智慧服務+創新知識科普 平安人壽為保險消費者保駕護航

　　華南新聞中心 李秀華 發自深圳

　　和訊網消息 近日，中國銀行(601988)保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）啟動了以“以消費者為中心優化服務”為統一口號的“3•15”銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周活動。作為保險行業的一員，平安人壽積極響應該活動，通過智慧服務、加值服務即開創保險知識科普音頻課程——《保險易點通》等舉措，把“以消費者為中心優化服務”真正落到實處。

　　科技賦能保險服務 智慧服務上線

　　銀保監會表示，“以消費者為中心優化服務”，旨在引導銀行保險機構強化服務意識，規范市場秩序，注重服務質量和效率；增強消費者對金融產品和服務的認知能力，引導消費者依法、理性維權，優化金融生態環境，以更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需求。

　　對于立足于改革開放前沿城市—深圳的平安人壽而言，幾十年來，其一直把客戶至上、服務至上作為企業發展的重要追求。并且，一直以來，平安人壽亦把消費者權益保護作為企業發展的重要內容。在中國銀行保險監督管理委員會公布的服務評價結果中，平安人壽憑借優異的服務品質，在2017、2018連續兩年獲行業最高AA評級，并持續保持NPS行業領先。

　　據悉，為切實保障消費者權益，平安人壽建立了內外部輿情監測機制，監測超8000家主流媒體輿情，2018年聽取客戶聲音超2300萬件、處理客戶問題220萬件。

　　此外，平安人壽全國各分支機構負責人更是親自帶頭傾聽客戶聲音，深入一線了解客戶痛點、服務盲點，以便更精準地進行觸點的服務優化，提升客戶體驗。

　　值得注意的是，在平安“金融+科技”、“金融+生態”發展戰略下，平安人壽通過“科技+產品”雙輪驅動，從傳統壽險公司向科技型壽險公司轉型。2018年，平安人壽“智慧客服”通過機器人、智能風控、三方視頻等創新功能應用，持續升級核心能力，提升服務效率；同時，聯合專業服務提供商于業內首家覆蓋預防、檢測、療養三個核心功能的“健康管理服務”。

　　據了解，智慧客服不僅實現了服務范圍全覆蓋，讓地處偏遠的客戶也能方便享受到專業的保單服務，同時也大大提升了業務辦理效率。在過去的2018年，智慧客服全年累計提供在線服務約4000萬次，在線自助業務達90%。空中門店通過遠程視頻受理業務超過300萬單，單日最高受理業務2.4萬件，相當于120家大型客服中心線下業務量。業務平均辦理時長從3天到10分鐘，最快僅需3分鐘。空中服務客戶滿意度高達99%，多次為海外客戶提供遠程視頻服務。智能風控高風險業務模型命中率也達到99.86%，均為業內領先水平。

　　另外，2018年，平安人壽創新打造了“服務尊享會”活動，主動提醒客戶兌現生存金、紅利領取等保險服務權益，并通過代理人邀請客戶參與健康服務、閱讀教育、親子育兒等多種服務體驗，在服務的同時享受多元化的健康生活服務。同年，平安人壽健康管理服務累計覆蓋近1.3億用戶，累計互動60.6億次，問診量達2331萬人次，日均107萬人管理日常健康行為，日均問診6.3萬人次，遠超大型三甲醫院，用戶滿意度持續穩定保持在99%以上。依托AI與大數據分析等技術，健康管理還將上線家庭醫生主動關懷、智能分診、健康精選視頻等功能，致力于打造“產品+健康”服務。

　　保險科普“指點迷津” 《保險易點通》開講

　　在智慧服務等基礎服務之外，平安人壽還積極開創新的服務方式，通過“加值服務”，不斷優化客戶服務內容，切實把保險服務水平提高，真正為大眾的保險生活保駕護航，為大眾的保險生活指點迷津。

　　近日，平安人壽客戶服務節在平安金管家APP正式推出保險知識科普音頻欄目——《保險易點通》。

　　對于社會大眾而言，壽險產品是一個低頻消費的產品，當人們有保險需求的時候，對于保險知識的獲取，只能是通過部分不知來源的文章、講座、碎片化的知識要點獲得。有沒有用以及如何去用，皆不得而知。在知識傳播領域還沒有一家企業或者權威機構專門為社會大眾，系統化的普及保險知識這一需求，擔負起社會的責任。

　　基于此種環境之下，平安人壽客戶服務節為更好地為用戶提供更具特色的服務，圍繞對客戶進行“加值”的思路和企業的社會責任感，于全行業率先推出保險知識科普音頻欄目——《保險易點通》。

　　據了解，該音頻欄目旨在普及人們的保險意識，傳遞正確的保險知識，為大眾撥開保險的迷霧，直面真知。

　　平安人壽透露，該節目由中南財經政法大學保險研究所作為內容支持，以權威專家的視角幫助用戶了解正確的保險知識。同時，本節目亦特邀經濟學博士、著名財經評論員——馬紅漫擔當主講嘉賓，他將把保險領域的知識生動的表達給用戶收聽，每天只要三分鐘，即可獲得權威可信的保險知識。

　　以消費者為中心優化服務，不斷創新服務，為保險消費者的合法權益保駕護航，是監管的責任，更是企業的責任。

　　平安人壽表示，將堅持貫徹“以消費者為中心優化服務”，積極兌現服務承諾，切實保護消費者合法權益，通過科技創新為客戶構建豐富的服務生態。

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