當前，消費市場正面臨用戶需求多元化、用戶場景碎片化、體驗效果升級化等諸多改變，以往只需求物美價廉的消費者，如今也開始注重品質化服務帶來的消費體驗感與滿足感。這對于以面對面、有社交溫度服務為主的實體零售門店來說，充滿著機遇和挑戰。
走出傳統零售困局 探索實體門店轉型新模式
作為2013年就從事手機通訊相關工作的“老將”，何磊站在了行業前端，一路觀望著通訊時代飛速迭代。由手機到智能手機升級，由3G互聯網到4G多媒體乃至5G物聯網的升級發展，網絡技術帶給消費者更多購買渠道，相較于實體零售行業在門店租金、人力成本等經營成本限制，線上購物顯然更能贏得消費者青睞。這一變化使何磊意識到傳統零售模式在產業與技術“大洗牌”下逐漸走入了“生存夾縫”，如何破解傳統零售單一渠道的局限，找尋手機零售創新轉型機會，如何扭轉消費者線上線下比價的固有觀念，是何磊等手機營銷人員亟待探索的新路徑。
2016年，京東之家的出現成為何磊探索之路上的重要拐點。洞察敏銳、經驗老道的他率先注意到京東之家所具有的不同于傳統門店的獨特優勢。在做店員期間，何磊發現京東之家在供貨渠道上與京東主站共享供應鏈、倉儲、物流、數字化能力，能夠依托線上引流將客流與資源引來門店，打破了傳統零售因渠道單一而造成的困局。不僅如此，何磊驚喜地發現客流量也正隨著門店落地而快速增長，究其原因，他這樣解釋：“從前消費者傾向線上購買新手機，認為線下門店價格高、優惠少。但隨著我們宣傳力度增加，線上、線下雙引流的方式，逐漸開始有顧客前來試用，發現門店與線上產品同質量、同價格，甚至可以享受到同等服務及優惠。這種手機營銷模式成功改寫了顧客對于實體門店固有印象，逐漸開始接受和選擇門店購買”。
的確，線上線下同貨同質同價的手機營銷模式，在一定程度上足以影響消費購買心理，大力促進消費公平，這是實體門店競逐手機零售市場、贏得消費者信任的重要一環。此外，聚焦于產品和服務升級優化也是實體門店需要攻克的難題。為此何磊提到，由于門店臨近周邊小區，針對消費者多元化購機需求和消費痛點，門店會提供輻射智能生活、運動健康、商務辦公等多場景精選產品，滿足不同年齡段、不同人群購機所需。或許正是京東之家在融合品類、銷售渠道上絕對優勢打動了何磊，讓他看到手機實體零售行業轉型新方向，看到自我能力展現的新平臺。何磊選擇成為京東之家的一名店長，決定兼顧起更多工作與職責。
以用戶體驗為本 打造有溫度有價值的品質服務
當然，作為京東之家店長承擔的責任也就越大，“忙碌”也成為何磊日常工作中的關鍵詞。平日里他不僅要對接部門、顧客、商場，還要策劃活動，幫助門店提升銷量。尤其在京東手機煥新季期間，越來越多用戶來到實體門店體驗購機換新服務，何磊和店員們更要打起十二分精神，為用戶打造全方位換新體驗。諸如手機1年無限次碎屏保、提供貼膜服務、手機數據遷移、回收舊機等等貼心服務也成為京東之家門店“活招牌”，吸引顧客紛至沓來。
此時已是店長的何磊自豪地分享：“從前顧客只是單純購買新機，把舊機閑置在家中，容易造成資源浪費。而通過我們介紹的以舊換新服務，顧客開始轉變思想，選擇更加綠色環保的換新形式，把舊機價值最大化，用最少的錢換最新手機。”“有一次顧客被親友種草我們的以舊換新服務，拿著20多部舊手機過來換新，我和店員忙到深夜幫助他免費換得一部新手機”。同時，隨著手機煥新季客流量增多，還催生更多有溫度的貼心服務，何磊和店員們會提供茶歇和“一杯水服務”，讓顧客在門店選購期間能夠隨時休息，不會過多的打擾顧客，也能享受到更貼心的實體門店換新體驗。
回首過去，時代一直在犒賞能夠追上風口的人，也會鼓勵那些勇于創新變通的弄潮兒。用戶正親歷、感知全渠道融合所帶來的前所未有的手機換新體驗。顧客夸贊與支持足以證實何磊選擇的正確性，京東之家創新零售模式與服務體系也是可以持續復制推廣的。可以看到，諸如京東之家這類全渠道融合的零售業態，已成為實體經濟發展過程中，創新最活躍、成效最顯著的模式之一，正在推動實體經濟向數字化、網絡化、智能化轉型升級，助推實體經濟向高質量發展邁進。
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