科技創(chuàng)新賦能保險(xiǎn)服務(wù)，尤其是在疫情防控的背景下，保險(xiǎn)科技帶來的便捷性和獲得感實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活中。在“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”來臨之際，平安人壽積極貫徹落實(shí)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，圍繞“奮進(jìn)新征程 保險(xiǎn)守護(hù)穩(wěn)穩(wěn)的幸福”主題，從疫情防控、適老化、保險(xiǎn)理賠、智能化健康服務(wù)、保險(xiǎn)知識(shí)普及等多個(gè)方面著手，提升保險(xiǎn)服務(wù)的公平性和可獲得性，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。
在疫情防控方面，疫情期間，平安人壽第一時(shí)間制訂服務(wù)響應(yīng)方案，針對保單服務(wù)全流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，下發(fā)31項(xiàng)具體政策，保障疫情地區(qū)服務(wù)穩(wěn)定有序。公司依托線上服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供7X24小時(shí)在線保單服務(wù)，空中門店通過全國資源在線調(diào)度，馳援疫情地區(qū)，為復(fù)雜業(yè)務(wù)及老年人群提供在線人工視頻業(yè)務(wù)辦理。在保障服務(wù)不打烊的同時(shí)，公司積極推出服務(wù)綠色通道、人性化服務(wù)關(guān)懷、在線服務(wù)權(quán)益等專項(xiàng)服務(wù)舉措，充分保障客戶服務(wù)權(quán)益和身心健康。今年3月疫情以來，在線問診單月使用人次超百萬，平均7秒響應(yīng)。平安人壽聯(lián)合平安健康，為全體客戶限時(shí)提供免費(fèi)心理疏導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)于4月18日上線，首日即吸引超過1000名客戶領(lǐng)取。
圖1：平安人壽客服柜員通過“空中門店”在線視頻遠(yuǎn)程為客戶辦理業(yè)務(wù)
圖2：平安人壽工作人員在疫情居家辦公期間，通過線上服務(wù)平臺(tái)在線遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)
圖3：疫情期間，平安人壽金管家APP保險(xiǎn)頻道上線疫情服務(wù)專區(qū)，提供一站式服務(wù)信息查詢、辦理
在適老化方面，為滿足老年客戶的服務(wù)需求，提升服務(wù)公平性，平安人壽扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”改造，將智能服務(wù)與傳統(tǒng)方式并舉，“線上+線下”服務(wù)同步適老化，幫助老年客戶群體跨越“數(shù)字鴻溝”，輕松享受安全、高效、便捷的智慧服務(wù)，打造“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，包括投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻，AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導(dǎo)，重要變更內(nèi)容高亮提示，簡易理賠案件線上申請免交實(shí)物材料，以及針對60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。同時(shí)，公司也保留了傳統(tǒng)線下服務(wù)及保障渠道，在全國主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)，還配置老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測等體驗(yàn)。
圖4：平安人壽柜面服務(wù)顧問正在協(xié)助老年客戶了解并辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
圖5：平安人壽柜面服務(wù)顧問正在協(xié)助老年客戶了解并辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
在保險(xiǎn)理賠方面，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推“省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn)，為客戶主動(dòng)提供理賠全流程服務(wù)。該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶有效授權(quán)的前提下，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對點(diǎn)傳輸，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“住院即報(bào)案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。針對后臺(tái)人工審核環(huán)節(jié)，公司創(chuàng)新研發(fā)AI智能審核模型，結(jié)合線上調(diào)查和集中協(xié)談模式，打造更簡單、更便捷、更高效、更智能的理賠服務(wù)體系，提升理賠服務(wù)體驗(yàn)。
在智能化健康服務(wù)方面，平安人壽為進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)保障優(yōu)勢，助力“健康中國”建設(shè)，通過“線上+線下”的全方位健康管理服務(wù)，為客戶提供養(yǎng)生、問診、就醫(yī)等服務(wù)權(quán)益，并依托大數(shù)據(jù)智能應(yīng)用及集團(tuán)優(yōu)勢健康醫(yī)療資源，為客戶打造升級(jí)全周期“健康管理服務(wù)”健康關(guān)懷。2021年，平安人壽聚焦健康生活需求，打造“1+N”服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護(hù)理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇，構(gòu)建覆蓋普客、VIP、高客等多層級(jí)的“權(quán)益書架”體系，具體包括在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助、加油特惠等80多項(xiàng)權(quán)益。
在保險(xiǎn)知識(shí)普及方面，2021年，平安人壽先后開展3·15宣傳周、7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融知識(shí)普及月等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。同時(shí)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說》、“知乎保險(xiǎn)圓桌論壇”等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū)，提升人民群眾權(quán)益保護(hù)意識(shí)及能力。為方便客戶反饋問題，公司官方微信、微博、抖音號(hào)等線上渠道新增投訴反饋入口，并新建4001-666-333消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線，具備7X24h全天候、一鍵直達(dá)免等待、專業(yè)坐席服務(wù)等亮點(diǎn)，讓維權(quán)更簡單。2022年，平安人壽面向新市民客戶實(shí)際需求，推出3類11項(xiàng)具體服務(wù)舉措。新市民客戶可隨時(shí)通過95511、金管家APP及400維權(quán)專線，隨時(shí)在線咨詢服務(wù)信息。保全業(yè)務(wù)、續(xù)期繳費(fèi)、理賠報(bào)案等保單業(yè)務(wù)需求，支持全國線上通辦。此外，新市民還可根據(jù)自身需求，享受專業(yè)、便利的全流程健康醫(yī)療服務(wù)權(quán)益。
“7.8 全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)自開展以來，現(xiàn)已連續(xù)舉辦9年，得到行業(yè)內(nèi)外廣泛贊譽(yù)，成為保險(xiǎn)行業(yè)的文化名片。在歷屆活動(dòng)中，平安人壽均積極參與，扎實(shí)推進(jìn)落實(shí)。未來，平安人壽將繼續(xù)積極響應(yīng)監(jiān)管政策，立足保險(xiǎn)保障，秉承“以客戶為中心”理念，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求，助推金融高質(zhì)量發(fā)展，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，守護(hù)人民幸福生活。
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