放款超百億！平安銀行新一貸小程序解決大問題

　　開發一個金融類小程序，最關鍵的地方是什么？

　　平安銀行(000001,股吧)總行零售經營及消費貸款事業部產品經理張俊涵，在開發「平安銀行新一貸申請」小程序時，對這個問題深有體會。從立項到開發上線的整個過程中，他和同事一起克服了多重困難，在小程序端實現了符合金融業要求的動態人臉識別。這也充分顯示了金融行業的特殊性，確保安全、合規是平安銀行在選擇一種新的技術載體時需要首要考慮的事情。

　　這樣的探索為平安銀行的信貸業務帶來了不小的回報：目前，「平安銀行新一貸申請」小程序累計服務用戶 120 萬，并保持每日新增用戶 2 萬+。

　　

　　在平安銀行小程序團隊看來，「平安銀行新一貸申請」小程序為用戶側和客戶經理側帶來了體驗上的提升，它易分享的特點，也豐富了線上線下多種營銷方式。

　　更為重要的是，「平安銀行新一貸申請」小程序和 「平安口袋銀行」app、「平安銀行個人貸款」微信公眾號等一起，使得"平安銀行新一貸"迅速在客群中擴展開來，加速了平安銀行個人貸款線上化的進程。

　　疫情期間，平安銀行響應國家號召，上線了「無接觸金融服務」。急需貸款的客戶，通過在「平安銀行新一貸申請」小程序申請、在口袋銀行 app 直接簽約的方式，實現了個人貸款「在家辦」。在湖北地區，平安銀行的多名客戶經理使用線上遠程辦公的方式，借助「平安銀行新一貸申請」小程序等工具，為急需資金周轉的商戶順利辦(000606,股吧)理了大額貸款"平安銀行新一貸"，解決了燃眉之急。

　　2020 年，平安銀行希望把類似的體驗帶給更多用戶，小程序依然是很合適的載體。

　　1、小程序解決大問題：建立非 app 渠道的身份識別機制

　　平安銀行很早就意識到了微信對金融行業的價值。

　　微信覆蓋了幾乎所有適營銷的客群。在小程序之前，「平安銀行個人貸款」微信公眾號就承擔了初步收集客戶需求以及留存客戶的職責，例如，有貸款需求的客戶可通過公眾號提交手機號和姓名，由銀行客服主動介入；公眾號的推文也可以讓用戶保持持續對"平安銀行新一貸"的興趣。

　　小程序出現后，經過分析，平安銀行認為如果把微信看作一個獲客池的話，小程序是最直接能夠跟客戶親近的工具，它即點即用，可以快速滿足用戶需求。

　　2018 年，平安銀行開始并行開發「平安銀行個人貸款服務」征信小程序和「平安銀行新一貸申請」小程序，前者是為了將征信授信等線下操作全面線上化，它也先于「平安銀行新一貸申請」小程序上線。

　　

　　金融業對安全和合規有著嚴格的要求，為了解決這個問題，平安銀行作為銀行業的首家代表，和騰訊云合作接入了小程序原生人臉識別，經過反復驗證和改進，平安銀行在小程序上實現了符合金融業要求的動態人臉識別，在沒有小程序之前只能用 app 做，因為它要求前后端同時活體檢測，只有 app 能加入這個功能。

　　除了人臉識別，平安銀行的小程序還在安全方面做了很多工作，比如涉及客戶敏感信息，全部加密傳輸；全流程安全防控，可抵御不良攻擊；越權校驗，確保操作客戶始終如一。流程中身份認證包括OCR識別技術，聯網檢測，人臉識別，手機實名認證，銀聯鑒權，確保客戶貸款申請人為本人。小程序目前不涉及交易類的功能，也是出于安全的考慮。

　　技術上的突破帶來了體驗上的巨大升級，「平安銀行新一貸申請」小程序也接入了包括原生人臉識別在內的一系列安全能力，成為銀行業內第一個大額全線上化貸款申請小程序，它有著和 app 一樣的體驗，h5 一樣的便捷，同時，它解決了 h5 體驗不好、兼容性差的瓶頸。

　　

　　在小程序之前，有貸款意向的客戶通常通過 h5 頁面提交申請，客戶經理根據意向聯系客戶，通過詢問初步確認該客戶是否符合基本資質，然后引導他到線下簽署紙質授權書，做征信授權，但現在，用戶只需要在小程序中直接提交貸款申請，并授權征信查詢，客戶經理就能直接在后端明確該客戶是否有相關資質。這不僅極大提高了申請"平安銀行新一貸"的客戶體驗，同時也減輕了客戶經理的工作負擔。

　　小程序會不會影響 app 的下載？平安銀行并不這么認為。當客戶在「平安銀行新一貸申請」小程序完成貸款申請后，如要查詢審核狀態以及還款等，都需要使用平安銀行的口袋銀行 app。

　　平安銀行將小程序看成一個「鉤子」，用戶可以直接看到并體驗到產品，小程序和 app 形成了前后銜接、相輔相成的關系。

　　2、120 萬用戶的秘密：線上流程迭代升級后的線下推廣

　　2019 年 4 月，「平安銀行新一貸申請」小程序正式上線，累計獲得 120 萬用戶。從上線到每日新增用戶穩定在 2 萬以上，新一貸只用了 6 個月的時間，但其實，在「平安銀行新一貸申請」小程序上的探索并非一帆風順。

　　2018 年，平安銀行第一款「平安銀行個人貸款」小程序上線，但是由于流程較復雜，客戶需要一次性走完全部流程。為進一步提升客戶體驗，19 年小程序進行了一次大版本迭代。進入 2.0 版本的小程序客戶體驗大大提升，客戶所填頁面從 10 頁精簡為 7 頁，第一步校驗身份，第二步征信授權，第三步補充信息，可以快速完成信息提交。

　　

　　（平安銀行新一貸申請小程序-流程）

　　當然，這樣的改造背后是平安銀行的「全盤動作」。最近兩年，平安銀行不斷推進零售戰略轉型，并確立「科技引領」為核心，在這個前提下，平安銀行將個人貸款線上化，以讓用戶更便捷作為了工作的一個重點。「平安銀行新一貸申請」小程序上線后，平安銀行還對客戶經理的專屬app 進行了三期改造，將客戶經理的操作端也做到了全線上化。這些動作，無疑為"平安銀行新一貸"賦予了巨大的科技推力，使其和小程序一樣成為"爆款"。

　　流程優化和產品迭代后，「平安銀行新一貸申請」小程序進行了線上、線下的同步推廣，線上主要通過公眾號、客戶經理微海報推廣，線下則逐漸從試點分行向全行推廣，直接增長主要來自客戶經理為有貸款意向的客戶提供的小程序碼。

　　在平安銀行看來，2019 年的重點在于將個人貸款線上化的流程跑通，將存量用戶帶到線上，甚至帶來一些增量，而 2020 年的戰略目標將會是大規模獲客。

　　這個時候，前期的流程優化就顯示出了巨大優勢，平安銀行正在考慮和微信廣告合作，完善從社交廣告到「平安銀行新一貸申請」小程序的閉環體驗。把因需要下載安裝 app 造成的客戶流失降至最低，激活更多"平安銀行新一貸"潛在客戶。而且，不同于僅能簡單收集信息的 h5 頁面，小程序可以直接完成身份識別、征信授信、智能核額和貸款申請的全部流程。

　　3、疫情期間加速線上化：「非接觸式金融服務」

　　突然而至的新冠肺炎疫情加速了平安銀行個人貸款線上化的進程。

　　疫情防控期間，為了保證安全，少出門、業務在家辦成了有貸款需求的客戶以及銀行共同的需求。為此，平安銀行適時加大了貸款線上流程的升級和運營的維護力度，推出「貸款服務在家辦」，實現客戶在家手機操作，線上快速申請貸款，這種「無接觸金融服務」，既避免疫情傳播風險，又及時給予客戶融資支持。

　　平安銀行武漢分行一位從事珠寶生意的客戶，由于疫情蔓延無法開店和出行，經營受困，面臨員工工資發放難題。客戶經理江威迅速「云接洽」客戶，詳細了解客戶需求后，幫助其通過「平安銀行新一貸申請」小程序在線完成申請。移至口袋銀行 app 完成簽約后，半小時客戶就收到簽署電子合同的信息，順利拿到"平安銀行新一貸"的 50 萬資金，解決燃眉之急。

　　平安銀行也表示，疫情期間的特殊政策也為個人貸款線上化提供了有益的參考，這樣的體驗也有望在后續以常態化的形式讓更多人受益。

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