這段時間，南京友誼橋附近的居民發現，他們家門口開了18年的手機店換了新的門頭，重裝開業了。這是蘇寧易購(002024)零售云首家“社區銷售服務店”。
圖注：蘇寧易購首家零售云“社區銷售服務店”南京友誼橋店開業
從0到10000家店，蘇寧易購零售云用4年時間扎根縣鎮市場，之后開始走出一條現代版“鄉村包圍城市”的道路，將零售云店面開到城市社區。
相關數據顯示，開業期間，友誼橋店銷售超30萬，其中門店的清洗檢測、回收換新等服務訂單超過200單，服務訂單帶來銷售轉化超三成。據蘇寧易購內部人士介紹，零售云銷服一體社區店，被看作拓展城市新增量、升級零售服務的一次有效探索。
問題在于：新增量的引擎為什么是服務？又為什么在城市社區？帶著這樣的疑問，記者走進了友誼橋門店。
離用戶越近越能感知用戶需求
一進門店，記者看到有單獨設置的服務專區，電子屏顯示著一張清晰詳細的服務價目表。在這里，無形的服務成為價格公開透明的商品。
據新華財經此前發布的《家消費升級報告》，城市消費者購買產品時更注重智能和高端，從而在更大程度上催生了售后服務市場。背靠蘇寧易購的平臺資源，零售云城市社區店接入蘇寧幫客的服務能力，配置專業服務工程師。公開數據顯示，目前蘇寧易購幫客服務已覆蓋全國300+城市，服務能力觸達全國98%以上區域，擁有超10萬名服務工程師。
友誼橋店臨著小區，和沿街的奶茶鋪、小吃攤、洗衣房、打印店、藥房、水果超市……一起完整覆蓋了城市居民日常生活的方方面面。和直接開在大商場的家電專賣店相比，社區店的優勢就在于“近水樓臺先得月”。“想象一下，在家門口幾步路遠的地方就可以買家電、安裝維修、清洗檢測、回收換新，”店主單老板笑著反問，“誰會拒絕這樣的方便？”
“誰離消費者更近，誰就能更好地發現和滿足他們的需求，從而創造價值。” 單老板介紹，“在上門清洗和維修家電過程中，有不少消費者了解到我們還有家電3C產品，會提出購買和換新家電的需求，我們就邀請他們來店里看一看。”線下門店里，產品可眼見、可觸摸、可試用，導購人員面對面能夠提供更直接的展示和更親近的服務，這些線上購物難以實現的效果，是線下實體店的優勢所在。
來店購物的王女士是被幫客的家電清洗服務“圈粉”的。記者觀察到，因為對售后服務滿意而選擇在友誼橋門店下單家電3C產品的顧客，并不在少數。
服務是鏈接和黏結門店和消費者的橋梁，通過發現和滿足消費者需求，建立信任關系。
雙線展陳，小門店接入大商品池
當服務鏈接了更多的消費者，就必須要有足夠的商品品類和品牌來承接涌入的客流。
在重新開張之前，單老板的門店經營了十幾年的手機生意，直到近幾年，市場存量競爭大、房租人員成本上升、運營商補貼收緊、電商新渠道等沖擊，不少店面面臨閉店壓力。
只賣手機是行不通了，但不賣手機還能賣什么？這是擺在單老板們面前的難題。考慮社區店的屬性，新增加的產品品類要貼近城市社區居民的生活，還需要與已有的3C產品相關聯，這樣才能在不流失原有顧客的基礎上，更充分地滿足顧客需求。
“家電，必須是家電。”單老板想到了蘇寧易購。在了解蘇寧易購零售云模式以后，雖然還是家電行業的門外漢，單老板最終決定加盟合作，于是有了現在這“大不一樣”的友誼橋門店。
其中一個“不一樣”在于，顧客肉眼可見的家電3C產品，只占了門店可售產品的一小部分，更多的商品在線上、在云端。記者在門店看到了單老板介紹的“云貨架”，通過一塊屏幕，消費者可以看到更多品類和品牌的商品，還有詳細的商品信息介紹，無需導購講解。“小門店接入大商品池，線上線下雙線賣貨，也不占用庫存和資金。”單老板坦言，這是當初零售云模式最吸引他的地方，“消費者也擁有了更多購物選擇。”
同時，蘇寧易購和美的、海爾、康佳、海信、創維等頭部家電品牌商在供應鏈上的合作深化，意味著包括社區店在內的10000家零售云門店，將繼續為消費者提供高品質、可信賴的產品。
大數據加持：讓服務更精準
據單老板回憶，2003年門店第一次開張時，友誼橋還只有一條土路和兩排磚房。經過長年累月的市場深耕，單老板在附近構建起扎實的人脈網絡，也對門店附近居民的產品喜好了如指掌。
依賴人工銷售經驗來選品，是傳統中小零售實體店的特征之一，也是弱點之一。一方面，更宏觀的消費趨勢和產品喜好難以被分析、洞察和預測，另一方面，門店經驗無法被快速復制，造成規模瓶頸。
大數據技術可以很好地彌補這一缺陷，但由于需要海量數據(603138)支撐和巨大研發投入，對于中小零售商而言，接入平臺型企業的IT資源，成為一種事半功倍的選擇。在蘇寧易購大數據能力的加持下，友誼橋門店顧客的人群畫像越來越清晰，產品推薦也更精準。將零售要素中的人、貨、場在線化，不僅大大提高了門店運營效率，也增強了消費者購物便利性，提升了購物體驗。
日常門店經營中，大數據統計分析會和導購員的觀察總結相結合，蘇寧易購平臺趨勢和本地需求相結合，因店制宜、靈活選品，從而在覆蓋消費者主流需求的同時，又滿足了多元化和個性化消費需要。這種C2M以銷定采的路徑，將傳統的“生產-銷售-用戶”路徑升級為“用戶需求—銷售端反饋—生產—銷售—用戶”，使得供需兩端可以在規模基礎上做到更精準匹配。
正是數字化運營能力、供應鏈等零售基礎設施和底層能力，支撐蘇寧易購零售云實現了4年從0到10000家的開店速度，也推動其從“零售商”向“零售服務商”轉型和發展。而服務也許將作為一種差異化的優勢，成為未來零售云門店與眾不同的標簽。
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