去年全國網上零售額約11.76萬億元，網上購物已經成為百姓消費的重要渠道。同時，網上消費不是法外之地，網上購物套路消費者？有雙警惕的眼睛盯著各大電商平臺。新華社記者近日根據市場監管部門提供的投訴線索，跟隨市場監管執法人員，前往拼多多、快手、京東、淘寶、微信、抖音平臺，圍繞消費者投訴，進行調查。以下為采訪實錄：
拼多多：下單全額返，營銷套路“坑”在哪兒？
消費者投訴：項女士去年12月28日在拼多多平臺上參加“下單全額返”活動，卻沒有免單。她質疑商家玩弄文字游戲和虛假宣傳，埋“坑”欺騙消費者。
查處過程：記者跟隨上海市長寧區市場監管局工作人員到拼多多進行調查。經調集拼多多后臺頁面截圖證據顯示，在頁面點擊“規則”后可看到：用戶在全額返頁面下單成功并確認收貨后，即可獲得全額現金券，上限為40元。消費者被告知參與了“三單隨機免一單”活動，系平臺客服溝通時提供了錯誤信息。
執法隊說：經核查，交易行為符合活動規則，責成拼多多整頓客服，提高服務能力。關于平臺活動是否存在虛假宣傳等，市場監管部門繼續調查。
消費者回應：“這個營銷的‘坑’在于平臺眼花繚亂的規則令人搞不清。拼多多客服已經向我道歉，發我40元優惠券。”
專家點評：返現、砍價、搶紅包……近年來，電商平臺的各類營銷活動層出不窮。北京工商大學法學院教授呂來明指出，經營者要保障消費者的知情權，提供清晰、醒目標識，不能引人誤解。政府部門要對經營者的促銷行為加大規范力度。
快手：直播秒殺漁具，咋成了“三無漁線”？
消費者投訴：去年6月16日，粉絲過百萬的主播“老麻雀釣魚”在快手上直播帶貨八小時，推出價值幾百元的漁具以3.9元秒殺，共30萬份。陳先生秒殺了該商品，收到的卻是“三無”產品漁線，只值幾毛錢。
查處過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到快手。執法人員調取了快手資質、該主播的相關信息、直播八小時的錄像等證據。快手方面表示，已經收到許多關于該事件的投訴，之前配合北京市海淀區市場監管部門處理過相關事宜。
執法隊說：快手平臺已對涉案主播給予永久關閉小黃車的處罰，不能再直播帶貨。監管部門已將線索移送主播和商家（湖南佬麻雀戶外用品有限公司）的屬地湖南省臨湘市處理。臨湘市市場監管部門去年12月立案，對當事人肖勇進行了詢問筆錄，對漁線小包裝沒有生產廠名等信息的問題，下達了《責令改正通知書》。
消費者回應：快手平臺永久關閉這個小黃車，但主播會不會換號繼續直播帶貨？
專家點評：中消協律師團律師高警兵認為，監管部門應加大對平臺、經營者、主播的審核、監管力度；建立考評機制對主播加強管理和約束；建立全國統一的直播帶貨違法舉報平臺，對于欺詐和誤導消費者的直播帶貨行為納入社會誠信考核體系，將主播拉入黑名單，永久禁入，增強監管震懾力。
京東：本是消毒用品，卻能“一次性斷根鼻竇炎”？
消費者投訴：甘先生去年12月28日在京東商城“百代醫傳官方旗艦店”購買了“千草神醫抑菌膏”，網頁有“一次性斷根鼻竇炎”的宣傳。收到商品后，發現說明書上沒有治療鼻炎的功能，申請退貨，多次與賣家、京東客服協商未果。
執法過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到京東，執法人員查看開展網絡經營的相關資質、調取下單交易快照、與客服溝通等證據。證據顯示：該商品為“消毒用品”。此前京東已經下架該商品，并于今年2月26日執法人員調查當天，將該店所有商品下架。
執法隊說：經查“百代醫傳官方旗艦店”經營主體為江西康鼎生物科技有限公司，賣的商品為消毒用品，并非藥品，涉嫌虛假宣傳，擬調查核實，依法處理。
消費者回應：在京東商城App上已經找不到該店鋪，商家不能再忽悠消費者了。
專家點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云認為，商家用消字號商品去冒充藥品，平臺有責任，平臺是對商品的第一把關者。
淘寶：稀里糊涂被扣款，“坑”在哪兒？
消費者投訴：王先生在不知情的情況下，捆綁淘寶省錢卡免密支付，稀里糊涂被扣款。
執法過程：杭州市余杭區市場監管局網絡調解中心調解員與淘寶平臺客服進行核實。淘寶客服稱，今年1月，用戶以首月0.1元的價格，購買了淘寶省錢卡連續包月套餐。該套餐次月起恢復原價5.8元，自動扣款。
執法隊說：執法調查發現了月卡開通過程中提示不明顯的問題，已要求淘寶要“顯著提示”。淘寶表示，平臺正在對原有淘寶省錢卡連續包月提示做升級，預計下周上線。
消費者回應：“這個‘坑’在于連續包月的提示不明顯，我沒看到。市場監管部門介入后，平臺給我退款了。沒有多少錢，走投訴是為了要個公平說法，我會關注淘寶整改。”
專家點評：北京工商大學法學院教授呂來明指出，免密支付平臺要在顯著地方提示。消費者不再需要時，經營者應該提供便捷的解除綁定通道。一些平臺開通免密支付很容易，但解除綁定功能就很難找到，政府部門要責令整改。
微信：購物不發貨還“聯系不上”，怎么辦？
消費者投訴：河北省石家莊市楊女士去年12月通過微信朋友圈掃碼添加了某商家微信，花1700元購買了兩臺暖風機。商家不發貨也不退款，接著就聯系不到商家了。
執法過程：河北省邢臺市任澤區市場監管局執法人員查到，該商家為河北省邢臺市任澤區某機械廠。記者跟隨執法人員進入企業，查看訂單信息和發貨單等憑證。商家解釋，物流發貨單據填錯了。
執法隊說：邢臺市任澤區市場監管局對商家進行了批評教育，要求堅決杜絕此類事件的發生，商家已將貨款全額退還給楊女士。
消費者回應：市場監管部門幫我拿回了退款，維護了我的權益。
專家點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云指出，微信是社交平臺，不是電商平臺。但微商是納入電子商務法范圍的。這個案例中，要核實微信平臺有沒有參與到經營活動中，如果參與了，平臺要承擔責任。
抖音：一箱面包“不支持七天無理由退貨”，貨沒收到怎么辦？
消費者投訴：蔣先生2月18日在抖音購買一箱面包，直到23日沒有收到貨，申請退款，商家拒絕，抖音平臺介入，告訴他“食品不支持七天無理由退貨”。
執法過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到抖音，執法人員調集抖音后臺證據顯示：該店鋪為抖音自營小店；訂單交易快照顯示，在醒目位置提醒“不支持七天無理由退貨”。
執法隊說：該商品訂單快照醒目標示“不支持七天無理由退貨”，消費者執意退貨，抖音平臺調解后，商家做了退款處理。
專家點評：對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋認為，消法規定的“七天無理由退貨”是指消費者收到商品后的7天之內。消費者連貨物都沒有收到，怎么會有所謂的“無理由退貨”問題？商家理由顯然是狡辯，和法律規定不符合。
統籌：林紅梅
文字記者：趙文君、謝希瑤、周圓、王昆、程思琪、屈凌燕、白田田、馮維健
視頻記者：馮維健、許東遠、宋立峰
新華社國內部出品
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