年末消費季在雙十二迎來首輪爆發，大促背后的銀發趨勢越發明顯。12月17日，蘇寧易購(002024)發布的雙十二長輩消費行為洞察數據顯示，12月以來，在長輩導購員服務帶動下，蘇寧易購門店銀發顧客訂單環比增長120%，購買智能產品銷售同比增長98%，綠色節能產品增長73%。“智能換新”“嚴控電費”“更愛享服”成為長輩到店購典型的三大消費行為。
“我們發現，年輕人為長輩挑選家電會刻意避開智能產品，但中老年顧客獨自購物卻更關注產品的智能操控，要求功能齊全、操作簡單。”蘇寧易購南京新街口門店長輩導購員服務發現，75%以上的銀發顧客購買電視優先考慮網絡功能，要求支持網絡節目檢索，而僅有37%的年輕人會為長輩選擇互聯網電視。而在3C區域，蘋果手機是銀發顧客的首選。長輩也“追潮”，更愛智能換新，蘇寧易購長輩雙十二長輩消費數據顯示，銀發顧客購買65寸以上大屏電視訂單量同比增長72%，300L以上大容量冰箱增長65%，凈水加熱一體產品增長57%，掃地機器人訂單量同比增長超100%。
銀發顧客對新興智能產品接受度逐漸提高，并提出更高要求。蘇寧易購門店長輩導購員服務情況反饋，近三成銀發顧客希望全屋家電能夠實現語音控制，解放雙手；認為電視應該支持匹配藍牙耳機，避免因為長輩需要開更大收聽聲音，影響家人休息；銀發顧客對電動窗簾、全屋燈光智控系統等咨詢量明顯提升。
“省電省錢又低碳”的綠色節能產品受到銀發顧客青睞，“每一臺節能空調每年節電約200度，能省下近100塊電費。”蘇寧易購門店長輩導購員介紹。雙十二期間，蘇寧易購門店銀發顧客購買節能冰箱銷售增長58%，新一級能效空調銷售增長89%，海爾、美的、格力等國貨品牌成為長輩換新優先選擇。與此同時，冬季南北方節能產品需求差異顯著，集中供暖的華北地區偏愛節能加濕器，而華東最愛買節能取暖器。
數據顯示，銀發顧客選購家電一般重復3-4次到店體驗才能達成交易，但隨著行業適老服務升級，選購效率也在逐漸提升。雙十一期間蘇寧易購在全國超500個核心門店增設千名“長輩導購員”，圍繞老年顧客到店、適老產品推薦、輔助學習使用智能設備和定期回訪提供多項服務。在“長輩導購員”服務帶動下，12月以來，蘇寧易購銀發顧客到店體驗人次環比提升56%，但重復到店次數卻在明顯降低。“一般1-2次體驗后就能達成交易，在針對中老年顧客更重體驗和售后的特點精細化服務以后，中老年顧客在蘇寧易購門店的選購效率明顯提升。”據蘇寧易購門店服務管理人員介紹。同時，銀發顧客在蘇寧易購門店的復購率也在持續提升，數據顯示，長輩導購員服務以來，銀發顧客生活電器復購率提升32%。
隨著雙旦臨近，家電銷售進入年末爆發期，蘇寧易購表示，將發揮家電家裝主場以及雙線融合優勢，不斷升級長輩導購員、O2O視頻導購、物流送裝一體等品質服務，打造品質購、雙線購、省心購的消費體驗。
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