隨著技術的發展和互聯網的普及，人們接觸保險服務的時間相比之下更早，風險防范意識也更強。加之如今年輕一代在社會經濟領域話語權提升，他們的消費需求與習慣正在推動保險業的變革與轉型。據慧擇網·奇點保險研究院發布的《慧擇2020保險消費指數報告》顯示，投保人的年齡呈年輕化趨勢，80、90后成為了投保的主力軍，其中，80后投保人數占比達40.86%，90后為28.14%，兩者人數加起來接近七成。
慧擇顧問與其用戶畫像相近 精準洞察用戶需求
慧擇創始人兼CEO馬存軍在“茶道燕梳”講壇中提到，一名用戶的價值，可以分為三類，未成交前的潛在價值、成交后的歷史價值、未來的終身價值。隨著互聯網保險用戶年輕化，消費者的體驗越來越重要，對消費者的終身價值挖掘也顯得越來越重要。
慧擇的經營理念從來都是不做一次性生意，以優質產品+專業服務打磨出超過半億用戶的信任。從慧擇的而用戶畫像來看，慧擇平臺上的用戶平均年齡為32歲，大多為來自一二線城市的新興中產階級白領，屬于學歷較高、收入穩定的年輕高知人群。這一類人群普遍有著更符合線上保險的消費習慣，他們不僅會買保險，還會主動去“做攻略”，這減少了對他們保險意識以及線上保險消費方式的教育成本;且他們長期的線上消費習慣使他們對于互聯網保險的接受能力非常強，因此對于各種智能化的應用工具，比如線上產品對比、智能核保等的接受周期更短。
年輕的互聯網居民的消費習慣往往更加獨立，他們并不需要過于前置的干預服務，也較抗拒常規的推銷，對保險需求有自己的見解，因此，年輕群體對保險服務專業度和精準度具備了更高要求。據相關數據分析，慧擇的顧問也相對年輕化，大部分擁有本科以上學歷，能夠更清晰地洞察用戶的消費心理，并在溝通中與年輕用戶產生共鳴，從而更好地為用戶提供精準的服務和真正適合用戶的產品選擇。
在用戶經營上，慧擇14年來已經打磨出了自己難以復制的優勢，據慧擇近期披露的2020年第三季度財報顯示，Q3慧擇長期險保費在總保費中占比92.89%，已經連續四個季度穩定在90%以上。慧擇通過專注于長期壽險及健康險產品，與保險用戶建立了長久的連接關系。可以說，用戶一旦購買了長期險，對平臺的期待和依賴就是20年以上，隨著年輕用戶的成熟，用戶存留在平臺的服務周期長，提供長期促活及復購產品機會，巨大的潛在生命周期價值有待深挖。從第一張個人保單到家庭保障，再到老年保障，不同生命階段能夠挖掘的保險需求值得想象。截至三季度末，慧擇平臺累計的被保人用戶已增至5600萬人。
保險數字化時代 機器協助顧問成為更專業高效的服務者
2016年，慧擇后援中心正式遷入“全國呼叫之都”合肥蜀山國際電子商務產業園，面積達7000平米。在當時互聯網保險講究輕和快的風潮下，慧擇反行其道，在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來精進顧問式服務。在數字化時代大刀闊斧前進的今天，人人都在提算法、講智能，慧擇為何還需要在顧問式服務上大費周章?
馬存軍對此表示，“保險業確實是一個由數據驅動的產業，構建知識體系對保險服務鏈條價值具備重大意義。作為最早一批入局互聯網保險的企業，可以說，數據賦能業務、深化數據算法與保險服務場景融合能力，也是慧擇在行業內的先發優勢之一。但線上保險銷售的重點其實是信任和托付，加上保險產品自身的復雜性，這不僅要求服務快速全面，更重要的是真正的’以人為本’和專業化，機器的算法再強大也無法像一個專業顧問一樣去真正理解用戶、關心用戶需求。”
“所以對于保險行業而言，人工永遠不會徹底被機器取代，而應當是協作模式，實際上人機協作同時也意味著高效模式：簡單、重復性工作將陸續被機器和系統所取代，機器和算法將輔助我們的保險顧問成為更加專業高效的服務者。慧擇在做好顧問式服務這件事情上不會停步，并且要不斷做到專一和極致。”
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