近日，360數科宣布將啟動今年新一輪的“我是客服體驗官”高管去一線用戶服務行動，該項目作為“2022用戶服務年”的熱門項目之一，自去年10月啟動以來，受到各業務線負責人的踴躍參與和熱烈支持，“我是客服體驗官”號召各業務線的高管走到一線，變身客服，與客服一同傾聽客戶最真實的聲音、加強客戶體驗與業務改善的雙向聯動，所有對用戶來電的解答將通過“客戶之聲”系統直接反饋到各產品、業務所對應部門，高效的落實到業務的優化。
“讓聽得見炮聲的人來決策”是在科技行業被廣為流傳的一句口號，諸如高管去到客服一線體驗在阿里巴巴等互聯網公司也被廣為推崇，360數科消保部負責人介紹了“高管去一線”的初心和實踐：對于用戶和業務管理者來說都是一個奇妙的體驗，客戶撥打客服熱線，想不到接聽電話的客服旁邊還坐著負責這個功能的高管，當業務干部規劃的產品方案和用戶需求也不再是“紙上談兵”和“閉門造車”。這個項目的初心不是做成一次活動，而是做成一項長效務實的機制，將用戶至上的企業文化落到實處，推動服務的升級和業務的改善。據了解，消保工作已納入360數科全員的OKR考核，而“高管去一線”也成為管理者每年必要的企業文化和用戶服務工作，并記錄考核。據了解，報名參與新一輪 “我是客服體驗官”的業務骨干們熱情高漲，報名團已集結完畢。
“我是客服體驗官”高管去一線用戶服務行動自去年10月啟動以來，截止目前，已有來自產品部、運營部、反欺詐部、模型算法部、科學決策部、設計部等超過15個部門的業務負責人參與到此行動。這些負責不同業務的管理者因為輪崗客服體驗官，變身一名普通的一線客服，一同集結到了客服團隊的辦公區，按照活動流程，客服部的“客服本尊”需要為leader們先上一堂上崗前的“熱身”課，概述消保團隊運作模式，客服服務技能，業務協作，分工職能、基礎業務框架+系統操作等操作事項。隨后，一位位“高管客服”坐在客服“師傅”旁邊，跟聽1小時客戶反饋，完成4-6通業務記錄。工作結束后，結合“輪崗內容”組織分享交流，并填寫此次客服體驗的問卷調研。
參加“我是客服體驗官”的業務負責人曾在體驗反饋中分享到：這是我第一次體驗客服的工作，跟線環節作為一個公司各業務線的結果反饋點，通過跟聽更深入的了解業務細節，在客服部這里能聽到最真實的客戶聲音，全方位體驗不同業務不同環節的各類問題，從用戶反饋挖掘部門銜接的問題點，進而思考業務流程化方向，可以有效的反哺業務思路，提升客服服務的處理效率和用戶滿意度。
一次“客服體驗官”行動意味著一次傳遞和開始，每一位高管在客服部輪崗體驗后，作為部門負責人，還將客戶服務理念和消保知識宣導給所在部門的團隊成員。
去年，360數科成立消費者權益保護委員會，并設立消費者權益保護部執行落實消保相關部署，今年作為360數科的“用戶服務年”計劃，公司宣布以“用戶服務”為中心，整合公司所有業務線，全面升級用戶服務體驗和質效，開展客服體驗官、正能量行動、科技反詐、AI提升服務體驗等多樣化舉措。3月15日，360數科發布《消費者權益保護白皮書》，披露平臺今年以來消費者權益保護成效數據。2022年360數科消保服務能力進一步提高，日均提供用戶咨詢服務6.5萬次，消費者服務滿意度達98.7%。
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