管理層主動求變，蘇寧易購打開會員經營新局面

　　互聯網流量紅利逐漸消退，野蠻生長的時代已經過去，零售業迎來存量博弈時代。存量會員就好像是存款，如果零售商運營得道，那么他就能不斷新增更多的會員；如果零售商不重視運營，那么現有的存量會員就會逐漸流失。

　　會員的經營能力已經成為零售業的決勝關鍵。

　　回歸用戶，回歸產品

　　4月17日晚間，智慧零售服務商蘇寧易購(002024,股吧)發布2019年年度報告。蘇寧易購2019年營收2692億元，大快消板塊強勢突圍，全年營收同比增長115.44%。

　　業績的增長與蘇寧易購管理層的主動求變密不可分，從去年第四季度以來，蘇寧易購就一直在積極主動地調整經營策略，在集團整體協同性方面，蘇寧易購大力推動新成員家樂福中國的整合，著重培養到家業務，全方面提升蘇寧易購的用戶運營能力。

　　如何做好用戶服務？不斷提升用戶粘度，成為用戶的“好朋友”成為蘇寧發展的重中之重。

　　如今蘇寧正在向高轉化、高粘性、高質量的用戶運營階段轉變。其根本是，從流量經營的思維轉變到用戶經營的思維，核心是要回歸用戶，回歸產品。

　　回眸2019年，蘇寧易購持續推動門店的數字化、場景化建設，引入推客、拓客、蘇小團、小程序以及直播等社交運營工具，對用戶、商品、基礎運營、廣告資源開展數字化管理。與時俱進的會員服務，大幅增加與會員互動的頻率。

　　年報顯示，2019年門店的蘇寧推客訂單快速增長，全年增長超3倍。尤其是在疫情爆發的1月25日至3月5日，蘇寧推客上的買家數和賣家數分別突破千萬、百萬。

　　截至12月31日，蘇寧易購注冊會員數量突破5.5億，新增會員1.48億，在會員數量增長的同時，整體會員獲得度也有明顯提升，年度活躍用戶數規模同比增長20.52%。也就是說，蘇寧易購與會員之間的互動頻率越來越高。

　　到離消費者最近的地方去

　　根據蘇寧發布的防疫消費大數據，春節期間社區用戶生鮮購買需求上漲明顯，蘇寧小店訂單量同比增長419.62%，其下屬互聯網買菜業務蘇寧菜場，平均訂單是平日里的3到5倍。

　　多零售業態協同，全方位社群布局，讓用戶感覺身邊都是蘇寧提供的服務，蘇寧易購正在以“好鄰居”的身份得到認可。

　　尤其在疫情期間，遍布全國的家樂福門店成為蘇寧易購的一個個戰略要塞，不僅提供門店銷售屬性，而且還為到家業務、電商業務提供倉儲物流和貨物篩檢。蘇寧易購收購家樂福的意義不僅在于銷售額的提升，更重要的是全面協同效應的加成。

　　如今，“家樂福+蘇寧小店”的零售組合已充分發揮出社區的終端優勢，憑借實體門店和線上運營，既能保障社區居民所需生活物資，又可提供線上下單，線下提貨服務，為保障社區居民的“菜籃子”、“米袋子”發揮光熱，“身邊的蘇寧”正更加深入人心。

　　隨著家樂福中國逐步融合，蘇寧搭建出店倉一體化的快消品供應鏈，全場景、高時效、低成本地推動快消品類到店、到家銷售。

　　數據顯示，春節期間，全國家樂福門店累計供應蔬菜1100噸，豬肉1340噸，水果3800噸，雞蛋900噸。截至目前，家樂福到家業務訂單量增長了3.5倍，占家樂福總業務比重接近10%。

　　當家樂福與集團的磨合不斷加深，協同效應逐漸顯現，未來或將大幅提升經營效率，降低運營成本，真正實現線上與線下的完美協同。

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