疫情襲來，讓上海這座常住人口超過兩千萬的大都市按下了暫停鍵，與城市靜謐相對比的是依然有千千萬萬忙碌的“線上人”維持著通信世界的運轉，他們或許守著電話、盯著電腦、飛快敲擊著鍵盤安撫一個個焦急的詢問。在360數科，上百人的客服團隊守在上海，在與這座城市共同戰疫的同時，也在應對著日均上萬條人工咨詢量的考驗。母親節來臨，我們將鏡頭對準散落在城市里的客服媽媽們，看她們如何在居家隔離期間為顧客排憂解難。
客服的痛點也是公司的痛點
“我不管，你們想辦法！”每天接到電話，顧艷大多數聽到的是質問、憤懣與咆哮。從事360數科客戶投訴服務工作的她，負責的是被客服行業普遍認為最難搞的活兒，經常會遇到蠻不講理的人或刁鉆的問題，甚至會遭受無端辱罵，尤其是在疫情期間，每日暴增的咨詢量十分考驗客服的耐心。看起來吃力又不討好的工作，顧艷卻處理的得心應手。“客戶生氣的背后一定是有未被解決的需求，情緒只是一種發泄方式，我們的職責是幫助他們解決問題。”懷揣著這樣的想法，顧艷對待工作極為認真負責，無論是常規的客戶咨詢、答疑，還是協商還款、反詐勸阻，她都一一耐心講解。遇到需要協調其他部門解決的問題，她還會化身“問題怪”，將一個個問題拋給相關同事，再將答案反饋給客戶。
（圖：顧艷在居家隔離辦公）
“客服不僅僅是為客戶提供優質的服務，與其他部門協調的能力也很重要。解決問題之外，反思公司的流程設置是不是人性化也很重要，畢竟客服的痛點也是公司痛點，從痛點中發現問題解決問題，才能從源頭減少投訴的發生。”從事客服及客訴工作多年的顧艷，儼然總結出了一套方法論。也是她對工作的用心和付出，收獲了客戶的認可。
去年11月，正在上晚班的顧艷接到一個同事轉來的多次進線電話，對方語氣很急促，質問道自己兩天前按時還款，為什么到現在還沒銷賬？因為涉及的金額比較大，客戶的情緒也很不穩定。顧艷第一時間安撫客戶的情緒，然后馬上跟蹤核實。在了解到是因客戶不清楚還款流程，誤把資金打到了資方的另一個對公賬戶后。顧艷立馬給客戶解釋清楚情況，并在第二天休息的時候，依然緊跟流程，出結果后第一時間向客戶。問題妥善解決后，客戶專門向顧艷回電道謝：“如果每個人都能像你這樣用心負責，換位思考，這個世界也會更美好”。不久后，客戶還專門寄來了一面寫著“心系顧客，真誠服務”的錦旗。
這八個字對顧艷來說是莫大的鼓勵，客服這份工作對她而言，不單單是耐心和能力的提升，也讓她感受到推己及人、用心服務的力量。從3月16日居家隔離以來，顧艷和團隊小伙伴依然保持著旺盛的工作熱情，每天準時準點上班，不僅為客戶答疑，還安撫受疫情影響產生的焦慮情緒，更多是協同業務同事一起幫助客戶紓難解困，共同渡過疫情的難關。而同時，家人的支持也給了顧艷堅強的后盾，孩子的懂事和貼心也讓她少了些后顧之憂，拼搏努力的她也在給家人創造更好的生活條件，并希望以身作則，引導孩子成為一個正直有愛的人。
（圖：顧艷獲贈錦旗）
希望給孩子樹立好的榜樣
和顧艷一樣，徐芳也是一位年輕的媽媽，從客服一步步做起的她，現在是360數科的一名客服培訓師，主要為新人提供業務培訓指導工作。年紀不大的她前前后后已經培訓了幾百號新人，同事們也喜歡稱她為徐老師。被叫做“老師”是讓徐芳很開心的一件事，她覺得是對自己價值的認可。在來360數科之前，因為獨自照顧孩子的緣故，徐芳曾在家待了2年多，雖然她很享受身為人母的體驗，但長時間埋首于孩子和日常瑣碎的家務，徐芳覺得自己似乎與社會脫節了，對自我價值也產生了深深的懷疑。后來隨著孩子長大和家里老人的搭把手，徐芳得以重返職場。
（圖：徐芳在居家隔離辦公）
從來沒有做過客服的徐芳對這份工作格外重視，三年來，她也從一名什么都需要人教的新人晉升為培訓師，大大小小處理過上千個客服問題。工作帶來的成就感和價值感讓徐芳也看了自己的閃光點，也更了解自己。她也希望自己對工作的熱情和認真的態度可以感染到孩子，為他樹立一個好的榜樣，積極引導他形成負責任的態度。
在居家隔離期間，母親身份還無意中幫徐芳化解了一場客訴危機。有一天，徐芳接到一名隔離在上海的客戶致電協商減免息費、延期還款，但對方的要求遠超出了公司的處理權限。在得知無法滿足自己的需求后，客戶突然暴跳如雷，對著徐芳大喊大叫，并揚言要投訴。徐芳一邊耐心講解，一邊曉之以理地平復他的情緒。在得知徐芳也在上海居家隔離，并且聽到電話中傳來小孩的哭鬧聲后，對方的態度一下子緩和了許多，后來在徐芳的勸導下接受了解決方案。“我們用心地幫客戶解決問題，將心比心的說，他們是能感受到，覺得我們公司是靠譜的，就夠了。”徐芳說。
在360數科，像顧艷、徐芳一樣戰斗在一線的客服人員還有很多。在疫情防控的關鍵時期，他們作為連接公司和客戶的紐帶，高效配合，團結協作，在智能語音科技的加持下，實現電話服務接通率96%，文本服務接通率98.8%，客戶問題一次性解決率92%，客戶服務滿意度98.5%的成績。他們在電話和網線的另一側，用真誠的服務把“用戶至上”的價值觀體現在每一次排憂解難上，也一次次收集采納用戶的反饋，更好地完善服務措施和流程，為用戶權益保駕護航。
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