11月5日，繼公開“預(yù)估送達(dá)時間”算法之后，美團(tuán)外賣再次公開了關(guān)于“訂單分配”的算法規(guī)則，介紹了訂單與騎手的匹配邏輯，實(shí)現(xiàn)把合適的訂單分配給合適的騎手。同時，為了持續(xù)優(yōu)化騎手體驗(yàn)，美團(tuán)外賣召開多場騎手懇談會，根據(jù)騎手反饋的訂單分配問題，推出如“系統(tǒng)主動改派”、“出餐后調(diào)度”等試點(diǎn)舉措，減少騎手配送壓力。另外，美團(tuán)外賣也表示，目前的派單調(diào)度依然面臨如騎手準(zhǔn)確實(shí)時位置的獲取、復(fù)雜路網(wǎng)信息感知等技術(shù)難題，針對這類問題，未來將持續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入，持續(xù)優(yōu)化訂單分配機(jī)制。
保障騎手合理勞動強(qiáng)度，也讓訂單更準(zhǔn)時
關(guān)于訂單分配算法機(jī)制，美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)度后臺會對騎手、訂單、商家等信息進(jìn)行全局分析做出匹配決策。盡可能選擇“送單時間寬裕、順路程度更大”的騎手，但在高架橋密集、室內(nèi)信號不好等區(qū)域，識別騎手準(zhǔn)確位置仍有困難，可能會造成不合理的派單，導(dǎo)致騎手無法按照預(yù)估的時間完成配送，影響用戶體驗(yàn)。對于這個問題，美團(tuán)外賣目前有“轉(zhuǎn)單”、“改派”等解決方式，同時將繼續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入，克服線下復(fù)雜情況帶來的信息盲區(qū)。
對于“順路程度”，美團(tuán)外賣也給出了量化的計(jì)算方式，主要用新增距離來衡量順路程度，新增距離越小意味著順路程度越高。通過“順路”可以讓騎手在安全配送的同時，有合理的勞動強(qiáng)度，并獲得更多收入。另外，現(xiàn)階段的調(diào)度模式里，除了“系統(tǒng)派單”，還有“推薦單”以及“搶單”兩種模式，讓騎手可以根據(jù)自身實(shí)際情況合理安排工作和休息時間。
杜絕“一派了事”，主動識別困難場景為騎手分憂
美團(tuán)外賣表示，為了保障騎手的配送體驗(yàn)，訂單分配不是“一派了事”，在訂單完成前，平臺還會持續(xù)、主動地幫助騎手預(yù)估正在配送的訂單是否合理。由于即時配送具有線下突發(fā)因素多的特點(diǎn)，在商家出餐慢、騎手聯(lián)系不上用戶等特殊情況發(fā)生時，就可能導(dǎo)致騎手已被分配的合理訂單變得不再合理。對于這些異常場景，美團(tuán)外賣建設(shè)了一套異常報(bào)備和處理系統(tǒng)，嘗試用線上產(chǎn)品化代替線下運(yùn)營，實(shí)時識別異常場景，快速作出反應(yīng)，幫助騎手更及時地解決問題。
例如，針對騎手在懇談會上多次反饋的商家出餐慢問題，在之前“騎手上報(bào)”、“站長改派”機(jī)制的基礎(chǔ)上，美團(tuán)外賣推出了“系統(tǒng)主動改派”功能，當(dāng)系統(tǒng)檢測到商家出餐慢，對于其它可能受影響的訂單，App會主動向騎手推送改派彈窗，由騎手決定是否接受改派。目前，該功能已在長春、銀川、青島等多個城市試點(diǎn)，試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，接受改派的騎手超時率最高下降了51.79%，騎手滿意度顯著提高。
另外，美團(tuán)外賣啟動了“出餐后調(diào)度”試點(diǎn)，通過優(yōu)化派單機(jī)制，減少騎手在取餐環(huán)節(jié)“人等餐”現(xiàn)象，提升騎手配送體驗(yàn)。目前，全國已經(jīng)有2400個門店參與試點(diǎn)。在試點(diǎn)城市南昌，首批32家門店試點(diǎn)情況顯示：騎手平均等餐時長下降了51%，約72%的商家反饋整體體驗(yàn)變好，有效降低了騎手配送壓力，提升了商家經(jīng)營體驗(yàn)，讓用戶獲得更好的消費(fèi)感受。
同時，針對在新手期的騎手，訂單分配機(jī)制會給予新騎手一定程度傾斜，例如匹配距離近、順路等配送難度相對更低的訂單。另外，也會對新騎手的接單上限進(jìn)行合理的限制。
持續(xù)優(yōu)化騎手體驗(yàn)，提供更全面的權(quán)益保障體系
美團(tuán)外賣負(fù)責(zé)人表示：目前我們在派單上還有許多問題和挑戰(zhàn)需要解決，這些問題可能導(dǎo)致系統(tǒng)以為的合理派單在實(shí)際情況中變得不合理。對于這類問題我們將繼續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入，改善騎手基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取的準(zhǔn)確性和實(shí)時性，持續(xù)改善訂單分配的合理性。
除了不斷推動算法規(guī)則的透明化、合理確定騎手勞動強(qiáng)度，美團(tuán)外賣也將向騎手群體提供更全面的權(quán)益保障體系。據(jù)悉，美團(tuán)外賣近日已在有關(guān)部門指導(dǎo)下，加快對接職業(yè)傷害保障險(xiǎn)的落地工作。作為一種新型社會保險(xiǎn)，該險(xiǎn)種將首次把廣大騎手集體納入社會保障體系，實(shí)現(xiàn)應(yīng)保盡保、人人有保。
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