“回看了我的回應(yīng)視頻，甚是可笑，面對(duì)所有的嘲諷、謾罵，我欣然接受。須接受磨礪，有錯(cuò)得認(rèn)，挨打立正，我虛心接受大家的批評(píng)。”持續(xù)了多日的“燕窩事件”再次迎來爆點(diǎn)。
11月27日，快手主播辛巴(實(shí)名辛有志)通過微博對(duì)“燕窩事件”作出了回應(yīng)，從語氣姿態(tài)到賠償方案到整改力度、措施，沒有甩鍋、沒有掩飾，承諾將先行退一賠三，總賠付金額近6200萬。
這是目前直播電商行業(yè)中規(guī)模最大的一次消費(fèi)者權(quán)益補(bǔ)償舉措。
事件發(fā)生后，辛選方一直與品牌方在做積極溝通，希望就因產(chǎn)品描述失實(shí)而對(duì)消費(fèi)者造成的損失按照品牌方與辛選所簽署的品牌推廣合作相關(guān)約定做退一賠三的處理，但廣州融昱公司尚未給出明確答復(fù)。
在此背景下，辛巴團(tuán)隊(duì)主動(dòng)提出退一賠三處理方案，迎來不少網(wǎng)友點(diǎn)贊。很明顯，在直播帶貨的過程中，辛巴及其團(tuán)隊(duì)明顯擔(dān)任的是"廣告發(fā)布者"的角色，在宣傳產(chǎn)品時(shí)未能正確查出產(chǎn)品所存在的問題，辛巴方確實(shí)存在失誤，在信中也已明確了這一說法，"辛選團(tuán)隊(duì)在選品、質(zhì)檢方面因?yàn)閷?duì)燕窩行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不夠，未能甄別出品牌方提供的產(chǎn)品信息存在夸大宣傳的內(nèi)容"。同時(shí)，辛巴還表示，將從合作伙伴引入、品控審查、專家型團(tuán)隊(duì)建設(shè)、售后服務(wù)升級(jí)等多方面即刻啟動(dòng)內(nèi)部整改，成立辛選質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，設(shè)立專項(xiàng)基金用于完善選品標(biāo)準(zhǔn)。
作為商品的提供者，"茗摯"燕窩品牌方（廣州融昱公司）也有著不可推卸的責(zé)任。從11月19日，職業(yè)打假人王海發(fā)布一份檢測(cè)報(bào)告，并配文稱：經(jīng)過檢測(cè)，茗摯碗裝風(fēng)味即食燕窩產(chǎn)品蔗糖含量4.8%，而成分表里碳水化合物為5%，確認(rèn)該產(chǎn)品就是糖水。至辛巴召回方案發(fā)布前，“燕窩事件回應(yīng)聲明”已過去 8 天，商家在風(fēng)口浪尖上遲未露面。
期間，辛選方一直與品牌方在做積極溝通，希望就因產(chǎn)品描述失實(shí)而對(duì)消費(fèi)者造成的損失按照品牌方與辛選所簽署的品牌推廣合作相關(guān)約定做退一賠三的處理，但廣州融昱公司尚未給出明確答復(fù)。
由于商家在這次過程中持回避態(tài)度，為了優(yōu)先維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和理性訴求，主播辛巴及辛選拿出了一份真心誠意的處理方案，啟動(dòng)召回產(chǎn)品、退一賠三的補(bǔ)償行動(dòng)，無疑值得贊揚(yáng)和肯定。
對(duì)此，有直播電商業(yè)內(nèi)人士表示，這是一次為主播審核義務(wù)的大額買單，甚至可能超出了主播該承擔(dān)的合理范圍，但是這種負(fù)責(zé)任的姿態(tài)，勢(shì)必將進(jìn)一步推動(dòng)直播電商行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，在法律層面為主播權(quán)責(zé)劃分提供正面參考。
同時(shí)，也給整個(gè)直播帶貨行業(yè)敲響警鐘。作為新經(jīng)濟(jì)下的營銷方式，直播的本質(zhì)是將線下購物進(jìn)行還原甚至升級(jí)，是目前實(shí)現(xiàn)提升售賣商品的高效率商業(yè)業(yè)態(tài)，備受商家和消費(fèi)者青睞。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，國內(nèi)直播電商市場(chǎng)規(guī)模從2017年190億元迅速增長至2019年的4338億元，2020年預(yù)計(jì)規(guī)模將達(dá)9610億元，同比增長121.53%。
作為直播帶貨中鏈接品牌與消費(fèi)者的關(guān)鍵任務(wù)，主播不僅承擔(dān)者帶貨的商業(yè)意義，對(duì)維護(hù)和保障消費(fèi)者權(quán)益有著同樣的責(zé)任。如何保障選品品控、進(jìn)行用戶的售后體驗(yàn)維護(hù)，都將是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到產(chǎn)品的優(yōu)劣與消費(fèi)者滿意度，甚至決定了消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行再次購買。
辛巴事件中，主播能主動(dòng)站出來，在問題中發(fā)現(xiàn)升級(jí)機(jī)制，不斷推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的把控、準(zhǔn)確的銷售宣傳、用戶權(quán)益的保障，將會(huì)是行業(yè)升級(jí)發(fā)展的必經(jīng)之路。任何行業(yè)的發(fā)展都會(huì)經(jīng)歷這樣一個(gè)階段，無論是傳統(tǒng)電商還是直播電商，在發(fā)展的過程中，都會(huì)遭遇到諸多問題，這是新生事物必經(jīng)歷程，未來圍繞直播帶貨的本質(zhì)將從源頭到終端建立起強(qiáng)效機(jī)制，才能回歸商業(yè)價(jià)值最大化。
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