中國消費者報報道(記者薛慶元)為妥善化解消費領域的突出矛盾，助力誠信蘇州·消費天堂品牌建設，今年以來，蘇州市消費者權益保護委員會、蘇州市中級人民法院聯合打造“一院一品牌”服務為民工作機制，在健全完善消費糾紛多元化解機制，暢通消費維權渠道，強化為民辦實事的責任擔當等方面取得顯著成效。
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據介紹，蘇州市消保委與蘇州市中院充分發揮各自的職能優勢，相互配合、互相協調，建立了例會協商機制、訴調對接機制、糾紛化解時限機制、無爭議事實記載機制、工作信息共享機制、應急聯動處置機制、法律保護聯動宣傳機制，促使各類消費糾紛的解決更加便捷、靈活、高效。
在此基礎上，蘇州市消保委系統聯合蘇州兩級法院，根據各轄區消費領域的特點確定消費糾紛聯動化解工作機制的十大品牌創建項目，具體主題內容包括汽車消費領域的太倉市“保‘駕’護‘行’”、吳中區“誠信為本、法治護‘行’”、高新區“如‘虎’添翼、與你同‘行’”；互聯網消費領域的吳江區“網市無憂”、常熟市“無憂網購”；旅游、婚紗消費領域的姑蘇區“天平筑誠信、消費新天堂”；商品房消費領域的昆山市“如意昆山、消費天堂”、張家港市“誠信經營、放心購房”；金融消費領域的蘇州工業園區“紅槌護航，金色消費”；家具消費領域的相城區“護匠心家具，促誠信交易”。
訴調對接 為消費者保“駕”護“行”
近年來，汽車消費糾紛激增，消費者維權難現象日益嚴峻。蘇州市太倉市、高新區、吳中區推出汽車消費領域特別是二手車交易方面的糾紛化解機制，靈活確定了糾紛調解的方式、時間、地點，盡可能降低當事人解決糾紛的成本，壓縮糾紛調解周期。
據消保委工作人員介紹，去年12月，消費者孟某向常熟某二手車經銷公司購買了一輛價值22萬元的二手車，經銷公司承諾車輛無水泡、無事故、無火燒、無調表。孟某提車后發現該車曾在4S店進行事故維修，故以車輛存在事故維修記錄為由，向太倉法院起訴，主張經銷公司在售車過程中存在欺詐行為，要求退還購車款并按照購置價的三倍承擔賠償責任。
法院受理后，雙方對該車輛是否為事故車產生爭議。由于我國尚無法律、行政法規對事故車的界定作出專門規定，且該車從廣東多次轉賣至江蘇，維修記錄難以查詢，太倉法院遂根據與太倉消保委建立的消費糾紛多元解紛機制，委托太倉消保委調解。
在太倉消保委的牽頭下，太倉法院走訪了部分二手車市場，并向二手車協會進行咨詢，相關專業人員解釋了交易慣例中事故車的范疇，而案涉車輛僅更換左前、左中門，前保險杠等覆蓋件，四梁六柱均未更換，難以認定為事故車。最終，在太倉消保委、法院的共同努力下，基于經銷公司未完全告知車輛維修記錄的事實，由其向孟某進行適當補償，案件得以順利調解。
法院現場指導 化解“舌尖上的糾紛”
蘇州市姑蘇區5A級景區較多，已成為全國游客旅游和購物的熱門打卡地，同時，姑蘇區的婚紗產業鏈也已日趨成熟。結合地域特點，姑蘇區不僅旅游、婚紗消費領域的多元化解機制，姑蘇區法院還特聘了一批矛盾糾紛多元化解調解員，給消費者帶來的舒心與保障。
今年6月，消費者吳某在姑蘇區某蛋糕店購買三明治、蛋黃酥，食用蛋黃酥1小時后出現嘔吐反胃、腹絞痛等癥狀，吳某到醫院治療并支出部分醫療費用，醫院診斷結論為“食物中毒”，吳某認為蛋黃酥存在食品不潔等問題導致其嘔吐反胃，遂與蛋糕店溝通要求退卡，并賠償醫藥費等。蛋糕店認為其蛋黃酥經質檢合格，不排除吳某因其他原因出現嘔吐反胃，考慮吳某為老會員，可向吳某贈送固定金額蛋糕券，雙方協商無果，吳某向姑蘇區市場監管部門投訴并申請姑蘇區消保委調解。
經姑蘇區市場監管部門抽檢，未發現蛋黃酥存在問題。經姑蘇區消保委調解，雙方對退卡及由蛋糕店另行向吳某支付一定款項達成一致，但對該款項的性質為“賠償”還是“補償”有不同意見。姑蘇區消保委依據與姑蘇法院的“個案調解現場指導機制”，邀請姑蘇法院派員對公益調解現場指導。
調解過程中，派駐法官向市場監管部門、消保委了解到該兩部門未接到過其他消費者對該蛋糕店的食品安全類投訴，派駐法官向吳某釋明可能需通過鑒定確定不同承擔主體，建議雙方本著互諒互讓原則妥善解決本次糾紛。經派駐法官與特邀調解員悉心勸導，吳某與蛋糕店達成了不退卡但增加補償金額的調解協議，并向姑蘇法院申請司法確認，姑蘇法院經審查后向雙方出具了司法確認裁定。
雖然這一案件爭議金額小，但卻事關食品安全大民生。在消費者與商家不能通過自行協商解決的情況下，通過姑蘇區消保委與姑蘇區法院聯合化解，實現了糾紛的實質性解決，保障了消費者的消費安全。
下一步，蘇州市消保委將繼續聯合蘇州市中級人民法院在例會協商、訴調對接、糾紛化解時限、無爭議事實記載、工作信息共享等多個方面加強協同配合，在創建十大品牌項目的基礎上，依托品牌影響力，向其他消費領域全面鋪開，建立全領域的消費糾紛化解工作機制，為消費者放心消費保駕護航。
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