會導致實際價格是1000元一夜的房間，門市價是2000多元一夜，如果按照門市價格打對折則與預訂價格沒有差別，這也是客人們投訴的理由。
之后，三亞市旅游和文化廣電體育局表示，新聞發布會上提出的“續住半價優惠服務”，應該是在游客原預訂價格的基礎上進行打折，而不是按照門市價格。
第一財經記者今天采訪了三亞部分酒店后了解到，目前大部分酒店的續住價格都是按照預訂價對折，至于是否還可以接待新入住的客人則不同的酒店情況不同。有些酒店表示暫不接待新客人，或房間已滿；有些則表示可以接待；還有一些酒店表示，酒店位于封控區域，客人入住后也是封控管理的，暫時不能離開。
目前，部分酒店開始啟動退款事宜，退款主要是針對此前已經預付了8月6日半價政策發布之后房費的游客。退款的方式分為幾種，一種是團隊游客，那么會退給游客所報名的旅行社，由旅行社統一安排退款。有海南當地旅行社負責人告訴第一財經記者：“我們已經收到了部分酒店方面的主動退款，酒店方將半價新政公布后的預付房費的一半都退給了旅行社，接下來旅行社也會去處理給游客的退款事宜。”
如果是游客自行預訂酒店，則要看最初下單的方式，如果游客是直接向酒店方預訂的，那么可以聯系酒店直接進行退款，這里又要細分幾種情況：有些酒店可以直接給游客退一半的房費，有些酒店則采取一天的房費給客人住兩天的方式，等客人徹底離店的時候再做總體結算。有些連鎖酒店則是通過總部的統一政策進行退改，比如，首旅如家對于已有訂單客戶想改變行程可以自行在預訂平臺取消，如遇到支付訂單過取消時限，App無法操作，可以聯系客戶服務熱線協助操作。如預訂酒店被征用，酒店則會有流程主動聯系客人告知情況，并協助其取消預訂。針對當前三亞疫情防控形勢，華住旗下位于三亞的各品牌酒店發布退改服務為預訂即日至8月11日入住的訂單，可申請免費取消或改期入住。
如家商旅酒店三亞灣店店長唐小松告訴第一財經記者：“我們對于客人續住半價已經執行，如果涉及退款也會按照規定來做。我現在一直在一個當地酒店從業者的群里面，大概有數百人，大部分業者都基本都在執行半價政策，對于退款也都在根據具體情況執行。如果游客遇到問題可以通過官方渠道反饋，獲取幫助。”
如果是游客通過在線旅游平臺預訂的，那么就需要通過在線預訂平臺來退款。
根據攜程信息顯示，攜程已在三亞全市啟動城市保障服務，入住日期從即日起至8月14日的用戶，可在平臺自助申請退訂。同程旅行表示，用戶在8月4日前通過同程旅行各平臺下單且入住日期在8月4日~8月11日的三亞市酒店訂單，已開啟疫情取消保障，因疫情原因無法出行，未入住可免費取消訂單。針對三亞多地疫情的情況，民宿預訂平臺-途家民宿升級當地退改政策：凡在2022年8月4日前在途家平臺預定三亞全域民宿，且入住日期在2022年8月4日至8月15日期間(不含15日)的未入住訂單，可支持免費取消。
“如果是通過在線預訂平臺預訂的游客要退半價，還有一種操作方式，那就是先去在線預訂平臺退單，獲得全額退款，然后向酒店方直接預訂續住，那么酒店直接給到的就是半價。”三亞一家高端酒店工作人員告訴第一財經記者。
三亞旅游酒店行業協會發出倡議，要提高思想站位；升級旅游服務，積極配合政府相關部門做好滯留游客的接待服務，不哄抬房價、變相提高房價或者拒絕游客續住，游客續住要在原住酒店房價（即5日已入住房價）的基礎上給予半價優惠，新入住游客要按攜程官網公布的最低價格的基礎上給予半價優惠，切實為游客提供安心舒心放心的住宿環境；關注權威信息；強化疫情防控；嚴格自我管理。
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