東方出版社推出《日航的現場力》：揭示“準點到達率世界第一”的日航，員工在一線是如何提升效率的

　　乘坐飛機的乘客難免會碰上飛機晚點，而日本航空（以下簡稱日航）自2010年以來有5年獲得“準點到達率世界第一”的殊榮，很難想象表現如此優異的航空公司在2010年卻因為經營不善破產重組。

　　這中間發生了怎樣的故事，又是誰讓這家破產前有近5萬名員工的龐大航空公司浴火重生的呢？東方出版社近日推出了《日航的現場力》，全景式地展示了稻盛和夫帶來的阿米巴經營和哲學思想，精準地改變了日航員工的精神面貌，讓虧損23221億日元的日航在一年內實現了盈利。

　　稻盛和夫被譽為日本經營之圣，先后創辦了京都陶瓷株式會社和第二電電株式會社兩家世界500強企業。2010年1月身為京瓷名譽會長的稻盛和夫，接受日本政府邀請擔任破產的日航會長一職。2011年3月，日航走出了破產保護階段；2012年9月，日航再次上市；2013年3月，他退出董事會，轉任名譽顧問。在短短不足3年的時間里，稻盛和夫和日航員工共同努力，讓日航扭虧為盈，并且一直保持高速發展的勢頭。

　　本書作者金子寬人是日經BP出版社副總編輯，航空領域的專家。他獲得獨家授權深入日航一年多，采訪了100多名不同崗位和職務的員工，詳細地記錄了日航破產后普通員工的責任感，以及為企業竭盡全力的細節。

　　讓員工發自內心微笑的日航哲學

　　關于日航的變化，金子寬人還特別采訪了稻盛和夫，稻盛和夫在書中說：“我經常向他們打招呼，對他們說‘你們辛苦了啊’，他們每次都以滿面笑容回應。當年日航破產時，由于企業內部沒有哲學思想，雖然他們也實行微笑服務，卻不是發自內心的‘職業笑容’，所以那時候我一直選擇另一家航空公司的航班。究其原因，我覺得不僅限于客艙乘務員，當時整個日航的員工都只按照指導手冊行事，非常刻板且程式化，缺乏真心誠意。尤其像我這種普通人，對這方面十分敏感。如今的日航則不同，大家在服務乘客時露出的笑容都發自真心，這份進步讓我欣喜。”稻盛和夫進一步解釋道：“唯有具備親切待人的姿態，或者理解利他的哲學思想，才能擁有如此發自肺腑的溫暖笑容。”

　　稻盛和夫還以客艙乘務員的培訓方式為例，闡釋日航哲學對普通員工的影響。他說，新員工聚在一起，傾聽先輩們的教導，但和以前不同，她們不是照本宣科，前輩們也不會讓她們按照某種模式服務，而是啟發她們主動思考，從心底領悟服務之道，從而提供優質服務。

　　金子寬人所采訪的員工一致認為，如今在整個集團內，日航哲學是全體員工的共同財富。在日航哲學的影響下，大家才能夠做到循序漸進、不斷提高。

　　讓機內餐不像機內餐

　　“啊？飛機上居然提供蘸面”“沒想到能在空中吃到吉野家的牛肉飯”“機內餐里有資生堂旗下的精美點心，太贊了”……在日航的長距離國際航班上，乘客消磨時間的方式多種多樣，但只要一到分發機內餐的時間，所有的乘客都會先睜大雙眼，然后露出笑容，發出感嘆。

　　這些機內餐屬于“AIR系列產品”，是日航與各知名商家共同研發的成果，也是日航服務之道中不可不提的一環。“AIR系列”從破產重建后開始提供，一下子就博得了乘客的好評，至今依然在繼續，其間累計推出了超過20種特制機內餐，給予乘客舌尖上的愉悅。

　　機內餐做得讓顧客如此稱贊，背后是無數員工的反復努力，《日航的現場力》一書都細致地做了記錄。比如拉面不但熱，而且還有大量湯汁，日航雖然在商務艙向乘客供應過，但要想向人數眾多的經濟艙乘客提供，就要面臨許多課題，包括放置、加熱、分發、處理剩余湯汁等。綜合這些現實因素，日航機內餐團隊最終決定以蘸面作為突破口，成功實現了拉面的配送。

　　此外，本書還記錄了日航在維修、IT技術、員工培訓等方面的創新與變化，細致地刻畫了破產重生后的日航如何不把目光局限于民航業，而是高瞻遠矚樹立遠大目標，和廣大員工齊心協力提高服務品質的種種細節，為廣大企業經營者提供了提升員工現場力的極佳范本。