拋開季報數據，從客戶眼中看到了這樣的平安銀行

　　近幾年，平安銀行(000001,股吧)零售戰略轉型高歌猛進，在科技引領零售業務的道路上大步邁進，平安銀行發生了很大變化，從最新發布的2020年一季度業績報告披露的信息中可以看出一二。但相比于數字，更能感受到平安銀行變化的，就是客戶最真實的感受了。

　　趙先生是一位80后企業家，他從大學開始接觸投資理財，經過多年在股市的摸索，得出了一套屬于自己的投資經驗，同時他也更加注重如何將投資與生活更好地融合。他使用平安銀行的第六年，在平安銀行的資產增加到600萬，成功躋身私行客戶。自從成為平安私人銀行的客戶后，趙先生對一家銀行能帶給生活的諸多改變有了更深的認知。

　　是金融管家，也是生活助手

　　在銀行看直播，進行在線問診，順便買個藥？這樣“不務正業”的事情，以前想都不敢想，現在卻逐漸習以為常。

　　“疫情發生后，當朋友還在擔心去醫院檢查會不會感染的時候，我就在平安口袋銀行App上發現了在線問診服務。”

　　趙先生說這個服務上線的很及時：“疫情最嚴重的那段時間，大家都很惶恐，身體稍微有點不適就十分緊張，在線問診既能防止線下咨詢的感染風險，還能給到專業的診斷和治療意見，真的很實用了。”不管是身處異地的子女、工作繁忙的上班族，還是遠在海外的留學生，都可以利用7x24小時在線問診服務，隨時隨地有“醫”靠。

　　更讓趙先生萬萬沒想到的是，自己有一天會通過小程序解決燃眉之急。趙先生說：“受疫情影響，急需一筆資金周轉，那時候我才知道‘平安銀行新一貸申請’還上線了小程序，以前只通過小程序看視頻、看新聞、點餐，現在都能通過小程序貸款了，實在太方便了。而且線上申請，半個小時就收到簽署電子合同的信息，簽約后即順利拿到資金，整個過程很順暢也很快。”

　　這次平安銀行線上化的服務讓趙先生印象深刻。這種線上化、數據化經營能力，在平安銀行打造的車生態中也展露無余，買車、用車、養車，趙先生關于愛車的一系列需求在這里都能被滿足。

　　“近期，我還參加了平安口袋銀行App的特斯拉試駕活動，本來是沖著省事可以提前預約去的，結果體驗到心儀車型的實際駕駛感受之后還額外獲得了視頻VIP的季卡，挺驚喜的。”平安銀行的車主服務貫穿線上線下，比如線上還推出了當前流行的直播試駕活動，4月11日、4月12日兩日，蔚來汽車的試駕直播觀看總人數近8萬次，直播后還會生成回放，方便客戶隨時觀看以做參考。

　　事實上，客戶體驗、感知升級背后，離不開平安銀行戰略布局及科技能力。這可以從平安銀行2019年的年報中找到答案：2019年末，平安銀行科技人員（含外包）超過7500人，較上年末增長超過34%；2019年，平安銀行IT資本性支出及費用投入同比增長35.8%，其中，用于創新性研究與應用的科技投入10.91億元。科技引領發展，對客戶來說是更好的體驗，而體驗就反饋在真實的數據上，以“平安銀行新一貸申請”小程序為例，從2019年4月正式上線至今，已累計服務120萬客戶，并保持每日2萬遞增。

　　在科技引領的道路上，平安銀行也在不斷推進業務的智能化發展，從實現升級強化SAT+AI智能化運營來看，通過大數據引擎挖掘經營場景并主動識別客群，利用AI賦能形成閉環精準經營模式，很好地實現了將科技與業務緊密融合，通過AI將好權益、好產品、好服務送達客戶。

　　享受順滑便捷的私募產品服務

　　對于平安私人銀行的服務，趙先生更是深有體會：“前段時間看朋友買私募產品，我也想試試，但沒想到購買私募基金需要認證合格投資者，原本以為會很麻煩，結果體驗很特別。在平安口袋銀行App上提交材料很快就通過審核了，而且我還參考私募線上沙龍里的專家建議，成功挑選到了心儀的私募基金。”

　　讓他印象深刻的還有私募定投服務。“我首次認購私募產品后，發現還可以一鍵開啟私募定投，實現定期定額自動追加認購，并可個性化設置定投金額、期限等，無需重復追購流程，后續系統自動扣款。”趙先生表示。

　　趙先生一系列便捷操作的背后，是平安私人銀行的科技硬實力。趙先生贊不絕口的，正是2019年平安私人銀行在業內率先推出的AI私募直通平臺，將AI產品推介、AI簽名審核、AI資產證明審核、人臉精準識別、AI視訊等技術嵌入多個業務場景，而業內首創的AI智能視訊，以智能視訊坐席代替人工視訊坐席，客戶等待時長由10分鐘降低至無需等待，平安銀行2020年一季度業績報告中顯示，AI視訊平均替代率近80%。實現為高凈值客戶提供智能高效的財富管理服務新體驗。

　　平安銀行行長特別助理蔡新發表示：“我們現在基本可以實現財富管理的產品和服務線上化，私募類復雜產品的線上化交易很考驗流程優化的能力。”

　　教育服務、平安樂善……解鎖更多專屬權益

　　除了財富管理的便利，經過這次疫情也讓趙先生充分感受到了私行甄選的客戶權益。趙先生原本計劃今年送兒子去英國私校繼續就讀中學，但當前全球疫情持續蔓延，他也有點不知所措：“看著國外那些孩子因為學校停課沒辦法繼續住宿舍，還要自己重新找住處，我也很擔心我兒子未來的留學路。”

　　于是他在平安口袋銀行App為兒子預約了升學指導，通過專業團隊的指引，趙先生為兒子重新做了一個全面而細致的規劃，這才放寬了心。

　　趙先生還表示：“疫情期間全國人民的心都牽掛著武漢，我發現平安銀行還有抗疫公益專區，不僅和權威的公益基金會合作，還有實時文字版的直播，我們能隨時掌握物資動向就很覺得很靠譜。后來私行還推出了助農項目。感覺很溫暖。”

　　以此看來，平安銀行的戰略及轉型，不是說在嘴上，畫在紙上的，而是實實在在做出來，變成讓大家有目共睹的成績，讓客戶可以感知到的優質體驗。希望未來，平安銀行能像其董事長謝永林所描繪的那樣，著力打造數字銀行、生態銀行、平臺銀行三張名片，以航空母艦的姿態，在科技引領的道路上勇往直前，繼續為廣大客戶提供更多更好的服務。

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