“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”，隨著第13個雙11正式拉開帷幕，各類廣告營銷手段層出不窮，網(wǎng)購侵權(quán)行為也開始集中出現(xiàn)。消費者亟需做好自我防范，在購物中保持理性，杜絕沖動消費。
11月4日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）結(jié)合近幾年雙11消費維權(quán)輿情及消費者的投訴情況，梳理出了六點事項。
在六點事項中，中消協(xié)強調(diào)，雙11“低價”不可迷信，得實惠要多對比。消協(xié)組織多年的價格監(jiān)測和消費者投訴顯示，一些商家雙11促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。
面對套路復雜的促銷規(guī)則，中消協(xié)提醒消費者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產(chǎn)品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。對于未作明確約定或者標識不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產(chǎn)生糾紛。
對于商家的違規(guī)行為，電商平臺需要承擔起相應責任。
中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林對《每日經(jīng)濟新聞(博客,微博)》記者表示，針對虛假低價，平臺要做到兩點，一點是透明，降低消費者比價成本，比如通過全年價格統(tǒng)計的方式，通過表格曲線來讓價格走向更加透明，另一點是管理供應商定價，比如通過保價策略，將虛高多收的貨款退還給消費者。
盤和林建議，針對促銷套路規(guī)則復雜，平臺要幫助消費者理清定價，在支付界面總結(jié)各類優(yōu)惠，自動應用到訂單上，或者在消費者下單之前提示還可以使用的優(yōu)惠規(guī)則，幫助消費者理清促銷思路。
“雙十一”期間，消費者也需要在思想和行為上注意自我防范，避免“踩坑”。
中消協(xié)建議消費者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補貨，杜絕沖動消費。中消協(xié)還提到，近年來，雙11促銷期間營銷類垃圾短信呈現(xiàn)集中爆發(fā)的態(tài)勢，使消費者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個人信息保護法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。
中消協(xié)還提醒消費者面對經(jīng)營者非法推送促銷信息，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進行投訴、舉報，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護個人信息安全。
針對直播帶貨良莠不齊的現(xiàn)象，中消協(xié)建議消費者面對主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動，要盡量選擇信譽高、口碑好的直播帶貨商家進行交易。
中消協(xié)提醒，消費者在購物時要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據(jù)。同時，消費者還應仔細閱讀退換貨政策，了解所購產(chǎn)品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔等問題，收到貨后盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。
發(fā)生消費糾紛時，要及時聯(lián)系商家或者電商平臺協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可以向經(jīng)營者所在地的消協(xié)組織或者市場監(jiān)管部門進行投訴。
在消費者權(quán)益保護上，平臺也可以發(fā)揮自身的作用。
盤和林表示，針對促銷短信，授權(quán)是前提，平臺在進行促銷之前要獲得用戶授權(quán)，同時，平臺還要關(guān)注到，其實信息采集之后平臺還有管理信息的責任，信息不能隨意提供給商戶使用。針對直播帶貨良莠不齊。要明確直播平臺推介商品承擔一定的責任，帶貨平臺夸大，誘導，要對其進行處罰。
盤和林認為，針對商家售后糾紛，平臺應以收取商家保證金的方式，對無法解決的售后糾紛，主動介入，也要通過售后評價機制，對商家進行優(yōu)勝劣汰。
六點事項的最后，中消協(xié)敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務，讓消費者真正享受到實惠。
附：中消協(xié)六點事項原文
一、“雙十一”“低價”不可迷信，得實惠要多對比
“雙十一”是商家歷時多年打造的“促銷節(jié)”，線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當中，給消費者形成“買到就是賺到”的心理預期。但實際上，消協(xié)組織多年的價格監(jiān)測和消費者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。對此，中消協(xié)提醒消費者不可迷信“雙十一”的所謂“價格優(yōu)勢”，購買前最好能提前了解價格走勢，做到心中有數(shù)，除非是長期跟蹤考察的商品，否則千萬不要單純相信低價宣傳而盲目跟風下單。
二、促銷規(guī)則套路復雜，下單前需看清楚
當前，很多商家紛紛推出各種促銷手段吸引消費者下單，包括預售、紅包、滿減、優(yōu)惠券等，一些促銷規(guī)則設計復雜，需要消費者“精打細算”才能理得清。有消費者稱，“一頓操作猛如虎，一看紅包一毛五”。對此，中消協(xié)提醒消費者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產(chǎn)品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。對于未作明確約定或者標識不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產(chǎn)生糾紛。消費者購買預售產(chǎn)品的，還要明確預付款和尾款的支付時間及金額、商家的發(fā)貨時間、雙方的違約責任等重要事項。
三、限期商品謹慎囤貨，“剁手”前要巧規(guī)劃
面對“雙十一”全年最強的打折促銷宣傳，很多消費者喜歡下單囤積一些日常生活用品。中消協(xié)提醒喜歡囤貨的消費者要保持理智，按需規(guī)劃囤貨數(shù)量，避免一次囤貨過多造成浪費。建議消費者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補貨。對于化妝品、保健食品、糧油調(diào)料、休閑食品等限期使用的商品，更要杜絕沖動消費，盡量少囤貨或者不囤貨，防止很多囤貨還未拆封就已經(jīng)過期，既是給自身財產(chǎn)造成損失，也是對有限社會資源的浪費。
四、面對促銷短信騷擾，留證據(jù)且可舉報
近年來，“雙十一”促銷期間營銷類垃圾短信呈現(xiàn)集中爆發(fā)的態(tài)勢，使消費者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個人信息保護法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。中消協(xié)提醒消費者面對經(jīng)營者非法推送促銷信息，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進行投訴、舉報，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護個人信息安全。
五、直播帶貨良莠不齊，圍觀時保持冷靜
當前，直播帶貨火熱，但一樁樁帶貨主播“翻車”事件也引發(fā)了不少消費者的吐槽，如主播夸大功效和用極限詞語誘導消費、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、不按規(guī)定公示證照信息、引誘消費者進行私下交易以及售后服務無保障等。對此，中消協(xié)建議消費者面對主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動，要盡量選擇信譽高、口碑好的直播帶貨商家進行交易。為保障財產(chǎn)安全及交易記錄可循，不要脫離平臺進行私下交易，不直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或者掃描二維碼等方式進行付款。
六、關(guān)注商家售后服務，有糾紛及時維權(quán)
消費者在購物時要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據(jù)。由于“雙十一”期間，交易量的增加可能導致商家不能快速發(fā)貨，快遞派送也會相較平時要慢，所以消費者要提前和商家明確發(fā)貨時間，購買急需品、生鮮食品等要注意避開物流高峰期。同時，消費者還應仔細閱讀退換貨政策，了解所購產(chǎn)品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔等問題，收到貨后盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。發(fā)生消費糾紛時，要及時聯(lián)系商家或者電商平臺協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可以向經(jīng)營者所在地的消協(xié)組織或者市場監(jiān)管部門進行投訴。
此外，中消協(xié)也敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務，讓消費者真正享受到實惠。
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