這些鴻溝，我們陪您一起跨過——聚焦《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》

新華社北京11月24日電題：這些鴻溝，我們陪您一起跨過——聚焦《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》

新華社記者

無健康碼出行不便，網上掛號、網上就醫、網上購物“障礙”重重……快速發展的信息技術，讓更多人享受便利的同時，卻在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。

國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》24日公布，針對老年人運用智能技術遇到的種種“痛點”“難點”，提出解決方案。

2019年末，我國60歲及以上老年人口達2.54億，占總人口的18.1%。方案能否解決老年人的困擾？幫助他們跨過技術飛速發展帶來的“鴻溝”，我們怎么做？

不會用“健康碼”，常態化疫情防控下常常受阻？

【聽老人說】疫情以來，掃碼通行成為必須。但對于不會使用智能手機、無法掃碼的老年人而言，“健康碼”卻成了日常生活的“攔路虎”。

【方案】各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。在充分保障個人信息安全前提下，推進“健康碼”與身份證、社�？�、老年卡、市民卡等互相關聯，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。

【探索實踐】在江蘇省中西醫結合醫院，掃描蘇康碼通道的電子閘機旁設置了“請刷身份證”區域。家人幫助提前申領好蘇康碼后，老人只需刷身份證即可進入醫院。

叫車軟件太復雜，出行不暢？

【聽老人說】約車軟件太復雜不會操作，移動支付、“掃碼”乘車搞不定……當年輕人享受智能化帶來的便捷出行時，不少老年人卻在感嘆出行難。

【方案】引導網約車平臺公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通要保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方式。

【探索實踐】在上海市普陀區一處出租車候客站點，陳德明老人正在使用線下“一鍵叫車”功能。他告訴記者，按動按鈕后，需求會發給附近的出租車司機，應答率總體比網約車要高。

上海市出租車統一平臺“申程出行”副總經理許軼群介紹，高峰時老人叫車訂單量一天達三四千單。線上APP還針對老年人反饋不斷優化，比如設置大字體的老人叫車模式、推出家人代叫車功能等。

網絡掛號不簡單，就醫怎么辦？

【聽老人說】網絡預約掛號、自助繳費、自助打印檢驗報告……給人們帶來極大方便的智能化就醫服務，卻成了不少老年人求醫看病的難題。

【方案】醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式。應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

【探索實踐】在湖南省長沙市第一醫院，導診護士和志愿者協助老人使用身份證在自助機上掛號、繳費。醫院專設優先窗口，為65歲以上老年人等人群服務。

“導診手把手教，操作幾次我就學會了。智能化對老年人來說，也可以帶來便利�！遍L沙市開福區66歲的范忠東老人說。

網上支付不放心，現金不收怎么辦？

【聽老人說】移動支付、網上繳費不放心，現金支付很多商家不愿收，銀行網點智能終端操作復雜……年輕人使用流暢的移動支付，卻讓不少老人心里不踏實。

【方案】保留傳統金融服務方式。零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納，應支持現金和銀行卡支付。加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。

【探索實踐】在智能化轉型背景下，銀行傳統柜臺逐步減少。北京多家銀行均增加了大堂工作人員配置，對需要幫助的老年人專門引導、全程陪同。

“人老了，眼睛不好使，動作也慢。銀行工作人員的耐心指導感覺很貼心�！蹦杲�七旬的冷阿姨說，“設備先進很重要，但更重要的是人的服務。”

文體場所不適老，娛樂鍛煉只有廣場舞？

【聽老人說】不少文體場所門票要網上預約，只能讓孩子幫忙搞定，新開發的智能服務也不大會用。

【方案】需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區、文化館、圖書館、博物館、美術館等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。針對廣場舞、群眾歌詠等普遍文化需求，開發設計適老智能應用。

【探索實踐】河北省秦皇島市北戴河區英才社區有1500位老人，通過探索建立“一站式”養老服務體系，從衣食住行、娛樂、健康等方面為老人提供全面“點單式”服務。社區居民李蘭香老人說，她用手機學會了花式太極拳，幾天前帶著老鄰居們在市里比賽拿了兩項大獎。

政務辦理很方便，不會線上辦理怎么辦？

【聽老人說】“互聯網+政務服務”讓老年人辦事少跑腿，但很多時候得靠孩子幫忙才會辦。

【方案】各級政務服務平臺應具備授權代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事。醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道。

【探索實踐】在不少地方政務大廳，都專門設有老年人服務窗口。北京市近日發出倡議，行業窗口應優化服務，為老年人提供“綠色通道”。

智能終端不好用、不會用，這個檻怎么邁？

【聽老人說】智能終端的使用給生活帶來很多便利，但不少老年人卻不會用或用不好。開發便于老年人使用的智能產品，幫助學會使用，是他們的心聲。

【方案】推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓。

【探索實踐】長沙市開福區70歲的陳春芳老人上周參加了社區組織的老年人使用智能手機培訓。“年輕人給我們上課，他們很耐心，我們也很認真。”

科技創新日新月異，真正解決老年人面對的技術“鴻溝”，需要用老年人的眼睛去關注他們的需求。歸根結底，這需要全社會共同努力。（記者安蓓、吳雨、魏玉坤、謝希瑤、史衛燕、王辰陽、邱冰清、李繼偉、周圓）

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