本月，全球SaaS行業(yè)迎來了開年第一份重磅獎項的揭曉：由國際知名研究機構(gòu)IDC頒發(fā)的SaaS行業(yè)全球客戶滿意度獎（CSAT大獎）。
該獎項基于IDC SaaSPath針對全球約2000家組織機構(gòu)中高層的調(diào)研，綜合30多項客戶滿意度指標，最終遴選出各個SaaS細分應用市場上全球客戶滿意度得分最高的供應商。中國SaaS龍頭企業(yè)金蝶躋身全球得分最高的SaaS ERP應用市場供應商行列，并成為唯一榮獲IDC 2020年度SaaS客戶滿意度大獎的中國SaaS廠商。
來源：IDC
拿下這一獎項，對金蝶這家處在云轉(zhuǎn)型進程中的公司，乃至對于進入突破期的中國SaaS行業(yè)而言，都有著非同尋常的意義。
客戶留存率已經(jīng)成為競爭的勝負手
對于任何一家SaaS廠商而言，客戶滿意度都是企業(yè)的“生命線”。因為更高的客戶滿意度，不僅顯示其產(chǎn)品和服務本身的競爭力更強，而且在一定程度上也代表了更高的客戶留存率——即在一段時間內(nèi)繼續(xù)使用產(chǎn)品（續(xù)約）的客戶比例。
客戶留存率正在超越訂閱增速，成為眾多SaaS廠商最為重視的一大指標，尤其是進入成長期的頭部企業(yè)。這是因為，SaaS服務作為一種訂閱服務模式，較高的客戶留存率，往往意味著訂閱業(yè)務有穩(wěn)定、可預期且高質(zhì)量的現(xiàn)金流，以及相對更高的客戶生命周期價值（LTV）和利潤率。
反過來說，如果一家SaaS公司的客戶留存率低，即大量老客戶流失掉，就意味著前期高昂的獲客成本將成為沉沒成本，嚴重影響公司利潤率和現(xiàn)金流。所以，一家SaaS公司想要證明自己的商業(yè)模型足夠健康、得到更高的估值，一個較高的客戶留存率是必須的。
在全球SaaS行業(yè)中，由于先發(fā)優(yōu)勢、信息化水平、技術(shù)水平、市場成熟度等等因素，美國優(yōu)秀的SaaS公司客戶留存率基本都能達到90%以上。其中，美國SaaS巨頭Salesforce的客戶留存率為90%，Workday為95%，ServiceNow的客戶留存率甚至高達98%，遠遠領(lǐng)先于中國同類企業(yè)。
中國SaaS企業(yè)“后發(fā)先至”有機會
相對于美國的SaaS龍頭企業(yè)而言，客戶留存率一直是中國SaaS公司的短板，客戶留存率也代表客戶滿意度和黏性。
作為中國頭部SaaS廠商之一，用友2020Q3財報顯示，其大中型企業(yè)客戶的續(xù)約率僅61.1%，小微企業(yè)客戶續(xù)約率僅54.1%，這些數(shù)字都反映出其老客戶流失的情況比較嚴重；金蝶的情況相對稍好一些，其旗下SaaS業(yè)務品牌金蝶云星空在2019年的續(xù)約率為76%，金額續(xù)費率90%，高出續(xù)約率14個百分點，表明續(xù)約客戶中不少都采購了更多模塊。另據(jù)金蝶在2020年8月發(fā)布的半年財報顯示，金蝶云星空的客戶累計數(shù)量已達1.57萬家，客戶續(xù)費率達到87%，續(xù)約率82%。
相對較低的客戶留存率也從側(cè)面反映出，中國SaaS廠商的競爭力還有待強化。盡管如金蝶、用友之類的中國頭部SaaS廠商均通過大力度的企業(yè)轉(zhuǎn)型、業(yè)務重構(gòu)等等手段，在行業(yè)內(nèi)力爭上游，但由于后發(fā)劣勢、市場成熟度總體較低、客戶群體差異性較大等等先天因素，使得中國SaaS廠商在產(chǎn)品競爭力和客戶留存率方面還存在不小的提升空間。
中國SaaS企業(yè)雖然后發(fā)，卻并非沒有先至的機會。換個角度看，相對一些核心的技術(shù)門檻或服務標準而言，提升客戶留存率，不失為在全球化競爭時代中一個彎道超車、后發(fā)先至的突破口。
此次金蝶拿下中國SaaS市場客戶滿意度第一，并躋身全球得分最高的SaaS ERP應用市場供應商行列，是一個非常積極的信號，不僅反映出中國廠商在某些產(chǎn)品類別的競爭力方面終于能夠與國際行業(yè)巨頭一較高下，而且還表明，中國SaaS企業(yè)在提高客戶留存率方面所做的努力已經(jīng)開始見到成效。
“金蝶將以此為新的起點，秉承‘以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持專業(yè)主義’的哲學，踐行用領(lǐng)先的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務、創(chuàng)新的管理直達并成就客戶。”金蝶集團董事會主席、CEO徐少春表示。
拐點已至，迎頭追趕正當時
目前，國內(nèi)SaaS行業(yè)仍處于發(fā)展初期。根據(jù)中國信息通訊研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)測算，2019 年，在全球范圍內(nèi)SaaS和IaaS市場規(guī)模占整體云計算市場的比例分別為58.15%和 23.31%，但在中國市場，結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了倒掛，SaaS和IaaS的占比分別為28.26%和 65.66%。
此外，中國SaaS市場前五大廠商市場份額合計占比僅18.7%，集中度很低，這也是行業(yè)處于發(fā)展早期的特征之一。同期，美國前五大SaaS廠商市場份額合計占比達到了26.1%。
國金證券在2020年發(fā)布的一份云計算產(chǎn)業(yè)深度報告認為，從市場規(guī)模來看，國內(nèi)SaaS市場整體落后于美國5-10年。不過，報告同時也指出，由于國內(nèi)的SaaS市場正處于云轉(zhuǎn)型期，增速大約是全球的兩倍，高速增長帶來廣闊發(fā)展空間。以金蝶和用友為代表的國內(nèi)SaaS企業(yè)正處于云轉(zhuǎn)型期，大約相當于Salesforce 5-6 年前的階段。
盡管和國際最高水平相比仍存在差距，但隨著國內(nèi)SaaS行業(yè)的市場教育日趨成熟，加之有國產(chǎn)替代政策加持，中國SaaS行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展良機，迎頭追趕正當時。
一方面，經(jīng)過近十年來的教育普及，國內(nèi)SaaS行業(yè)整體的市場成熟度相比前幾年已有大幅度提升。無論是自主可控觀念、國產(chǎn)化替代需求、相關(guān)激勵扶持政策，還是大量企業(yè)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級需求、技術(shù)儲備條件日益完善等因素，都為國內(nèi)SaaS企業(yè)快速擴大市場份額提供了難得的機遇。
另一方面，隨著金蝶等頭部SaaS廠商云轉(zhuǎn)型的深入，其相對的先發(fā)優(yōu)勢將會逐漸被放大，再疊加全行業(yè)性的外部趨勢，優(yōu)勢會進一步得到加速擴大。已有多家分析機構(gòu)給出了判斷：國內(nèi)SaaS企業(yè)將在未來五年內(nèi)進入業(yè)績兌換期，金蝶等產(chǎn)品優(yōu)勢明顯的SaaS廠商值得重點關(guān)注。
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