和訊網 李秀華
保險成交后只能是一紙冷冰冰的合同并被打進抽屜的“冷宮”？偌大的家族財產傳承也只是單純的金錢傳承？其實，當下人們對金融的需求，早已不僅僅停留在金融業務本身，而是衍生出了看似與金融業務毫無干系，實則最終切實影響金融業務的需求和選擇。當下，人們日益衍生出的復雜的金融需求，正在倒逼著金融行業在做出調整甚至是轉型。那么，如何才能把金融業務做到用戶的心坎上？如何才能讓金融不再只是冷冰冰的數字？如何才能做到有溫度的金融？4月13日，在由平安集團和每日經濟新聞聯合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”活動中，中國首席經濟學家論壇理事長連平、知名經濟學家葉檀、法國里昂商學院金融學副教授盧駿等紛紛支招。
連平支招：優質的金融服務最需“高精尖人才”
眾所周知，我國是人口大國，也是財富管理需求大國。有數據顯示，目前中國擁有600萬人民幣資產、千萬人民幣資產、億元人民幣資產和3000萬美金資產的家庭數量和地域分布情況，包括中國內地和香港、澳門、臺灣。報告顯示，中國600萬資產“富裕家庭”數量首次突破500萬戶，比上年增加1.4%。千萬資產“高凈值家庭”比上年增加2%至202萬戶。億元資產“超高凈值家庭”比上年增加2.4%至13萬戶。
與此同時，在大講堂現場，中國首席經濟學家論壇理事長、植信投資首席經濟學家兼研究院院長連平指出，到2035年，高凈值人群的規模很可能從目前的200萬將多曾300-400萬人，可投資資產規模將從目前超200萬億元基礎上，再多增200-300萬億元。而這，則意味著隨著我國高凈值客戶基數逐步擴大，客戶的需求必將呈現多元化趨勢。與此同時，連平坦言，財富管理行業要服務好這樣的大規模市場，這么多的高凈值客戶，毫無疑問，必須要達到優質金融服務的水平。
中國首席經濟學家論壇理事長、植信投資首席經濟學家兼研究院院長 連平
那么，何為優質的金融服務？在當下，金融機構如何才能做到優質的金融服務？如何才能把服務做到讓用戶滿意？甚至超出用戶預期？
“我個人看法，優質金融服務的內涵是持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。這是所謂優質金融服務最為重要的內涵，因為你的金融服務是為客戶服務的，而客戶服務是在不斷發展改變的，水平是在不斷提升的，同時每一個客戶、每一個高凈值的個體來說，又有根據自身出發的獨特的一些需求特征，你要滿足他，所以是一個長期持續不斷改進的過程，同時又是滿足個性化、綜合化的要求，因為高凈值人群的金融服務需求是比較多元，比較復雜的”，連平表示。
對于如何才能做到優質的金融服務，連平也在現場支招。“我覺得在高凈值客戶的服務中，如何更好滿足用戶的需求，科技化和智能化可以發揮相當大的功能。首先可以促進業務運營的效率，得到大幅度的提高，甚至100%的提高，使得客戶體驗得到極大的改進，而且在持續不斷改進過程中。第二，可能更為重要的在于通過大數據的分析，通過客戶畫像，通過智能化和信息化的手段，能夠把客戶的金融需求能夠更精準刻畫出來，才能更好匹配產品，去提供相應服務，所以我覺得在現在信息化、網絡化、科技化、智能化發展的趨勢之下，應該說能夠很好的改善這方面的金融服務。”
“另外，不是僅僅通過金融業務增加，產品增加，還要通過其他非金融業務，非金融功能這些方面的拓展，來增加對高凈值客戶的黏性”
連平認為，高端服務的個性化是服務模式的關鍵。服務模式能不能成功，主要是針對高凈值客戶、高端客戶，關鍵就是你能不能提供個性化的服務。
與此同時，在提供優質的金融服務過程中，連平指出，專業的金融人才最為關鍵，“在金融行業中發展，更好來服務客戶的需求，我認為最關鍵的還是人才。這個行業要不斷達成目標最根本、最關鍵的還是高端的、專業的金融人才。在這個行當中，高端的金融專業人才，在兩個方面發揮著極其重要的作用，第一是針對客戶。專業的人才可以為客戶提供持續深入的服務。包括拓展客戶、獲客以及在維持和客戶和金融機構之間的關系，增加金融機構的黏性方面，金融人才在這方面的重要性是首屈一指的。第二，金融機構的內部，包括業務流程、制度、戰略都需要有非常高精尖的專業的人才來設計。所以內部的業務流程、管理制度都是需要最好的對業務非常熟悉、非常有經驗，同時又是水平最高的專業人才來進行設計，這種設計出來的制度才能夠更有效率，更符合實際運營客戶的需要，客戶的體驗會更好。人與制度之間的關系，即你有一批很好的人才，設計出很好的制度，這批制度反過來又很好規范業務運作，使得業務得到發展，更好的人才聚集起來，所以兩者是相輔相成的，互相有非常好的積極作用和推動。”
連平還提及，未來智能投顧的發展，技術的發展，一定程度上可以彌補人才短板，或者說彌補人才數量不足的短板，但是對于那些非常高精尖的，非常前沿的，不斷發展變化的領域，需要有更好的人才來進行拓展和不斷的創新。
葉檀支招：打通金融業務邊際、形成長尾效應
在知名經濟學家葉檀看來，有溫度的金融，其首先是在用戶需要時的及時出現；其次當用戶需要時，想用戶所想；再者，大數據、互聯網等技術工具，讓“有溫度”的金融成為可能，但在這些工具的加成后，金融機構要回歸服務用戶的初心。這三者一并形成“有溫度”的金融。如此看來，金融也可以是“暖男”擔當。
知名經濟學家 葉檀
有了這樣一個“暖男”擔當的設想，金融回到實際中，又應該如何亮起溫度、溫暖客戶？知名經濟學家葉檀在活動上表示，讓金融更有溫度，需要以客戶為中心，以金融業務為支點，多業態協同發展。針對不同類型的的客戶，葉檀提出了不同的策略：對戰略客戶實行一戶一策，提供“商行+投行+投資”、“融資+融智”的綜合金融解決方案；對地方大客戶用好復雜投融+新型供應鏈“殺手锏”，發揮屬地營銷優勢，嵌入財資平臺及保險業務；對中小客戶建立統一平臺、統一賬戶，批量化為客戶提供金融、非金融產品和服務。
此外，可通過生態圈打通不同的業務場景，形成長尾效應。葉檀以平安醫療生態圈為例，從檢測到報告解讀，再到在線問診、用戶數據分析、產品推薦，從簡單的醫療場景切入，可以做成一個長尾的金融產品。“醫療是可以場景化的，它天然跟金融可以結合在一起。”
如葉檀前述所提及的有溫度的金融應該是在大數據等工具的基礎上回歸服務用戶的初心，其實，平安早已通過行動說明。
日前，平安人壽正式發布的 “平安臻享RUN”健康服務計劃（以下簡稱“平安臻享RUN”），在提供保險保障的同時，還額外免費提供一攬子的健康管理服務，從用戶角度出發，長期陪伴用戶一同邁向健康生活。
正如平安人壽總經理兼聯席CEO余宏所言，“平安臻享RUN”聚焦健康、亞健康、醫療、慢病、重疾五大服務場景，讓客戶健康有呵護、亞健康有督促、小病有陪護、慢病有照護、大病有專護。 ‘有溫度的保險’不是一句口號，而是對客戶健康美好生活的責任與承諾——無論理賠與否，只要有需要，我們都能第一時間站出來，主動為客戶遮風擋雨，輸出持續關懷，讓客戶感受到保險的更多溫暖。
從2020年平安集團的股東大會可知，平安集團在踐行有溫度的金融，早已有所思考。“過去我們的保險是冷冰冰的服務，但現在我們追求的是一個現代新金融、新醫療保險模式，平安希望能夠在傳統的保險領域升級，提供一種新的保險服務，保險不只是作為一個財務保障，更重要的是能成為有溫度的服務提供者。”平安集團董事長馬明哲在2020年平安年度股東大會上說道。
盧駿支招：把用戶體驗做到極致、與用戶建立起持久連接
在本次大講堂活動中，法國里昂商學院金融學副教授盧駿也提出，場景化保險是重要的新金融服務模式。生活消費、醫療健康、消費金融等新的復雜場景派生出大量的保險業務需求，極大拓展了保險業務的寬度，也倒逼了傳統保險業務進行轉型。傳統的保險業務主要是以賣產品為主，但如果切入場景化保險，就會發現必須要脫離“賣產品”的思維。“要成為解決方案提供者，和客戶融合起來，重新構建、梳理保險業務模式，為客戶提供具體的、全周期的解決方案。
法國里昂商學院金融學副教授 盧駿
他指出，對當下的金融機構來說，打造有溫度的品牌是一項明智的選擇。以前企業更多依靠資本、技術、流量等手段實現粗暴式的利潤增長，但這些方式如今已難以為繼。今天的金融服務由“用戶至上”的邏輯主導，對于任何想要尋求長期增長的企業來說，都要將用戶思維作為戰略重心，通過提供有溫度、人性化的服務，把用戶體驗做到極致，與用戶建立起持久的連接，才能激發源源不斷地增長動力。
為此，平安對"有溫度的金融"進行了一系列實踐探索。平安人壽首席運營官史偉玉表示，客戶服務水平是衡量公司經營質量的重要指標。平安人壽一方面立足基礎保單服務，依托科技賦能，對保單服務進行全流程智能化升級，邁入更懂客戶、主動服務的智慧化階段；另一方面，在保險保障之外，聚焦客戶健康生活需求，匹配不同層級客戶、不同生命階段需求，構建"權益書架"增值服務體系，滿足客戶多元化需求。
平安人壽首席運營官 史偉玉
史偉玉指出，一份保險產品，尤其是人身險產品的服務周期往往貫穿于消費者的整個生命周期，具有長期性，但以往的保險與消費者之間往往是低頻接觸。隨著消費者對單純保險保障產品之外的配套綜合服務需求不斷增多，平安人壽聚焦"產品+"策略，不斷升級服務渠道、理賠服務、增值服務，并逐步將服務對象從客戶延伸到用戶，服務范圍從單純的保障服務延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服務。例如，平安人壽日前發布的"平安臻享RUN"健康服務計劃，提出了"保險保障+健康管理+醫療服務"的創新一站式解決方案，這被視為對"有溫度的保險"的具象化嘗試，讓客戶能夠更直接、更高頻、更立體地感知到保險的存在，從而讓保險更有溫度。
“平安大講堂·讓金融更有溫度”圓桌討論
在保險業務之外，平安銀行等各項金融業務也進行了“有溫度”的升級改造。平安私人銀行產品中心總經理莊燕表示，“有溫度”在于機構如何真正從客戶角度出發，為客戶做好資產配置。今年，平安私人銀行把客戶資產配置健康度的理念納入到考核體系，更關注客戶資產配置的合理性、長期增值性，打造客戶信任體系，“讓客戶感受到我們的服務能夠陪伴其跨越每一個經濟周期，這是我們希望做到的‘有溫度的金融’。”
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